Bonne nouvelle pour les consommateurs : les marques, les fabricants et les détaillants ont entendu nos plaintes :
Dans de nombreuses circonstances, un chat en direct avec un agent du service clientèle ne suffit pas. Même les SVI et les appels téléphoniques sont connus pour ne pas être une bonne expérience. Si vous pensez vous tourner vers les médias sociaux pour trouver une solution à ce problème, vous ne trouverez pas d'assistance fiable. Le libre-service et les communautés ne répondent pas non plus à toutes vos questions et ne résolvent pas tous vos problèmes, mais ne vous inquiétez pas, le mouvement vidéo a commencé. Ne vous inquiétez pas, le mouvement vidéo a commencé. Préparez-vous !
Une enseigne française très connue, Darty, a pris le temps de se faire connaître comme "le partenaire de confiance". En France, tout le monde connaît ses Kangoos, qui ne sont jamais très loin de vous et peuvent venir vous aider à réparer tous vos appareils électroménagers et électroniques. En 5 ans, cette entreprise a su transformer sa fameuse qualité de service à la clientèle pour l'adapter au monde numérique et à la vague des achats en ligne. Comment y est-elle parvenue ? En vous donnant la possibilité de dialoguer avec l'un de ses spécialistes du service après-vente lorsque vous avez une question ou un problème ? En quelque sorte. Darty est allé plus loin. Elle pensait que l'expérience de la relation humaine qu'elle offrait en personne devait être adaptée au monde numérique et mobile.
Service à la clientèle avec une touche humaine
Cette nouvelle méthode anticipée de service à la clientèle pose deux problèmes. Le premier problème est que Darty reste en contact avec ses clients. Comment Darty peut-elle être toujours à portée de main ? Darty a concrétisé une idée de génie : Le bouton Darty. D'un simple clic, vous êtes mis en relation avec un agent en direct dans les 5 minutes qui suivent. Le deuxième problème est que Darty maintient une relation humaine avec ses clients. Il est devenu évident que l'appel vidéo était la réponse qu'ils attendaient. Mais comment cela a-t-il été possible ? Il est évident que l'utilisation de Skype entre le technicien de réparation et les clients n'aurait pas fonctionné. Skype est basé sur un réseau d'amis qui ont besoin d'être connectés ensemble. Skype pour les entreprises repose sur le même mécanisme, mais il est basé sur des groupes de collègues et de parents d'affaires plutôt que sur des amis et des membres de la famille.
SightCall, un service de plateforme vidéo en temps réel permettant d'ajouter de la vidéo à l'expérience de Darty, était la solution idéale.
Pour le client, ce service est tout simplement extraordinaire. Une simple pression sur le bouton Darty (bouton physique ou bouton numérique) et un expert Darty apparaît sur l'écran de votre téléphone portable ; il est là pour vous aider à résoudre vos questions ou vos problèmes. Il est là pour vous aider à résoudre vos questions ou vos problèmes. Il est également équipé de ses outils numériques, qui remplacent le tournevis et le marteau et lui permettent de voir ce que vous lui montrez et d'écrire sur votre écran pour vous aider à résoudre votre problème. De plus, grâce au panel d'informations auquel il a accès dans son CRM, votre assistant de service Darty peut partager avec vous le manuel approprié, en direct sur votre téléphone.
Je suis impressionné par l'incroyable transformation opérée par Darty. Je suis fier que SightCall leur fournisse l'outil pour rendre ce service réel. Cette nouvelle méthode de service à la clientèle crée une relation intime entre The Darty et ses clients, ce qui est exactement ce dont les grandes entreprises ont besoin pour maintenir la satisfaction de leurs clients.
Bravo Darty, merci de rendre vos clients heureux en restant si proches d'eux, même dans notre monde numérique.