La asistencia remota de SightCall cambia las reglas del juego para el mantenimiento de las impresoras
El cliente
MacDermid Graphics Solutions, un proveedor líder a nivel mundial de soluciones de impresión de fotopolímeros, ofrece a sus clientes productos gráficos de alta calidad a través de una amplia variedad de productos de embalaje, incluyendo vasos de papel, latas de aluminio, periódicos, etc. La empresa también diseña y produce placas de impresión y equipos de producción de placas líquidas y en láminas, lo que permite a sus clientes elegir el mejor método de procesamiento para su aplicación específica. Con sede en Atlanta, Georgia, sus operaciones se extienden por América del Norte y del Sur, así como por varios países de Europa y la región Asia-Pacífico.
MacDermid Graphics Solutions es ampliamente conocido en todo el sector por su excelente servicio de atención al cliente. Sus equipos de asistencia proporcionan soluciones cotidianas a una gran variedad de problemas de mantenimiento, reparación y proceso en todo el mundo.
En los últimos años, MacDermid Graphics Solutions se ha centrado en poner en práctica soluciones remotas para seguir mejorando varios indicadores clave del rendimiento (KPI) en lo que respecta al mantenimiento de los equipos, con el fin de reforzar la satisfacción del cliente y acortar los tiempos de resolución de problemas.
El reto
Como es el caso de muchas otras empresas, el interés de MacDermid Graphics Solutions por las herramientas de asistencia virtual se acentuó al comienzo de la pandemia de COVID-19. Dado que la capacidad de los técnicos de servicio de realizar las órdenes de trabajo de mantenimiento y reparación in situ había disminuido considerablemente, MacDermid Graphics Solutions debía encontrar un equilibrio entre proteger a sus empleados y conservar la reputación de asistencia al cliente que tanto le había costado ganarse.
De inmediato la empresa empezó a buscar herramientas virtuales que funcionaran fácilmente dentro de su CRM de Salesforce existente, que pudieran implantarse internamente y que tuvieran la máxima accesibilidad para los clientes y técnicos sobre el terreno, muchos de los cuales no tenían experiencia en el uso de tecnología avanzada. Era fundamental encontrar una solución que funcionara en dispositivos móviles y que permitiera el uso de accesorios de manos libres, como las gafas inteligentes. Uno de los objetivos principales era poder guiar a los técnicos de forma remota a lo largo de una tare o proceso de reparación con la ventaja de superponer la realidad aumentada (AR) y teniendo al mismo tiempo las manos libres para maniobrar.
A largo plazo, en MacDermid Graphics Solutions estaban ansiosos por acortar los prolongados tiempos totales necesarios para las órdenes de trabajo de mantenimiento o reparación, convencidos de que, con la herramienta de asistencia virtual adecuada, la tardanza de varios días para solucionar un problema de una impresora y volver dejar la máquina lista y funcionando sería cosa del pasado.
El tiempo de respuesta era vital para la empresa, ya que permitía a su equipo de asistencia técnica abordar los problemas como si estuvieran allí, delante del equipo.
La solución
MacDermid Graphics Solutions adoptó SightCall, atraída por su interfaz sin interrupciones dentro del CRM de Salesforce existente en la empresa. SightCall se presentó como una solución todo en uno gracias a su asistencia visual, con la capacidad de realizar las llamadas y los datos de las comunicaciones esenciales derivados de estos combinados en el mismo sistema. Esto permite a la empresa mantener un flujo de trabajo más eficiente.
Tanto los clientes como los técnicos pueden iniciar sesiones de vídeo de SightCall a través de sus propios smartphones, proporcionando y recibiendo información vital de la orden de trabajo en tiempo real gracias a la integración en Salesforce. Con independencia de dónde es la orden de trabajo y de la fiabilidad de la red inalámbrica local o de la conectividad de los datos móviles, las sesiones de asistencia aprovechan la calidad de imagen en alta definición garantizada y la fiabilidad del vídeo, con SightCall optimizado para funcionar en condiciones de baja conectividad. La herramienta Reconocimiento Óptico Inteligente de Caracteres lee con gran precisión e interpreta los datos de una máquina, incluso desde una distancia de varios metros, y los reintegra directamente en la orden de trabajo sin necesidad de introducir los datos manualmente.
Cuando los técnicos de MacDermid Graphics Solutions no tienen más remedio que acudir al lugar, tienen las manos libres para trabajar gracias al uso de las gafas inteligentes, al tiempo que un experto en remoto les guía por el sistema. La superposición de realidad aumentada de SightCall incluye herramientas remotas de medición y anotaciones, que permiten identificar y dimensionar con precisión las piezas, garantizando así la mayor exactitud en los procesos de mantenimiento.
Gracias a estas funciones solo es necesario enviar a un solo técnico de servicio para que se haga cargo de casos más complicados, con lo que se reservan recursos humanos y se respetan los requisitos de distanciamiento social impuestos debido a la pandemia. La formación de técnicos aprendices o con menos experiencia también ha aumentado gracias a la experiencia inmersiva que ofrece la plataforma.
«Siempre estamos intentando mejorar e implementar herramientas útiles para nuestro sistema de servicio y asistencia técnicos. SightCall no solo nos facilita las funciones que deseamos, sino que también se integra sin interrupciones en nuestro ecosistema de Salesforce. Nos alegramos de poder ofrecer a nuestros clientes el valor añadido de la asistencia y el diagnóstico interactivos a través de un vídeo en directo», afirmaba Nancy Barto, directora de relaciones globales con el cliente en MacDermid Graphics Solutions.
La gran compatibilidad con la normativa de protección de datos, como el RGPD y la CCPA, significa que MacDermid Graphics Solutions puede utilizar SightCall como su única solución de asistencia remota para atender a los clientes en cualquier lugar del mundo.
Solo unos pocos meses tras la implantación de SightCall, MacDermid Graphics Solutions registró una reducción del 20 % en las movilizaciones de equipos técnicos en el número de órdenes de trabajo que requerían enviar un técnico in situ. Se guiaba a los clientes para resolver los problemas de sus impresoras con la ayuda de un experto en remoto, aumentando así los índices de reparación en la primera visita y mejorando la experiencia del cliente.
Cuando los técnicos de servicio son enviados al lugar del problema, pueden hacer fotos de las piezas de la impresora, identificarlas en la base de datos de Salesforce con una precisión del 100 % y reintegrar la información directamente al departamento de piezas. El uso de SightCall para la sustitución de piezas ha reducido el tiempo de finalización de las órdenes de trabajo de días a horas.
«El momento fue perfecto debido a la pandemia. Pero ahora que tenemos SightCall, me pregunto cómo nos las arreglábamos antes sin esta herramienta», confiesa Nick Casaletto, director de servicio técnico de equipos de MacDermid Graphics Solutions.