SightCall Remote Support sorgt für Innovationen bei der Druckmaschinenwartung
Der Kunde
Als ein weltweiter Anbieter von Photopolymerdruck-Lösungen liefert MacDermid Graphics Solutions hochwertige Grafiken an Kunden auf einer großen Bandbreite von Verpackungsprodukten, darunter auf Papierbechern, Alu-Dosen, Zeitungen und vielem mehr. Das Unternehmen entwickelt und produziert auch Druckplatten sowie Anlagen zur Platten- und Flüssigkeitsplattenherstellung und bietet den Kunden die Wahl, das beste Verarbeitungsverfahren für ihre spezifische Anwendung auszuwählen. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Atlanta im US-Bundesstaat Georgia ist in ganz Nord- und Südamerika sowie in mehreren Ländern in Europa und in Asien-Pazifik vertreten.
MacDermid Graphics Solutions ist in der gesamten Branchen für seinen herausragenden Kundenservice bekannt. Seine Support-Teams stellen jeden Tag Lösungen für eine Vielzahl an Wartungs-, Reparatur- und Prozessproblemen auf der ganzen Welt bereit.
In den letzten Jahren setzt MacDermid Graphics Solutions den Fokus auf den Einsatz von Remote-Lösungen, um wichtige Leistungskennzahlen bei der Ausrüstungswartung weiter zu verbessern und so die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Lösungszeiten zu verkürzen.
Die Herausforderung
Wie bei vielen Unternehmen hat das Interesse von MacDermid Graphics Solutions an virtuellen Unterstützungstools seit dem Beginn der Pandemie zugenommen. Da Außendiensttechniker immer seltener Wartungs- und Reparatur-Arbeitsaufträge vor Ort durchführen konnten, musste MacDermid Graphics Solutions zum einen seine Mitarbeiter schützen und zum anderen seinen hart erarbeiteten Ruf beim Kundenservice bewahren.
Das Unternehmen begab sich sofort auf die Suche nach virtuellen Tools, die nahtlos mit dem vorhandenen CRM von Salesforce funktionieren, sich schnell intern einsetzen lassen und Kunden und Außendiensttechnikern maximalen Zugang bieten, von denen viele keine Erfahrung mit derartigen modernen Tools hatten. Es war wichtig, eine Lösung zu finden, die auf einem mobilen Gerät funktioniert und gleichzeitig den Einsatz von freihändigen Hilfsmitteln wie Smart Glasses erlaubt. Ein Hauptziel war es, Technikern eine ortsunabhängige Führung durch eine Aufgabe oder einen Reparaturprozess zu ermöglichen, dabei ein Augmented-Reality-Overlay bereitzustellen und weiter die Arbeit mit zwei freien Händen zu erlauben.
Auf lange Sicht wollte MacDermid Graphics Solutions die längeren Durchlaufzeiten bei Wartungs- oder Reparaturaufträgen angehen. Das Unternehmen war überzeugt, dass es mit dem richtigen Tool zur virtuellen Unterstützung nicht länger mehrere Tage dauern würde, um ein Problem mit einer Druckmaschine zu beheben und die Maschine wieder in Betrieb zu nehmen.
Die Reaktionszeit war besonders wichtig für das Unternehmen. Das technische Support-Team sollte die Möglichkeit haben, Probleme so zu behandeln, als wenn es direkt vor Ort bei der Ausrüstung wäre.
Die Lösung
MacDermid Graphics Solutions verwendet jetzt SightCall. Entscheidend war dabei die nahtlose Schnittstelle mit dem vorhandenen CRM von Salesforce. SightCall ist durch seine visuelle Unterstützung zum One-Stop-Shop geworden. Mit der Lösung können Anrufe getätigt und die sich daraus ergebenden Daten auf demselben System gespeichert werden. So kann das Unternehmen effizientere Arbeitsabläufe umsetzen.
Kunden und Techniker können SightCall-Videositzungen über Ihre Smartphones starten, und dank der Salesforce-Integration wichtige Informationen zu Arbeitsaufträgen bereitstellen und selbst empfangen. Unabhängig davon, wo der Auftrag durchgeführt werden soll und wie die WLAN- oder mobile Datenverbindung vor Ort ist, profitieren Sitzungen von garantierter HD-Bildqualität und zuverlässigem Video, denn SightCall ist für geringe Bandbreiten optimiert. Tools wie die intelligente optische Zeichenerkennung können Daten auf einer Maschine genau lesen und interpretieren – selbst aus über einem Meter Entfernung. Sie werden direkt zurück zum Arbeitsauftrag geleitet, ohne dass eine manuelle Dateneingabe erforderlich ist.
Wenn die Techniker von MacDermid Graphics Solutions keine andere Möglichkeit haben, als zum Einsatzort zu fahren, haben sie die Hände bei der Arbeit dank Smart Glasses frei, während sie ein Experte aus der Ferne anweist. Das AR-Overlay von SightCall umfasst Tools zur ortsunabhängigen Messung und Anmerkung, mit der Teile und Abmessungen präzise bestimmt werden können. So lassen sich die genauesten Wartungsprozesse gewährleisten.
Dank dieser Funktionen muss nur ein einziger Wartungstechniker losfahren, um kompliziertere Fälle zu lösen. So wird die Belegschaft geschont und Social-Distancing-Regeln werden eingehalten. Die Schulung neuer oder weniger erfahrenerer Techniker wurde ebenfalls durch die immersive Erfahrung verbessert, die die Plattform bietet.
„Wir versuchen ständig, wertvolle Tools zu verbessern und für unseren technischen Service und Support bereitzustellen. SightCall bietet nicht nur die Funktionen, die wir wünschen, sondern lässt sich auch nahtlos in unser Salesforce-Ökosystem integrieren. Wir freuen uns, unseren Kunden den Mehrwert von interaktiver Live-Videounterstützung und -Diagnose bieten zu können“, so Nancy Barto, Director, Global Customer Relations bei MacDermid Graphics Solutions.
Die hohe Kompatibilität mit Datenschutzbestimmungen wie DSGVO und CCPA bedeutet, dass MacDermid Graphics Solutions SightCall als einzige Remote-Support-Lösung für seine Kunden überall auf der Welt nutzen kann.
Nach nur wenigen Monaten konnte MacDermid Graphics Solutions die einzelnen Fahrten bei Aufträgen mit Ortstermin um 20 Prozent reduzieren. Kunden konnten bei Problemen mit ihren Druckmaschinen von einem Experten aus der Ferne angewiesen werden, wodurch die Lösungsrate beim ersten Termin gesteigert und das Kundenerlebnis verbessert wurde.
Wenn Servicetechniker vor Ort geschickt werden, können Sie Fotos der Teile machen, sie über die Salesforce-Datenbank mit 100%iger Genauigkeit identifizieren und die Informationen direkt an die Ersatzteil-Abteilung weiterleiten. Der Einsatz von SightCall für den Austausch von Teilen hat die Arbeitsdauer von Tagen auf Stunden gesenkt.
„Angesichts der Pandemie war das Timing perfekt. Doch seit wir SightCall haben, frage ich mich, wie wir es früher überhaupt geschafft haben,” so Nick Casaletto, MacDermid Graphics Solutions Equipment Service Manager.