La vidéo assistance à distance de SightCall change la donne en matière de maintenance des imprimantes
Le client
Fournisseur mondial de premier plan de solutions d’impression photopolymères, MacDermid Graphics Solutions fournit à ses clients des graphiques de haute qualité sur un large éventail de produits d’emballage, notamment des gobelets en papier, des canettes en aluminium, des journaux, etc. La société conçoit et produit également des plaques d’impression, ainsi que des équipements de fabrication de plaques d’impression en polymère liquide et à feuille, offrant ainsi aux clients un large choix de méthodes de traitement pour répondre au mieux à leur application spécifique. Basée à Atlanta, en Géorgie, elle opère en Amérique du Nord et du Sud, ainsi que dans plusieurs pays d’Europe et d’Asie-Pacifique.
MacDermid Graphics Solutions est largement réputée dans le secteur pour son excellent service client. Ses équipes d’assistance fournissent des solutions au jour le jour pour une variété de problèmes de maintenance, de réparation et de processus dans le monde entier.
Ces dernières années, MacDermid Graphics Solutions s’est concentrée sur l’application de solutions à distance pour améliorer plusieurs indicateurs clés de performance (KPI) sur la maintenance des équipements, afin de renforcer la satisfaction client et de réduire les délais de résolution.
Le défi
Comme pour de nombreuses sociétés, l’intérêt de MacDermid Graphics Solutions pour les outils d’assistance virtuelle s’est accru au début de la pandémie de COVID-19. La capacité des techniciens de maintenance à exécuter les opérations de maintenance et de réparation sur site ayant considérablement diminué, MacDermid Graphics Solutions a dû trouver un équilibre entre la sécurité de son personnel et le maintien de sa réputation durement acquise en matière de service client.
La société s’est immédiatement mise à la recherche d’outils de vidéo assistance fonctionnant sans effort au sein de son CRM Salesforce existant, pouvant être rapidement adoptés en interne et présentant une accessibilité maximale pour les clients et les techniciens de terrain, dont bon nombre étaient inexpérimentés dans l’utilisation de technologies avancées. Il était essentiel de trouver une solution qui fonctionne sur les appareils mobiles, mais qui permette également à ses employés d’utiliser des accessoires mains libres tels que des lunettes connectées. L’un des principaux objectifs était de pouvoir téléguider les techniciens à distance dans l’exécution d’une tâche ou d’un processus de réparation grâce à une superposition en réalité augmentée (RA), tout en conservant la possibilité de d’utiliser ses deux mains.
Sur le long terme, MacDermid Graphics Solutions était impatient de s’attaquer aux délais d’exécution prolongés des opérations de maintenance ou de réparation, convaincue qu’avec le bon outil de vidéo assistance, la nécessité de bloquer plusieurs jours pour résoudre un problème d’imprimante et de remettre une machine en état de marche serait de l’histoire ancienne.
La société accordait une importance de poids au temps de réponse, car il permettait à son équipe d’assistance technique de traiter les problèmes comme s’ils étaient sur place, en face du matériel.
La solution
MacDermid Graphics Solutions a adopté SightCall. La société a été séduite par son intégration transparente au sein de son CRM Salesforce existant. SightCall s’est avéré être l’unique acteur pour sa vidéo assistance, avec à la fois la possibilité d’effectuer les appels et de communiquer les données essentielles qui en découlent, le tout au sein du même système. Cet atout permet à la société de maintenir un flux de travail plus efficace.
Les clients et les techniciens peuvent lancer des sessions vidéo SightCall depuis leur propre smartphone, tout en délivrant et recevant des informations cruciales sur les ordres d’exécution en temps réel grâce à l’intégration à Salesforce. Indépendamment de l’endroit d’où vient l’ordre d’exécution et de la fiabilité de la connectivité wifi ou mobile, les sessions affichent une qualité d’image HD garantie et une vidéo fiable grâce à SightCall optimisé pour les conditions de faible bande passante. Des outils comme la reconnaissance optique de caractères intelligente peuvent lire et interpréter avec précision les données d’une machine, même à une distance de plusieurs mètres, et renseigner directement l’ordre d’exécution, sans devoir saisir les données manuellement.
Lorsque les techniciens de MacDermid Graphics Solutions n’ont pas d’autres choix que de se rendre sur place, ils peuvent avoir les mains libres pour effectuer leur mission à l’aide de lunettes connectées pendant qu’un expert les guide à distance. La superposition en RA de SightCall inclus des outils de prise de mesure et d’annotation à distance qui permettent une identification et des dimensions précises des pièces, permettant des processus de maintenance extrêmement précis.
Dans cette configuration, il suffit de déplacer un seul technicien pour traiter les cas les plus complexes, ce qui permet de préserver la main-d’œuvre et de respecter les exigences de distanciation sociale liées à la pandémie. La formation des techniciens juniors ou moins expérimentés a également été améliorée par l’expérience immersive fournie par la plateforme.
« Nous cherchons continuellement à améliorer et à mettre en œuvre des outils précieux pour notre service et notre support technique. SightCall offre non seulement les fonctionnalités que nous souhaitons, mais s’intègre également de manière transparente dans notre écosystème Salesforce. Nous sommes ravis de pouvoir offrir à nos clients la valeur ajoutée d’une assistance et de diagnostics en vidéo en temps réel et interactive », a déclaré Nancy Barto, Director, Global Customer Relations chez MacDermid Graphics Solutions.
Hautement conforme à la réglementation sur la protection des données, telle que le RGPD et le CCPA, SightCall a été choisi par MacDermid Graphics Solutions en tant que solution unique d’assistance à distance pour ses clients partout dans le monde.
Après seulement quelques mois de déploiement de SightCall, MacDermid Graphics Solutions a observé une réduction de 20 % du nombre d’ordres d’exécution nécessitant le déplacement d’un technicien sur site. Les clients ont été guidés pour résoudre les problèmes liés à leurs imprimantes avec l’aide d’un expert à distance, ce qui a permis d’augmenter le taux de résolution dès la première intervention et d’améliorer l’expérience client.
Lorsque les techniciens de maintenance sont envoyés sur site, ils peuvent prendre des photos des pièces de l’imprimante, les identifier dans la base de données Salesforce avec une précision de 100 % et renvoyer les informations directement au service des pièces détachées. L’utilisation de SightCall pour le remplacement des pièces a permis de réduire la durée des ticket de plusieurs jours à quelques heures.
« Le timing était parfait, surtout pendant la pandémie. Mais maintenant que nous avons SightCall, je me demande comment nous avons pu nous en passer auparavant », a déclaré Nick Casaletto, Equipment Service Manager chez MacDermid Graphics Solutions.