7/12/2022

Kundenkontakt-Zentrum Optimierung mit Visueller Assistenz und Digitaler Prozess Automatisierung

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Katie Smart Vice President, Global Marketing and Communications

Das Kundenkontakt-Zentrum oder Contact Center ist einer der wichtigsten Knotenpunkte zwischen einem Dienstleistungsunternehmen und ihren Kunden.

Die tägliche Bearbeitung von Anfragen, die Suche nach Fehlern und die Erarbeitung von Lösungen spielen eine wichtige Rolle für die Beziehung, die Ihr Unternehmen und seine Marke zu den Kunden aufbaut. Die Anfragen und Abwicklungen können eine wichtige Rolle in der Qualitätskontrolle des Angebots spielen.

Unternehmen messen das Contact Center ROI mit Leistungsindikatoren wie z.B. hohe Problemlösung beim ersten Kontakt oder durchschnittlicher Zeitaufwand bis zur Reparatur; um die Effektivität seiner Agenten und Systeme sicher zu stellen und unnötige Kundeneinsetze vor Ort zu vermeiden.

Wenn der Service nicht optimal ist, vor allem in Bereichen wie Versicherungen oder Versorgungsunternehmen, wo sich jemand in einer stressvollen Situation meldet, besteht das Risiko, dass sich der Kunde von einem Unternehmen oder Anbieter verabschiedet.

Dazu kommen die immer strengeren und anspruchsvolleren Erwartungen von Wirtschaftsprüfern und Aufsichtsbehörden, die Unternehmen in zahlreichen Branchen dazu veranlassen zu untersuchen, wie die Digitalisierung die Effektivität bezüglich der wichtigsten Leistungsindikatoren innerhalb ihrer Contact Center maximieren kann.

Dieser Artikel erklärt, wie die Rolle des visuellen support - eine Technologie, die Live-Videokommunikation, Augmented Reality, künstliche Intelligenz und digitale Prozessautomatisierung kombiniert - die Optimierung von Contact Centern unterstützt.

Was ist die Aufgabe eines Contact Centers?

Das Contact Center ist ein zentraler Knotenpunkt, an dem Kundenanfragen entgegengenommen, verwaltet und beantwortet sowie Fehlerbehebungen durchgeführt werden. Die Agenten, die dort arbeiten, sind oft eine der ersten Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen.

Kontaktzentren werden kategorisch in Business-to-Business- (B2B), Business-to-Customer- (B2C) und interne Helpdesk-Modelle unterteilt. Im Allgemeinen werden alle von Customer Relationship Management (CRM)-Plattformen angetrieben, zu denen Salesforce, Zendesk oder Genesys gehören – all diese sind mit unserer SightCall Plattform integriert.

Ein B2B-Kontaktzentrum konzentriert sich auf die Verbesserung und Maximierung der Kundenerfahrung. Der Einsatz eines technischen Helpdesks kann zum Beispiel selbst bei den schwierigsten Reparaturen Unterstützung bieten, die Call-Out-Rate eines Unternehmens senken und die Reaktionszeiten erhöhen.

Ein B2C-Kontaktzentrum konzentriert sich auf die Kundenerfahrungen, um z.B. die Anzahl der Produktrückgaben zu verringern, die erfolgreiche Erledigung von Aufgaben bei der ersten Anfrage und die Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung.

Die Entwicklung des Kundendienstes

Das Konzept des Kundendienstes gibt es in der einen oder anderen Form schon seit der ersten industriellen Revolution. Aber natürlich haben sich die Dinge in den folgenden Jahrhunderten dramatisch verändert. Die Auswirkungen von Ereignissen wie zwei Weltkriegen, mehreren Rezessionen und einer Depression auf die Wirtschaft und die Lieferkette sowie von globalen Gesundheitskrisen wie COVID-19 - ganz zu schweigen von den Technologien, die sich im Rahmen dieser Ereignisse und parallel dazu entwickelt haben - haben das Konzept verändert.

Die Kunden verlangen heute einen qualitativ hochwertigen Service und wollen die Vorteile der neuesten Technologie nutzen, um Probleme zu Zeiten und an Orten zu lösen, die für sie bequem sind. Wenn sie Probleme haben, wollen sie diese sofort gelöst haben. Idealer Weise sieht das so aus, dass sie nicht auf einen Techniker warten müssen, der zu ihnen nach Hause oder in ihr Unternehmen geschickt wird, um eine Störung zu beheben oder ein Gerät zu reparieren. Dies gilt insbesondere für das Business-to-Customer-Modell (B2C), bei dem die Kunden häufig ihre Arbeit unterbrechen müssen, um auf einen Techniker zu warten, der zu ihnen nach Hause kommt.

Somit, wenn ein Unternehmen beschließt, die Art und Weise, wie seine Contact Center Anfragen und Einsätze bearbeiten, nicht nur zu optimieren, sondern zu verändern, spricht man von Contact Center-Optimierung.

Was ist eine Contact Center-Optimierung?

Bei der Optimierung Ihres Contact Centers geht es darum, den bestmöglichen Kundenservice zu den geringstmöglichen Kosten für das Unternehmen zu erreichen. Da die Ziel-KPIs der einzelnen Unternehmen je nach Standort leicht unterschiedlich sind, werden auch die jeweiligen Ziele für Verbesserungen unterschiedlich sein. Einige wenige Kriterien sind jedoch für eine erfolgreiche Optimierung maßgeblich

Das Ziel ist einfach – die Agenten können mehr sehen, und die Anzahl der Fälle, die sie bearbeiten können, maximiert, während sie gleichzeitig dem Kunden einen schnelleren und persönlicheren Service bieten. Mit der richtigen Vorbereitung ist der Augmented-Reality-gestützter visuelle Support die am besten geeignete Lösung, um Unternehmen genau das zu erreichen.

Wie kann AR-gestützte visueller Support bei der Optimierung von Contact Centern helfen?

Durch den Einsatz der visuellen Assistenztechnologie kann ein Unternehmen sicherstellen, dass seine Agenten in Echtzeit sehen, was ihre Kunden sehen. Auf diese Weise können der Agent und der Kunde viel intensiver kommunizieren und gemeinsam ein Problem beheben.

Theoretisch kann jede Videoplattform zur Durchführung einer visuellen Hilfesitzung verwendet werden, aber mit den neuesten Technologien wird das Erlebnis für den Kunden noch eindrucksvoller und transformativer. Augmented Reality (AR) ist ein solches Werkzeug. AR ist die Erweiterung einer interaktiven, virtuellen Komponente auf eine reale Umgebung oder Situation, wobei Hilfsmittel wie Informationstext und 3D-Grafiken über das Sichtfeld des Benutzers gelegt werden.

Durch den Einsatz von AR kann ein Agent Kundenprobleme schneller lösen, indem er sieht, was der Kunde sieht, anstatt einen Techniker zu einem Kunden nach Hause oder ins Geschäft zu schicken, was mehr Zeit und Ressourcen erfordert.

Die SightCall-Plattform lässt sich nahtlos in die Arbeitsabläufe des Contact Centers integrieren und arbeitet harmonisch mit bestehenden Systemen und Prozessen zusammen, um die Wirkung der Serviceabteilung zu maximieren. Das Ergebnis sind stark verbesserte Erstlösungsraten, die Möglichkeit, mehr Kunden pro Tag zu bedienen, und ein geringerer Bedarf an persönlichen Reisen, um ein Problem zu klären oder ein defektes oder nicht funktionierendes Gerät zu reparieren. Unsere internen Daten zeigen insbesondere, dass der Einsatz von Augmented Reality Folgendes bewirken kann:

Und der visuelle Support von SightCall kann noch in einigen weiteren Bereichen eines Serviceunternehmens helfen.

Check-up vor dem Besuch und Bewertungen durchführen

Selbst für den Fall, dass ein Techniker zur Lösung eines besonders komplexen Problems entsandt werden muss, kann das Unternehmen das Kundenproblem remote beurteilen, um festzustellen, welche Werkzeuge und Fachkenntnisse für eine erfolgreiche Erstreparatur erforderlich sind.

Ermöglichung selbstgeführter Installationen

Für Kunden, die bestimmte Aufgaben selbst durchführen möchten, aber dennoch eine genaue Anleitung benötigen, können Augmented Reality und künstliche Intelligenz den Kunden in die Lage versetzen, ihre eigenen Geräte zu installieren oder einfache Fehlerbehebungen durchzuführen.

Wie kann die digitale Prozessautomatisierung bei der Optimierung von Contact Centern helfen?

Die Definition von digitaler Prozessautomatisierung (DPA) ist der Einsatz von Technologie zur Optimierung von Arbeitsabläufen durch die Automatisierung von Prozessen. Da diese Prozesse stärker standardisiert sind, führt dies zu einer verbesserten Unternehmensleistung und zur Reduzierung von Fehlern, die Unternehmen traditionell daran hindern, ihre besten Ergebnisse zu erzielen.

Die digitale Prozessautomatisierung ist sowohl in der Implementierung als auch in der Nutzung einfach, insbesondere für die Kunden. DPA ist ideal für den Aufbau von selbstgesteuerten Erlebnissen oder Reisen für Kunden, die ihnen die Möglichkeit geben, ihre eigenen Probleme zu lösen und ihre eigenen Serviceaktivitäten durchzuführen, wie z. B. die Registrierung von Garantien. Das Unternehmen kann dann Daten von Kunden sammeln, die es ihm ermöglichen, den Service für nachfolgende Kunden zu verbessern.

Die eigene Digital Flows-Lösung von SightCall ermöglicht es, Aufgaben ohne Unklarheiten oder Verwirrung zu erledigen. Dies spart den Mitarbeitern des Contact Centers enorm viel Zeit, da die Kunden ihre Smartphones zur Eingabe grundlegender Informationen wie Name, Adresse, Telefon- und Seriennummern verwenden können. Auf diese Weise kann sich der Mitarbeiter darauf konzentrieren, dem Kunden sofort zu helfen, anstatt Zeit damit zu verschwinden, grundlegende Daten einzugeben, den Kunden zu bitten, sich zu wiederholen oder sich wiederholende Fragen zu stellen.

Digital Flows stellt außerdem sicher, dass die Agenten des Contact Centers alle erforderlichen Vorgänge in der richtigen Reihenfolge abschließen und ihre Arbeit automatisch dokumentiert und in ihrem CRM gespeichert wird. Dies ist besonders wichtig, um die Einhaltung von Vorschriften zu gewährleisten und Geldstrafen selbst für einfache Fehler zu vermeiden.

Fallstudie: Wie iFIT ein effizienteres und reaktionsschnelleres Contact Center realisierte

iFIT Health and Fitness hat es sich zur Aufgabe gemacht, einen aktiveren, ausgewogeneren Lebensstil für alle zu ermöglichen. Zu iFIT gehören die etablierten, branchenführenden Fitnessmarken NordicTrack, ProForm und Freemotion, die vernetzte Fitness-Mitgliedschaftsdienste anbieten, die von iFIT, einer immersiven Live- und On-Demand-Streaming-Medienplattform für Fitness und Wellness mit mehr als 700.00 bezahlten Abonnenten, unterstützt werden.

Bereits 2017 erkannte iFIT die Möglichkeit mit visuellem remote support (lesen Sie die iFit-Fallstudie) die Zufriedenheit seiner Kundendienstmitarbeiter zu erhöhen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Durch die Partnerschaft mit SightCall war iFIT in der Lage, den Prozess für Reparaturen und Fehlerbehebungen für Heimgeräte mit einer visuellen Assistenzlösung zu rationalisieren, die in ihr CSM-System integriert ist und ihre Mitarbeiter befähigt, Kunden dabei zu helfen, das Beste aus ihren Heimfitnessgeräten herauszuholen.

iFIT hat SightCall für Salesforce in kürzester Zeit für alle Contact Center-Agenten implementiert, sodass keine langen Telefonate mehr nötig sind, um ein Problem zu verstehen. Die Agenten können eine SightCall-Sitzung direkt von Salesforce aus über einen Text- oder E-Mail-Link mit einem Kunden einleiten, um das Problem sofort zu sehen und zu besprechen.

Fotos und Videos werden direkt auf der Salesforce-Plattform gespeichert, was den Genehmigungsprozess für Ersatzteile oder Reparaturen für Geräte, die der Garantie unterliegen, beschleunigt. Die visuelle Unterstützung hat sowohl die Zufriedenheit der Mitarbeiter als auch die der Kunden verbessert, die Erstbehebungsrate erhöht und die Anzahl der falsch bestellten und versendeten Teile reduziert.

Die durchschnittliche Problemlösungszeit hat sich für alle 800 Mitarbeiter erheblich verkürzt, wodurch bis zu 4.000 Stunden pro Woche eingespart werden konnten. Die Mitarbeiter, die SightCall am häufigsten nutzen, stellen die wenigsten Anfragen an Servicetechniker und lösen 95 % ihrer Fälle, ohne dass ein persönlicher Besuch geplant werden muss.

Diese drastisch gesteigerte Effizienz hat es iFIT ermöglicht, sein Kunden-Helpcenter zu erweitern und Hunderte neuer Mitarbeiter hinzuzufügen. Darüber hinaus gaben über 85 % der befragten Kunden an, dass sie mit der visuellen Live-Unterstützung zufrieden waren.

Neue Mitarbeiter können sich schnell einarbeiten und sich mit den verschiedenen Marken und Modellen vertraut machen, indem sie diese während ihrer interaktiven Videositzungen mit Kunden aus erster Hand sehen. Die Agenten haben auch Zugang zu Wissensartikeln und Ressourcen, die sie mit einem Klick an den Kunden weitergeben können.

Falls ein Technikerbesuch erforderlich ist, werden die Erstbehebungsraten durch die visuelle Unterstützung erheblich verbessert. Und die korrekte Identifizierung des Problems und der benötigten Teile durch eine SightCall-Sitzung reduziert den Bedarf an mehreren Besuchen.

Auch das iFIT-Qualitätsentwicklungsteam erhält eine Fülle nützlicher Daten. Alle Fotos und Videos aus einer SightCall-Sitzung werden im CRM gespeichert, so dass wiederkehrende Probleme leicht identifiziert werden können, ohne dass man sich durch Notizen und Anrufprotokolle wühlen muss. Mit einer einfachen Suche können Qualitätstechnikteams auf alle gemeldeten Probleme mit einem bestimmten Gerät oder einer bestimmten Komponente zugreifen. Sie geben diese umfassenden Berichte an die Hersteller und die Forschungs- und Entwicklungsteams weiter, um Verbesserungen vorzunehmen, von denen alle zukünftigen Kunden profitieren.

Ein stärkeres Contact Center ist Ihr Schlüssel zum Erfolg und zur Kundentreue

Es besteht ein direkter Zusammenhang zwischen der Leistung des Callcenters und Ihrem Endergebnis, was nicht überrascht, wenn man bedenkt, dass dies oft die folgenreichste Interaktion ist, die ein potenzieller Kunde - oder ein gestresster, bestehender Kunde - mit Ihnen hat.

Untersuchungen unseres Partners Genesys zum Thema "State of Customer Experience" zeigen, dass 54 % der Verbraucher Wert auf eine Lösung beim ersten Kontakt mit dem Kundendienst legen. NewVoice Media berichtet, dass 56 % der Kunden ein Unternehmen nie wieder aufsuchen, wenn sie einen schlechten Service erlebt haben. Daraus ergibt sich ein erheblicher Anreiz für die Prozessoptimierung in Ihrer B2B- oder B2C-Kundensupportabteilung.

Reibungslose und nahtlose Erfahrungen bleiben so besser in Erinnerung, was dazu führt, dass sich Privat- und Geschäftskunden in stressigen und unsicheren Situationen eher an Ihr Serviceunternehmen wenden.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie die Digitalisierung Ihre Contact Center-Erfahrung auf die nächste Stufe heben kann, wenden Sie sich an unser Team und fordern Sie eine SightCall-Demo an.