Certains de nos clients préfèrent garder l’anonymat, mais souhaitent partager leurs réussites. Ces success stories illustrent le succès de la transformation digitale de ces entreprises grâce à SightCall.
Le client
Un réseau hospitalier urbain de renom dans le Midwest des États-Unis qui fait office de centre de traumatologie de niveau I et joue le rôle de « filet de sécurité » pour les soins de santé dans une région métropolitaine de plus de 2 millions d’habitants. Il utilise Salesforce pour gérer les interactions avec plus de 500 000 patients chaque année.
Le réseau compte deux hôpitaux universitaires, 4 000 employés et un personnel médical composé de 625 personnes. Tout établissement confondu, il enregistre en moyenne plus de 3 000 naissances et 80 000 visites au service des urgences par an. Ses portails de patients en ligne comptabilisent plus de 30 000 comptes individuels, et le réseau met un point d’honneur à exploiter les technologies les plus récentes pour prendre en charge et soigner les groupes de patients vulnérables dans toute la région.
Le défi
SightCall a croisé le client à un tournant de son parcours vers l’innovation dans le cadre des soins à apporter aux patients par le biais d’outils digitaux. Les administrateurs souhaitaient se lancer dans la télémédecine et les consultations médicales virtuelles depuis plusieurs années, mais ils n’avaient pas réussi à mettre en place un système efficace et totalement intégré qui puisse faire l’unanimité auprès des parties.
La société a mis en place une ligne de conseils de soins par le biais de centres d’appels où des infirmières praticiennes, formées au dépistage de maladies et de symptômes par téléphone, recommandaient des solutions aux patients. Mais comme il n’existait pas de personnel dédié aux centres d’appels, des infirmières dédiées à certains services devaient souvent quitter leur poste de travail pour répondre à des urgences.
Le client a également essayé différentes plateformes pour gérer son service de conseils de soins par téléphone et a enregistré un nombre limité d’appels de télémédecine chaque mois. Chacune de ces solutions a présenté des difficultés en termes de formation et de licences, et leur intégration s’est avérée faible, voire nulle, avec Salesforce et les comptes patients en ligne.
« ll fallait une éternité pour les rendre opérationnelles, ou les voir échouer », a affirmé un directeur informatique interrogé sur la capacité à faire évoluer rapidement les systèmes précédents dans l’urgence.
Certains membres du personnel médical étaient réticents à l’idée d’aller plus loin sur les consultations virtuelles.
« Nos médecins étaient quelque peu méfiants et dubitatifs à l’égard de la télésanté », se souvient le directeur principal des soins primaires du réseau. « Ils ont estimé que c’était un excellent concept, mais ils étaient sceptiques quant à son application dans la pratique. Rien n’avait encore pu les convaincre qu’il s’agissait d’un outil capable de révolutionner les soins apportés aux patients. »
Ces facteurs ont joué en la défaveur d’un déploiement plus large des solutions à distance. La ligne de conseils aux patients du client recevait quelques centaines d’appels par semaine, alors que les appels de télésanté tournaient autour de 80 par mois. Parallèlement, les systèmes de suivi limités des plateformes utilisées entravaient sa vision à long terme de l’utilisation stratégique des données digitales pour atteindre les patients vulnérables et lutter contre les disparités en matière de santé dans la région.
La solution
Lorsque le client a opté pour SightCall, il a été attiré par l’intégration transparente de la plateforme avec son système existant Salesforce Health Cloud. Les spécialistes en informatique ont apprécié pouvoir habiliter un nombre quasi illimité d’utilisateurs en un minimum de temps, ainsi que celle d’augmenter la capacité d’appels très rapidement.
Les médecins et infirmières ont apprécié que la plateforme ne dépende pas d’un type d’appareil et offre une qualité d’image haute définition sans nécessité d’une bande passante élevée. Grâce aux fonctionnalités de réalité augmentée, ils pourraient guider les patients dans la résolution de leurs problèmes en temps réel, grâce à des outils comme les annotations, le partage d’écran et l’activation à distance du flash du smartphone du patient.
Une consultation de télémédecine en direct pouvait se faire en même temps que la navigation sur le portail patient Salesforce, sans aucune interruption ni changement d’écran. Cela signifiait que l’évaluation écrite du patient pourrait se faire en même temps et que les visites en personne pourraient être programmées en même temps que le rendez-vous virtuel. Il serait également possible d’extraire les données de l’appel et de les envoyer sur la plateforme Salesforce, sans devoir les saisir manuellement, grâce à l’outil de reconnaissance optique de caractères intelligent de SightCall.
Ces avantages ont été couronnés par la conformité totale de SightCall avec les règlementations du RGPD, du CCPA et du HIPAA, ce qui offre une tranquillité d’esprit aux prestataires et aux patients, tout en respectant les exigences des responsables conformité et des juristes du réseau.
Les résultats
L’adoption de SightCall par le client a eu lieu juste à temps pendant la pandémie de COVID-19 au début du printemps. Une responsable informatique a déclaré que les attentes ont été largement dépassées.
« Nous avions essayé plusieurs plateformes de télémédecine, mais aucune ne fonctionnait aussi bien que SightCall », a-t-elle déclaré. « Tout était inclus dans un package facile à déployer, intuitif et flexible. En raison de la pandémie, nos médecins n’ont pas eu d’autres choix que de se rallier à l’idée, et même les plus grands sceptiques se sont laissés convaincre. »
Lorsque la pandémie a frappé le Midwest, le réseau a mis sur pied un centre de contrôle dynamique en un seul jour. Une moyenne de 80 appels de télésanté par mois a été enregistrée en peu de temps, pour atteindre 18 000 appels, rien qu’en avril 2020. Bien que ces chiffres aient fini par baisser avec le nombre croissant de patients revenant pour des consultations en personne, à l’automne 2020, le réseau enregistrait encore une moyenne d’environ 8 000 appels par mois. SightCall a mis en place une salle d’attente virtuelle pour gérer le volume croissant de patients en attente d’un prestataire de soins qui avait un léger retard ou devait consulter des dossiers ou des résultats d’examens.
Grâce à SightCall, le client a également été en mesure de suivre les appels vidéo et de collecter les données relatives aux patients comme il n’avait jamais pu le faire auparavant.
« Le tableau de bord a permis d’obtenir une vision et des analyses approfondies des nouveaux patients arrivés », a ajouté la responsable informatique. « Nous pouvons désormais voir qui a franchi nos portes virtuelles, pourquoi ils appellent, nous concentrer sur ces données pour de futures actions, afin de faire revenir ces patients pour des soins primaires et préventifs. »
Le réseau utilise actuellement les mêmes données pour cibler des groupes de patients pour le vaccin annuel contre la grippe et fera de même pour le vaccin contre le COVID-19.
« Lorsque j’ai commencé à distribuer des caméras et des micros à tout le monde, je m’interrogeais sur la réaction des médecins », a-t-elle déclaré. « Avec le recul, nous ne pouvions pas imaginer à quel point SightCall allait nous changer la vie. Nous sommes impatients de voir ce que l’avenir nous réserve avec ce partenariat. »