Certains de nos clients préfèrent garder l’anonymat, mais souhaitent partager leurs réussites. Ces success stories illustrent le succès de la transformation digitale de ces entreprises grâce à SightCall.
Le client :
Une société d’ingénierie mondiale spécialisée dans la production d’ascenseurs, d’escaliers mécaniques et de tapis roulants professionnels qui utilisent Salesforce comme CRM. La société est présente dans 40 pays et compte plus de 20 000 ingénieurs terrain. Engagée dans la modernisation des infrastructures dans les espaces urbains, elle a récemment investi dans de nouvelles technologies telles que des dispositifs pour bâtiments sans contact et des surfaces antimicrobiennes.
Le défi :
Il y a cinq ans, le client a lancé un service d’assistance technique (SAT) pour aider ses techniciens à assurer la maintenance sur le terrain. L’objectif était de réduire le nombre de fois où un deuxième ou un troisième technicien terrain était dépêché sur site pour résoudre un problème, en formant plutôt les techniciens à appeler le SAT et à parler avec un expert à distance en cas de problème.
Si une solution ne pouvait être trouvée par téléphone, un appel vidéo pouvait être lancé via la plateforme Salesforce. Sur environ 200 demandes de renseignements au SAT par jour, la société a estimé qu’entre 8 et 10 % utilisaient des appels vidéo, généralement pour les cas les plus complexes ou difficiles. Le précédent fournisseur de vidéo assistance n’a pas donné satisfaction à cause du temps de mise en placetrop important, une intégration limitée de Salesforce et des réactions mitigées de la part des utilisateurs.
« Cette expérience a miné ce que nous essayions de faire, » a déclaré le directeur. « Si les techniciens nous disaient que la qualité des appels était instable ou que l’application plantait pendant qu’ils l’utilisaient, il était difficile pour nous d’étendre son utilisation ou de promouvoir le service d’assistance technique comme un changement positif. »
Le client était impatient de passer à une solution qui permette également l’intégration transparente de la collecte de données en temps réel avec Salesforce. Les données globales intégrées pourraient ensuite être analysées pour affiner les processus de téléassistance, en ciblant les situations et les domaines d’activité à améliorer tout en favorisant une plus grande efficacité opérationnelle.
La solution :
Le client a choisi SightCall pour ses besoins en matière de vidéo assistance, convaincu par la facilité de son intégration avec Salesforce. La société a fait passer ses 700 agents du SAT sur la plateforme en quelques jours.
Une fois que la nécessité d’un appel vidéo a été déterminée au cas par cas, un agent peut aider les techniciens à distance par le biais de la réalité augmentée (RA) et des outils d’intelligence artificielle. Les appels ont été lancés à partir de la console Salesforce du technicien sur son téléphone, sans avoir besoin d’applications ou d’outils supplémentaires.
Grâce aux fonctionnalités avancées de la RA de SightCall, les agents ont exploité des outils tels que l’activation à distance de la caméra et du flash du smartphone pour éclairer les espaces sombres, les annotations avancées sur le smartphone du technicien pour mettre en évidence les points d’attention, et la reconnaissance optique de caractères intelligente permettant de capturer du texte, des codes-barres ou des codes QR pour un transfert immédiat.
Comme les données de chaque session sont instantanément renvoyées vers l’objet Salesforce, sans qu’il soit nécessaire de cliquer sur un bouton ou de procéder à une synchronisation manuelle, le client a également pu réaliser son objectif de collecter des informations sur différents types de travaux et de les conserver dans une base de données centrale pour une utilisation stratégique.
Les résultats :
Dans les six mois qui ont suivi le déploiement de SightCall, le client a constaté une diminution de 19 % du taux d’appels de ses techniciens et une augmentation de 50 % du taux de résolution dès la première intervention, taux qui dépasse désormais les 80 %. Pour une entreprise engagée dans l’amélioration de son empreinte carbone, la réduction des déplacements a également permis de faire « un énorme bond en avant », selon l’un des architectes IoT.
« SightCall a sans aucun doute changé la donne pour nous », a-t-il déclaré. « De la qualité d’appel haute définition aux possibilités d’autoformation que l’assistance virtuelle offre aux techniciens, l’ensemble du processus a amélioré nos indicateurs clés de performance au-delà de toute attente. »
La pandémie de COVID-19 ayant réduit la nécessité de certains appels à distance en raison de l’utilisation réduite des ascenseurs, les données compilées par le client à partir de centaines de sessions SightCall ont permis de mobiliser rapidement et efficacement les ressources d’assistance à distance vers d’autres secteurs d’activité.
« Nous n’avons pas eu besoin d’y penser », a déclaré un autre responsable. « Nous savions exactement où cette technologie pouvait être utilisée et nous avons été opérationnels presque instantanément. »