Dans un monde globalisé où le travail à domicile et les solutions à distance sont devenus une réalité permanente, le besoin d'outils d'assistance visuelle conçus pour les entreprises se fait de plus en plus sentir. Pour les utilisateurs de Salesforce, ces entreprises ne cherchent pas à revoir complètement la façon dont ils utilisent leur système CRM, mais seulement à l'améliorer.

La plupart des outils d'assistance visuelle disponibles sur le marché ne répondent qu'à un nombre limité de besoins, tout en laissant une marge d'amélioration. Leurs utilisateurs décrivent un certain nombre de "petits plus" qui permettraient d'améliorer considérablement le rendement et la productivité. Les utilisateurs peuvent être confrontés à des appels vidéo avec des clients ou des techniciens dont l'image est floue ou la connectivité médiocre, ce qui rend difficile la résolution d'un problème. Le transfert des données de la session virtuelle vers Salesforce peut nécessiter de nombreuses étapes, ce qui oblige l'agent à utiliser des systèmes disparates et décourage l'adoption. Si une entreprise opère à travers les continents et les frontières, elle peut également être préoccupée par la portabilité des solutions virtuelles en raison de la conformité avec la réglementation sur les données et les lois sur la protection de la vie privée.

Qu'est-ce qui différencie donc SightCall de l'outil vidéo moyen sur le marché ? Pour nous, ces fonctionnalités et les préoccupations des clients ne sont pas de simples atouts - elles sont considérées comme des éléments essentiels qui représentent l'avenir des solutions d'assistance visuelle d'entreprise. Salesforce possède des fonctions intégrées de chat, de texte, d'e-mail et de voix, mais ne dispose pas d'une capacité vidéo propre. C'est là qu'intervient SightCall, une plateforme entièrement intégrée avec un temps d'installation minimal, qui fournit une assistance virtuelle basée sur la réalité augmentée et l'intelligence artificielle, en tant qu'extension et augmentation de l'Omnichannel de Salesforce.

L'intégration totale et sans entrave signifie que les sessions vidéo haute définition peuvent être configurées et gérées par le biais de la console Salesforce. Par exemple, lorsqu'un client s'adresse à une entreprise pour obtenir de l'aide sur un produit, un agent d'assistance peut lancer une session SightCall en cliquant sur un bouton dans la console, en envoyant un lien SMS vers la session et en guidant le client à travers la solution à distance.

L'agent peut utiliser des outils tels que la téléstation ou le pointeur, en dessinant des directions ou des diagrammes sur l'écran que le client peut voir et suivre. Il peut aussi allumer la lampe de poche de l'iPhone du client à distance, pour donner un autre exemple. L'agent peut également partager ce qu'il voit sur l'écran ou sur une application et établir un lien avec le client grâce à cette fonction. Les entreprises constatent qu'elles sont en mesure d'optimiser leurs ressources en traitant de nombreuses demandes sans se rendre sur le terrain, avec pour avantages supplémentaires une augmentation de 81 % des réparations immédiates, une diminution de 69 % du temps de résolution des problèmes et une réduction de près de moitié du temps de formation des techniciens.

Les avantages administratifs sont encore plus importants. Selon une étude du Data Warehousing Institute, les données erronées, inexactes ou manquantes coûtent chaque année quelque 600 milliards de dollars aux entreprises américaines. Les erreurs administratives et les inexactitudes ont un impact négatif tangible, et les entreprises qui ne disposent pas de méthodes d'enregistrement claires sont clairement désavantagées par rapport à leurs concurrents en termes de stratégie et de croissance.

Deux fonctionnalités de SightCall permettent de remédier à ce problème. Lors d'un appel d'assistance virtuelle avec un client, un utilisateur peut utiliser la fonction Smart Optical Character Recognition pour capturer du texte, lire des codes-barres ou des codes QR et transférer immédiatement les données dans son fichier Salesforce, éliminant ainsi complètement la transcription manuelle et les erreurs qui peuvent en découler. La fonction AR Smart Measure remplit une fonction similaire, en capturant avec précision une surface entre deux points que l'utilisateur trace avec son doigt, sans qu'il soit nécessaire d'utiliser une règle manuelle et avec la possibilité de renvoyer instantanément les données vers le dossier du client.

Ces caractéristiques sont renforcées par un niveau élevé de conformité avec les lois sur la réglementation des données et la protection de la vie privée, tant au niveau national qu'international. Les prestataires médicaux qui utilisent SightCall pour Salesforce Telehealth peuvent être assurés que la plate-forme peut facilement créer des cas d'utilisation d'assistance visuelle conformes à l'HIPAA. SightCall est également adapté au Règlement général sur la protection des données (GDPR)) élaboré par l'Union européenne en 2018, ainsi qu'au California Consumer Privacy Act (CCPA), qui est également entré en vigueur cette année-là.

Le GDPR forme certaines des protections de la vie privée les plus solides pour les consommateurs dans le monde et concerne la collecte, la transmission, l'hébergement ou l'analyse de données personnelles par les entreprises entre les États membres de l'UE. Le CCPA couvre la même chose pour les citoyens américains résidant en Californie. L'utilisation de SightCall offre à la fois la portabilité des opérations, quel que soit l'endroit où votre entreprise se trouve ou cherche à se développer, et la cohérence grâce à la possibilité d'utiliser une seule plate-forme d'assistance virtuelle dans tous les domaines.

La différence transformatrice de SightCall réside dans la suite de fonctionnalités et de services qu'elle offre aux utilisateurs de Salesforce, et ces fonctionnalités ne font que s'accroître. Restez en contact avec nous au fur et à mesure que les fonctionnalités que nous offrons se développent, ou contactez un représentant dès maintenant pour une démonstration personnalisée afin de voir comment nous pouvons vous aider.