Algunos de nuestros clientes prefieren mantener el anonimato al mismo tiempo que comparten sus logros. Estos casos de éxito ilustran cómo estas organizaciones han logrado una transformación digital positiva con SightCall.
El cliente:
Una empresa de ingeniería global especializada en la producción de ascensores, escaleras mecánicas y pasillos rodantes para clientes comerciales utiliza Salesforce como su gestor digital de relaciones con el cliente. La empresa se encuentra presente en 40 países con más de 20.000 ingenieros en campo. En su compromiso de modernizar la infraestructura de los espacios urbanos, últimamente ha invertido en nuevas tecnologías, como componentes de edificios sin contacto y superficies antimicrobianas.
El reto:
Hace cinco años, el cliente implantó un servicio de asistencia técnica para ayudar a sus técnicos con el mantenimiento en campo. Su intención era reducir el número de veces que se enviaba a un segundo y un tercer técnico de campo a una ubicación para resolver un problema, y en lugar de eso, instruir a los técnicos para que llamasen al servicio de asistencia técnica y hablasen con un experto remoto cuando surgía algún problema.
Si no se puede dar con la solución por teléfono, se puede iniciar una videollamada a través de la plataforma Salesforce. De las cerca de 200 solicitudes de asistencia técnica que se realizaban cada día, la empresa calculaba que entre el 8 % y el 10 % utilizaban videollamadas, normalmente en los casos más complejos o difíciles. El proveedor de asistencia remota anterior causó ciertos problemas, como un plazo de instalación prolongado, una integración de Salesforce limitada y comentarios de experiencias de clientes muy variados.
«Perjudicaba lo que intentábamos hacer», señala el gerente. «Cuando los técnicos nos decían que la calidad de la llamada era baja o que la aplicación había fallado mientras intentaban usarla, nos resultaba difícil animar a utilizar más este sistema o fomentar el servicio de asistencia técnica como un cambio positivo».
El cliente estaba deseando cambiar a una solución que le permitiera asimismo integrar sin interrupciones la recopilación de datos en tiempo real con Salesforce. Acto seguido los datos globales recabados podían analizarse para mejorar los procesos de asistencia remota, centrándose en las situaciones y áreas de negocio que necesitaran mejorar y aumentando la eficiencia operativa.
La solución:
El cliente eligió SightCall para satisfacer sus demandas de asistencia virtual, atraído por su facilidad de integración con Salesforce. La empresa trasladó sin problemas sus 700 agentes del servicio de asistencia técnica a la plataforma en cuestión de unos días.
Una vez que la necesidad de una videollamada se determinaba caso por caso, un agente ayudaba a los técnicos de forma remota mediante herramientas de realidad aumentada (AR) e inteligencia artificial. Las llamadas se iniciaban desde dentro de la consola de Salesforce del técnico en su teléfono, sin necesidad de ninguna aplicación ni herramienta adicional.
Con las funciones avanzadas de realidad aumentada de SightCall, los agentes aprovecharon herramientas como la activación remota de la cámara del smartphone para iluminar los espacios oscuros, la anotación directa de elementos de interés dibujando o marcando sobre la pantalla, y el Reconocimiento Óptico Inteligente de Caracteres, que capta texto, códigos de barras o códigos QR y los transmite de inmediato.
Dado que los datos de cada sesión se reintegran al instante en la orden de trabajo de Salesforce, sin necesidad apenas de pulsar ningún botón ni sincronizar manualmente, el cliente alcanzó su objetivo de recopilar información de diferentes tipos de trabajo y organizarla en una base de datos central para su uso estratégico.
El resultado:
En un plazo de seis meses desde la implementación de SightCall el cliente experimentó una disminución del 19 % en el índice de solicitudes de asistencia de los técnicos y un aumento del 50 % en los índices de reparación en la primera visita, que ahora superan el 80 %. Para una empresa que tiene el compromiso de reducir su huella de carbono, la reducción de los desplazamientos del equipo técnico también suponía lo que uno de sus arquitectos de IoT designó «un enorme paso adelante».
«No cabe duda de que SightCall para nosotros ha supuesto un punto de inflexión», explicaba. «Desde la calidad de llamada de alta definición hasta las oportunidades de autoaprendizaje que la asistencia virtual ofrece a los técnicos, todo el proceso ha mejorado nuestros indicadores clave del rendimiento más allá de cualquier expectativa».
Con la pandemia de COVID-19 disminuyó la cantidad de llamadas remotas debido a que se redujo el uso de los ascensores, y los datos que el cliente había recogido de cientos de sesiones de SightCall permitieron movilizar de manera rápida y eficiente los recursos de asistencia remota a otras áreas de negocio.
«Ni siquiera tuvimos que pensar en ello», afirmaba otro gerente. «Sabíamos exactamente dónde más podía emplearse esta tecnología y estábamos listos para la operación casi de inmediato».