El cliente:
GE Healthcare es una empresa de tecnología sanitaria que opera a nivel global y que está especializada en el diseño y la construcción de equipos de diagnóstico, como escáneres de IRM, TC y rayos X. Asimismo, ofrece servicios técnicos especializados a hospitales, clínicas y consultorios médicos en forma de contratos de servicio postventa.
Movidos por el empeño de crear y habilitar soluciones que mejoren la prestación de asistencia sanitaria a pacientes en todo el mundo, GE Healthcare ha invertido considerablemente en dispositivos médicos automatizados, como equipos de cuidados intensivos controlados por inteligencia artificial (IA), herramientas quirúrgicas guiadas por imágenes y ventiladores de protocolo predictivo para pacientes de cuidados intensivos.
GE continuamente está investigando soluciones innovadoras con el objetivo de mejorar la experiencia del paciente y ofrecer reparaciones inmediatas para que los hospitales puedan volver a dedicarse a lo que mejor saben hacer: salvar vidas.
El reto:
Cuando resolver un problema durante una visita de mantenimiento En Sitio era especialmente complicado, el técnico sobre el terreno solía movilizar a uno de sus compañeros o a un técnico con más experiencia hasta el lugar del trabajo, lo que suponía múltiples viajes y un mayor coste de mano de obra aplicado a una orden de trabajo. Como consecuencia, la maquinaria afectada solía estar fuera de servicio durante un largo periodo de tiempo hasta que se encontraba una solución, para perjuicio del profesional clínico.
Desde el punto de vista de una clínica de radiología o de la consulta de un especialista, un día (por no mencionar un periodo más largo) sin un escáner de IRM provoca una barrera funcional considerable. Hay que posponer o cancelar las citas de los pacientes, y el escáner no está disponible en el caso de una urgencia. GE tenía que reducir todo el tiempo de inactividad innecesario y garantizar que el equipo estuviera disponible en los momentos importantes.
El objetivo de GE Healthcare era acortar la duración de la intervención in situ y mejorar los índices de reparación en la primera visita, reduciendo así la necesidad de realizar múltiples viajes. Cuando la empresa decidió buscar una solución de asistencia visual, se puso de manifiesto una prioridad: la máxima calidad de llamada posible para facilitar la finalización de la orden de trabajo en tiempo real y una mayor tasa de resolución de problemas.
La solución:
Hoy en día GE Healthcare complementa su solución de asistencia en campo con SightCall, en gran parte, por la facilidad de escalabilidad.
En unos pocos días se configuraron en SightCall los perfiles de los usuarios de numerosas regiones, y acto seguido inició una colaboración global. Desde el sudeste de Asia, GE Healthcare desplegó su servicio de asistencia remota a China, Europa, Norteamérica y América Latina, y sigue construyendo su relación con SightCall a través de una expansión continua del servicio a otros continentes. La empresa también aprovechó las funciones de SightCall para ayudar con el mantenimiento y la reparación de determinadas familias de productos, en concreto de equipos de imágenes médicas y de ultrasonidos, donde las reparaciones guiadas de forma remota se revelaron como la solución más acertada.
Tanto los técnicos de campo como los expertos en asistencia remota alabaron la facilidad de uso y la accesibilidad de la interfaz que ofrece SightCall. Los técnicos de campo quedaron impresionados por la confiabilidad de la calidad del vídeo y la constancia del audio y el vídeo.
Los técnicos lograron efectuar reparaciones guiadas de forma remota con una mayor facilidad y agilidad gracias a las posibilidades sin contacto y empleando el dispositivo de su elección. Los datos recopilados durante la sesión remota, como números de serie de productos, pudieron reintegrarse en la orden de trabajo mediante la herramienta Reconocimiento Óptico Inteligente de Caracteres, simplemente sosteniendo la cámara del móvil delante de los datos en cuestión para leerlos, sin necesidad de introducirlos manualmente.
«Al utilizar SightCall nos aseguramos de que nuestros equipos de campo están asociados directamente con nuestros expertos técnicos, garantizando así que forman parte de la red de reparación y resolución de problemas en cada paso del camino», comentaba un jefe de operaciones de servicio para la región de Asia, Oriente Medio y África. «Prácticamente somos capaces de colocar a un experto técnico junto a un ingeniero de campo en un emplazamiento mediante las funciones de vídeo interactivo y realidad aumentada de esta aplicación».
Una de las preocupaciones principales para los equipos de asistencia de GE era el hecho de que muchas de las ubicaciones remotas cuentan con conexiones de baja velocidad o unas condiciones de red poco fiables. En estas ubicaciones, la conectividad en los hospitales puede ser sumamente baja debido a que las instalaciones están revestidas de plomo con el fin de proporcionar un entorno seguro para los pacientes. Sin embargo, a lo largo de la fase de pruebas SightCall mostró las tasas más altas de éxito en llamadas, aprovechando su propia plataforma de nube global para ofrecer una experiencia de servicio constante. Los técnicos de asistencia remota se beneficiaron de la posibilidad de compartir imágenes de inmediato, ofreciéndoles la asistencia y las soluciones necesarias, y consiguieron recibir ayuda por vídeo incluso en entornos de 3G.
«SightCall permaneció estable y fácilmente accesible durante todas estas pruebas », observó el jefe de operaciones de servicio.
Las funciones de seguridad de la plataforma también se centran en el sector, ofreciendo un servicio conforme a la HIPAA (Ley de Portabilidad y Responsabilidad de los Seguros de Salud), lo cual supone un requisito fundamental para que GE Healthcare pueda operar en la zona. Esto proporciona a los técnicos la tranquilidad para colaborar en cualquier lugar del mundo mediante el uso de la misma solución de asistencia visual.
El resultado:
Además de contar con unos técnicos de campo más felices y una organización más interconectada, GE Healthcare empezó a notar un aumento en varios indicadores clave del rendimiento, en particular con una mejora en las tasas de resolución. Los tiempos de respuesta para el mantenimiento se acortaron hasta una media de entre seis y ocho horas, en comparación con el plazo de tres días antes de la implementación de SightCall. Con una duración media por llamada de solo 40 minutos, la empresa calcula que se ha ahorrado cientos de miles de dólares en gastos de viaje.
Los estudios sugieren que una máquina de IRM sufre una media de entre 30 y 60 horas de tiempo de inactividad al año. Con un coste promedio de 2.000 dólares por cada estudio en EE. UU. y una hora por cada estudio, los hospitales pueden perder fácilmente entre 60.000 y 120.000 dólares al año con una sola máquina de IRM. Ahora, con las solicitudes de asistencia in situ resueltas en el mismo día y el equipo listo de nuevo y funcionando en cuestión de horas, GE ha conseguido un ahorro significativo de costes.
La asociación de GE Healthcare con SightCall revoluciona la forma en que la empresa presta asistencia a sus clientes, reduciendo el tiempo de inactividad de los dispositivos y contribuyendo a que el personal sanitario dedique su tiempo a mejorar las vidas de sus pacientes.
