Über GE Healthcare:
GE Healthcare ist ein globaler Medizintechnikanbieter, der sich auf die Entwicklung und Produktion von Diagnosegeräten wie MRT-, CT- und Röntgengeräte spezialisiert hat und hochwertige technische Dienstleistungen für Krankenhäuser, Kliniken und Arztpraxen im Rahmen von Post-Sales-Serviceverträgen bietet.
Motiviert von der Aufgabe, Lösungen zu schaffen und umzusetzen, die die Gesundheitsversorgung von Patienten auf der ganzen Welt verbessern, hat GE Healthcare erhebliche Investitionen in automatisierte Medizingeräte wie KI-gestützte Critical Care Suites, bildgeführte OP-Werkzeuge und Beatmungsgeräte mit Prognoseprotokollen für Intensivpatienten getätigt.
GE forscht ununterbrochen an innovativen Lösungen und verfolgt dabei das Ziel, das Patientenerlebnis zu verbessern und sofortige Reparaturen zu ermöglichen, damit Krankenhäuser sich auf das konzentrieren können, was sie am besten tun: Leben retten.
Die Herausforderung:
Wenn die Fehlerbehebung im Außendienst besonders kompliziert war, hat ein Außendiensttechniker häufig einen seiner Kollegen oder einen erfahreneren Techniker zur Hilfe vor Ort gerufen, was zu mehreren Anfahrten und größeren Arbeitskosten beim Arbeitsauftrag führte. Dadurch kam es häufig zu längeren Stillständen der Geräte, bis eine Lösung gefunden war. Für die Ärzte brachte dies natürlich große Nachteile.
Aus der Perspektive einer Radiologieklinik oder einer Facharztpraxis stellt ein Tag oder gar ein längerer Zeitraum ohne MRT-Gerät eine erhebliche funktionale Barriere dar. Patiententermine müssen verschoben oder abgesagt werden und das Gerät ist im Notfall nicht verfügbar. GE musste sicherstellen, dass unnötige Stillstandszeiten reduziert werden und die Ausrüstung in wichtigen Moment verfügbar ist.
Das Unternehmen verfolgte das Ziel, die Wartungszeiten zu verkürzen und die Lösungsraten beim ersten Termin zu verbessern. So würden weniger Fahrten anfallen. Als sich GE Healthcare auf die Suche nach einer visuellen Unterstützungslösung machte, stand eine Priorität besonders im Fokus: die höchstmögliche Anrufqualität, um in Echtzeit die Durchführung von Arbeitsaufträgen zu ermöglichen und eine höhere Lösungsrate zu erzielen.
Die Lösung:
Heute ergänzt GE Healthcare seine Außendienstlösung mit SightCall. Besonders attraktiv war die Skalierbarkeit dieser Lösung.
Anwenderprofile für SightCall wurden innerhalb weniger Tage in verschiedenen Regionen eingerichtet. So ergab sich eine globale Zusammenarbeit. Aus Südostasien hat GE Healthcare seine Remote-Dienstleistungen auf China, Europa, Nord- und Lateinamerika expandiert und baut seine Partnerschaft mit SightCall durch anhaltende Serviceexpansion auf andere Kontinente weiter aus. Das Unternehmen hat SightCall auch bei der Wartung und Reparatur bestimmter Produktfamilien genutzt, besonders bei medizinischen Bildgebungs- und Ultraschallgeräten, bei denen sich aus der Ferne geführte Reparaturen als am erfolgreichsten erwiesen.
Sowohl Außendiensttechniker als auch Remote-Experten loben die Benutzerfreundlichkeit und die zugängliche Schnittstelle, die SightCall bietet. Die Außendiensttechniker waren beeindruckt von der zuverlässigen Videoqualität und der einheitlichen Audioausgabe.
Die Techniker können aus der Ferne geführte Reparaturen einfacher und agiler ausführen und dabei dank der Freihandfunktion das Gerät ihrer Wahl nutzen. Standortdaten wie Produktseriennummern können dank intelligenter optischer Zeichenerkennung an den Arbeitsauftrag zurückgeleitet werden. Dazu muss lediglich die Smartphone-Kamera vor die gewünschten Daten gehalten werden, um diese auszulesen. Eine manuelle Eingabe ist nicht mehr erforderlich.
„Durch die Nutzung von SightCall stellen wir sicher, dass unsere Teams im Außendienst direkt mit unseren technischen Experten zusammenarbeiten können. So sind sie bei jedem Arbeitsschritt Teil des Reparatur- und Fehlerbehebungsnetzwerks“, so ein Service Operations Manager für die Region AMEA. „Wir können einem Außendiensttechniker einen technischen Experten an die Seite geben, indem wir die interaktive Video- und Augmented-Reality-Funktionen dieser Anwendung nutzen.“
Besonderen Fokus legten die Support-Teams von GE auf die Tatsache, dass an vielen entlegenen Standorten eine geringe Bandbreite oder unzuverlässige Netzwerkbedingungen herrschen. In diesen Bereichen kann die Konnektivität in Krankenhäusern besonders eingeschränkt sein, da die Räume mit Blei ausgekleidet sind, um die Patienten zu schützen. Während der Testphase hat SightCall jedoch die höchsten Erfolgsraten bei Anrufen bewiesen. Dabei wurde die proprietäre globale Cloud-Plattform genutzt, um ein konsistentes Serviceerlebnis zu bieten. Remote-Techniker profitieren von der Möglichkeit, Bilder sofort zu teilen, wodurch sie den nötigen Support erhielten, und konnten sogar in Umgebungen mit 3G-Netz Videoanrufe nutzen.
„SightCall war während aller Tests stabil und leicht zugänglich“, sagt der Service Operations Manager weiter.
Die Sicherheitsfunktionen der Plattform sind ebenfalls auf die Bedürfnisse der Branche ausgelegt und bieten HIPAA-Konformität. Dieser Aspekt ist für die Arbeit in der Branche unerlässlich. So können die Techniker zuversichtlich sein, dass sie überall auf der Welt mit derselben visuellen Unterstützungslösung arbeiten können.
Die Ergebnisse:
Neben zufriedeneren Außendiensttechnikern und einer besser vernetzten Organisation hat GE Healthcare auch eine Verbesserung bei mehreren Leistungskennzahlen festgestellt. Besonders auffällig sind die verbesserten Lösungsraten. Die Wartungsdauer wurde auf durchschnittlich sechs bis acht Stunden im Vergleich zu drei Tagen vor der Einführung von SightCall reduziert. Da ein durchschnittlicher Anruf nur 40 Minuten dauert, geht das Unternehmen davon aus, mehrere Hunderttausend Dollar an Reisekosten gespart zu haben.
Forschungsergebnisse legen nahe, dass MRT-Geräte durchschnittlich 30 bis 60 Stunden jährlich aus technischen Gründen stillstehen. Bei durchschnittlich 2000 USD pro Scan in den USA und einer Stunde Scandauer können Krankenhäuser leicht 60.000 bis 120.000 USD jährlich bei einem einzigen Gerät einbüßen. Da die Wartungseinsätze jetzt noch am selben Tag abgeschlossen werden und die Ausrüstung innerhalb von Stunden wieder betriebsbereit ist, ermöglicht GE erhebliche Kosteneinsparungen.
Die Partnerschaft zwischen GE Healthcare und SightCall revolutioniert die Art und Weise, wie das Unternehmen seine Kunden unterstützt, indem es die Stillstandszeiten reduziert und Gesundheitsdienstleistern mehr Zeit gibt, ihre Patienten zu versorgen.
