Flender führte seinen neuen Service "Remote Expert" ein, der Kunden und Technikern qualifizierten Support bietet - jederzeit und überall.
Der Kunde wollte seinen Kunden und Technikern im Außendienst weiterhin hochwertige visuelle Fernunterstützung bieten und suchte nach einem Ersatz für eine selbst entwickelte, auslaufende Lösung, die sich nicht in die Salesforce Service Cloud-Umgebung von Flender integrieren ließ. Eine Lösung, die sich eng in Salesforce integrieren ließ, wurde benötigt, um Prozesse zu rationalisieren und die Datenerfassung in allen Kundendienstfällen zu verbessern. Visuelle Unterstützung war für den Kunden von zentraler Bedeutung, da er seinen Kunden einen innovativen und modernen weltweiten Support bieten, die Wartezeiten für den Service verkürzen und die Notwendigkeit verringern wollte, unnötigen Support in den Außendienst zu schicken, was sich als äußerst kostspielig für das Unternehmen erwies und nicht mit seinen Geschäftszielen und Nachhaltigkeits-KPIs übereinstimmte.
Es wurde eine Lösung benötigt, die sich eng in Salesforce integrieren ließ, um Prozesse zu rationalisieren und die Datenerfassung in allen Kundendienstfällen zu verbessern. Die visuelle Unterstützung hatte für den Kunden oberste Priorität, da er seinen Kunden einen innovativen und modernen weltweiten Support bieten, die Wartezeiten für den Service verkürzen und den unnötigen Einsatz des Supports im Außendienst reduzieren wollte, der sich für das Unternehmen als äußerst kostspielig erwies und nicht mit seinen Geschäftszielen und Nachhaltigkeits-KPIs übereinstimmte.
"Mit der Einführung unserer Remote Expert-Lösung, die von SightCall unterstützt wird, können wir unseren Kunden auch außerhalb ihres Standorts fachkundige Unterstützung bieten. Wir sind bestrebt, die Ausfallzeiten unserer Produkte so gering wie möglich zu halten, da diese für die Kunden sehr kostspielig sein können. Remote Expert ermöglicht unseren Experten eine schnelle Fehlerdiagnose und -behebung sowie extrem schnelle Lösungen für Produktprobleme."
- DAVID CICCIOLI - Product Manager at Flender GmbHExperten können Kunden jetzt auf neue und interessante Weise unterstützen, indem sie die Fehlerdiagnose verbessern, schnelle Lösungen finden und die Notwendigkeit, Experten unnötig vor Ort zu schicken, verringern.
Die Flender-Experten können den Kunden jetzt eine vollständige Fernprüfung, Sichtprüfung und Zustandsbewertung ihrer Getriebe anbieten, um Probleme schnell zu identifizieren und dem Kunden einen sofortigen Lösungsplan zu liefern, der unnötige Ausfallzeiten reduziert und die Kundenerfahrung insgesamt verbessert.
Remote Expert - powered by SightCall - wird nun als Teil des allgemeinen Servicevertrags des Kunden angeboten und hat sich bei den Kunden bewährt, die den Zugang zu On-Demand-Support als entscheidend für ihre Serviceerwartungen bezeichnet haben. Infolgedessen war Flender in der Lage, den Auftragseingang für Serviceverträge zu steigern und durch die Schaffung von Mehrwert für die Kunden zusätzliche Einnahmen für das Unternehmen zu erzielen.
Die Zahl der Support-Sitzungen, die jetzt per Fernzugriff gelöst werden, ist erheblich gestiegen, was dem gesamten Unternehmen enorme Zeit- und Kosteneinsparungen bringt. Kundendienstanrufe werden schneller als je zuvor bearbeitet, was sich enorm auf die Kundenzufriedenheit und -bindung auswirkt. Die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter und -techniker hat sich erhöht, so dass mehr Kunden in kürzerer Zeit betreut werden können und das Flender-Team das Gefühl hat, dass es jeden Tag erstklassigen Support leistet.
Da die Anzahl der Servicefälle, die aus der Ferne gelöst werden, zugenommen hat, konnte Flender seine CO2-Emissionen erheblich reduzieren, da die Notwendigkeit, mit dem Auto oder dem Flugzeug zum Kunden zu reisen, verringert wurde. Die Flender AG ist stolz darauf, der Partner der Wahl für eine nachhaltige Zukunft zu sein. Mit Remote Expert war der Kunde in der Lage, sein Engagement für einen bewussten Arbeitsplatz zu fördern, der durch die von ihm angebotenen Service-Innovationen wirklich einen Unterschied für den Planeten macht.
Über Flender AG
Flender, mit Hauptsitz in Bocholt, Deutschland, ist ein weltweit führender Anbieter von mechanischen und elektrischen Antriebssystemen und steht seit mehr als 120 Jahren für höchste Leistung, Innovation, Qualität und Zuverlässigkeit von Antriebskomponenten. Flender bietet eine breite Palette von Getrieben, Kupplungen und Generatoren sowie die dazugehörigen Dienstleistungen an, wobei der Schwerpunkt auf Schlüsselindustrien wie Windkraft, Zement, Bergbau, Öl und Gas, Stromerzeugung, Wasser und Abwasser, Schifffahrt, Förder- und Krantechnik liegt. Die Produkte und Dienstleistungen von Flender verbinden modernste Technologie mit höchster Qualität und sorgen seit Jahrzehnten zuverlässig für die optimale Kraftübertragung. Flender beschäftigt weltweit rund 8.700 Mitarbeiter.