Les appareils Sciex contribuent à changer le monde.
Leader dans le domaine de la spectrométrie de masse depuis 50 ans, Sciex fabrique des appareils de diagnostic qui aident les médecins, les scientifiques et les chercheurs à explorer de nouvelles voies, à guérir les maladies et à protéger l'environnement.
Les clients de Sciex "protègent et promeuvent le bien-être et la sécurité de tous" et développent "des solutions qui influencent la recherche et les résultats qui changent la vie".
Mais rien de tout cela ne peut se produire si une machine ne fonctionne pas.
Chaque jour d'arrêt est un jour de plus où l'on n'avance pas.
C'est pour cette raison que Sciex voulait augmenter son niveau de service. Ils voulaient une technologie capable de diagnostiquer les problèmes plus rapidement et d'augmenter le taux de réparations dès la première visite.
La solution qu'ils ont trouvée était SightCall Visual Support.
"C'est plus qu'un simple appel vidéo avec un client. Cette fonctionnalité est absolument transformatrice pour notre activité. Nous pouvons faire des remarques, nous pouvons échanger des documents et des diagrammes et nous pouvons guider les clients vers les actions que nous attendons d'eux."
- Senior Service Manager pour l'Océanie et l'ANASE chez SciexÀ propos de Sciex
En tant que membre de la famille Danaher d'innovateurs mondiaux en matière de sciences de la vie et de technologie, Sciex est un partenaire de confiance pour les scientifiques et les analystes de laboratoire du monde entier.
La mission de Sciex est de "fournir des solutions pour la détection et la quantification précises de molécules qui permettent à nos clients de protéger et de promouvoir le bien-être et la sécurité de tous".
Les innovations de Sciex contribuent à protéger l'environnement et l'approvisionnement alimentaire mondial, à améliorer notre compréhension des maladies, à donner aux chercheurs les moyens d'améliorer les tests cliniques et à permettre aux entreprises pharmaceutiques de développer des médicaments plus efficaces, plus rapidement et à moindre coût.
Défi
Dans le secteur des sciences de la vie, le temps de fonctionnement est d'une importance cruciale. Les utilisateurs de machines complexes et précises ont besoin d'une assistance immédiate en cas de problème de service et ne peuvent pas se permettre d'attendre des jours ou des semaines pour des travaux de maintenance ou de réparation.
Chaque heure pendant laquelle une machine ne fonctionne pas peut avoir un impact sur la productivité, la satisfaction des clients et le chiffre d'affaires.
Sciex avait besoin d'une nouvelle méthode pour accélérer le cycle de diagnostic et de réparation.
Mais ils avaient besoin d'un partenaire capable de s'intégrer et de travailler en toute transparence avec plusieurs systèmes CRM complexes.
"La sécurité est fondamentale pour l'activité de Sciex. Nous avons examiné certains des outils gratuits du marché, mais la sécurité y est un risque majeur - mais pas avec SightCall"
- Senior Service Manager pour l'Océanie et l'ANASE chez Sciex.Solution
En collaboration avec SightCall, Sciex a lancé son service Sciex Now Virtual Assist, qui connecte instantanément les clients de Sciex à un réseau d'experts du monde entier.
En accédant à l'assistance d'experts d'un simple clic, les clients bénéficient immédiatement d'une vue experte des problèmes, avec un diagnostic précis et des instructions en temps réel pour des solutions rapides, ce qui contribue à réduire les temps d'attente pour le service et à diminuer considérablement les arrêts couteux et non planifiés des machines.
Une vue en temps réel des problèmes des clients permet également à Sciex d'être mieux préparé lorsqu'un technicien est nécessaire sur place. Les pièces spéciales ou les outils peuvent être commandés et envoyés à l'avance afin d'éviter les retards.
En incluant la technologie d'assistance visuelle dans ses contrats de service, Sciex a pu dépasser les attentes en matière de service.
La solution a été rapide à mettre en œuvre, facile à utiliser et accessible aux techniciens sur le terrain. Elle a également permis d'améliorer la conformité, la sécurité et la transparence, Sciex soutenant des clients dans toute la région APAC, y compris en Chine.
L'intégration étroite avec ses environnements Salesforce et ServiceMax a permis à Sciex de personnaliser la solution SightCall de manière unique pour répondre à ses besoins commerciaux.
En reliant sans effort ces différents systèmes CRM et FSM, Sciex a créé des flux de travail fluides qui garantissent que les données sont facilement suivies et enregistrées, que les silos sont éliminés, que certaines tâches sont automatisées et que les clients bénéficient d'une expérience de marque personnalisée et transparente de bout en bout.
Sciex utilise également l'assistance visuelle de SightCall, qui est intégrée à la fois dans les lunettes AR des techniciens et dans celles des clients, et qui permet de travailler les mains libres pour les réparations et la maintenance de machines plus complexes. Les clients préfèrent souvent cette option, car elle leur évite d'utiliser leur propre téléphone portable en cas de problème sur le lieu de travail.
"SightCall est une solution merveilleusement intégrée avec ServiceMax"
- Senior Service Manager de Sciex pour l'Océanie et l'ANASEDe nouvelles sources de revenus
Sciex a considérablement augmenté la valeur de contrats de service complets et existantspour ses clients, grâce à l'amélioration des taux de dépannage à distance, à la réduction des temps de diagnostic, à l'augmentation du nombre de réparations dès la première visite et à la réduction considérable des temps de réparation sur site.
Cela a non seulement amélioré la satisfaction des clients, mais Sciex a également réduit les coûts de gestion des contrats et est désormais en mesure de générer des revenus commerciaux supplémentaires pour l'entreprise.
La vision de l'entreprise ? Développer et commercialiser un service d'assistance visuelle afin d'offrir ce produit à des clients non contractuels et de générer ainsi des revenus supplémentaires pour l'entreprise.