Le client
Le groupe Lercari est l’une des plus anciennes sociétés de service à l’assurance au monde. Fondée en Italie en 1879, la société offre et optimise des services d’assurance après-vente qui renforcent la chaîne de valeur en adoptant une approche personnalisée de la gestion des sinistres. Forte de plus d’un siècle d’expérience, l’entreprise compte aujourd’hui plus de 300 employés répartis dans 18 bureaux en Europe. Sur le plan international, elle est devenue membre du réseau respecté de fournisseurs d’assurances Sedgwick en juin 2020.
En tant que pionnier dans l’exploitation des technologies des assurances dédiées à l’optimisation de l’efficacité opérationnelle et à l’amélioration de la satisfaction des assurés, le groupe Lercari cherchait une nouvelle façon de soutenir ses clients en matière de souscription et de transfert de risques, ainsi que dans la gestion du service après-vente, des situations de crise et des risques émergents.
Le défi
Dans le passé, les experts sinistres du groupe Lercari se déplaçaient pour rendre visite aux clients en personne afin d’enregistrer les demandes d’indemnisation, un processus qui prolongeait le cycle de vie d’une demande d’indemnisation de plusieurs jours à plusieurs semaines et mettait à rude épreuve les ressources de l’entreprise pendant les pics d’activité. Les longs délais de traitement des sinistres, en grande partie dus aux déplacements et aux entretiens nécessaires, ont empêché le groupe Lercari d’optimiser l’expérience client et de contrôler les coûts.
« Le secteur de l’assurance fait constamment évoluer son paysage digital, et encore plus aujourd’hui », a déclaré le directeur général Giovanni Lercari.
La société recherchait une solution capable de réduire les déplacements, d’améliorer l’efficacité des experts et d’ouvrir la voie aux futures innovations digitales en matière de gestion des sinistres. La solution devait également faciliter une expérience client sans friction qui ne compromettrait pas son excellente réputation dans le domaine de l’évaluation des dommages.
La nécessité d’accélérer la transition souhaitée vers des inspections des sinistres à distance s’est avérée d’autant plus urgente dès le début de la pandémie de COVID-19. Au moment où l’Italie est rapidement devenue le pays le plus touché d’Europe, les mesures de distanciation sociale ont rendu les visites en personne impossibles, obligeant le groupe Lercari à développer rapidement ses solutions digitales.
La solution
Depuis plusieurs années, le groupe Lercari utilise SightCall dans le cadre de son service Video Perizia adressé aux clients nationaux et internationaux, et les résultats sont époustouflants. La société a été séduite par les capacités d’intégration transparentes et le temps de configuration rapide de SightCall. Des dizaines d’experts du groupe Lercari, ayant chacun au moins trois ans d’expérience sur le terrain, ont pu accéder à la plateforme en quelques jours.
Grâce à SightCall, le groupe Lercari a pu répondre aux demandes dans un délai de douze heures dès réception de la déclaration. L’utilisation d’outils tels qu’une interface interactive avec une fonctionnalité de réalité augmentée leur permet de pointer, de partager l’écran et d’annoter, ainsi que de tirer parti de fonctionnalités de sécurité telles que la géolocalisation pour confirmer les coordonnées GPS exactes d’une déclaration de sinistre.
Les experts peuvent recueillir des images claires utiles pour des évaluations détaillées extrêmement précises. La stabilité de la connexion leur permet de maintenir une communication ouverte avec l’assuré. Grâce à des avantages tels que la reconnaissance optique de caractères intelligente, les experts sont également en mesure de collecter et de lire des données à partir d’un smartphone et de les réintégrer instantanément dans le dossier de sinistre, ce qui élimine la saisie manuelle sujette aux erreurs et facilite le partage des données entre tous les participants.
Les avantages
Depuis le lancement de Video Perizia avec SightCall, le taux de satisfaction client et les taux de recommandation (NPS) du groupe Lercari ont grimpé en flèche. À partir du milieu des années 80, les assurés décrivant une expérience favorable en matière de sinistres ont dépassé les 90 % depuis 2018. Les distances parcourues par les experts sont passées de plus de 500 kilomètres par semaine à environ 250, ce qui représente une économie importante pour Lercari. Désormais, les visites présentielles sur site sont réservées aux sinistres les plus complexes.
La conformité totale de SightCall aux réglementations sur les données telles que le règlement général sur la protection des données (RGPD) de l’UE élimine la nécessité de disposer de différentes plateformes dans plusieurs pays. Le traitement cohérent et sûr des données sensibles a permis à toutes les parties du processus de déclaration de sinistre de garder l’esprit tranquille.
Les consultants experts du client ont constaté qu’ils pouvaient davantage faire usage de l’assistance à distance chaque fois que cela était nécessaire. L’imprévisibilité due au COVID-19 a entraîné la nécessité de s’en remettre entièrement à l’assistance virtuelle en matière de sinistres. Malgré une forte augmentation du volume d’appels vidéo, il n’y a eu aucun problème de bande passante. La poursuite de la gestion des sinistres, désormais presque entièrement digitale, n’a eu que peu d’impact, voire aucun, sur les opérations de l’entreprise et la qualité du service.
Le directeur général, Giovanni Lercari, a observé: « L’adoption de l’expertise vidéo et son intégration à SightCall nous ont permis d’avoir une maîtrise et une connaissance totales, générant une série d’avantages pour la chaîne d’approvisionnement et pour notre groupe, même en période d’urgence mondiale. »
Parmi ces avantages figure la possibilité d’opérer sans limites géographiques et en toute sécurité sur l’ensemble du territoire couvert par la société.
« Dans le cadre du COVID-19, SightCall a évité l’interruption de notre chaîne d’approvisionnement », a ajouté Magdalena Szwalbe, TPA Project Manager « L’avantage le plus marquant pour nous est lié aux compagnies d’assurance, qui sont nos premiers clients. Sans SightCall, il ne serait pas possible de fournir des services aux assureurs, qui à leur tour ne pourraient pas fournir des services à leurs assurés/clients afin de finaliser les démarches de déclarations de sinistres. »