La nouvelle application Bosch Visual Connect invite les experts du support technique en direct dans l’atelier.
Le groupe Bosch est l’un des principaux fournisseurs mondiaux dans le secteur des technologies et des services. Il emploie 403 000 personnes dans le monde et réalise un chiffre d’affaires de 77,9 milliards d’euros. Leader dans le secteur de l’Internet des objets (IoT), Bosch propose des solutions innovantes dédiées aux maisons intelligentes, aux villes intelligentes, à la mobilité connectée et à la fabrication connectée. L’objectif stratégique du groupe Bosch est de proposer des innovations pour une vie connectée. Bosch améliore la qualité de vie dans le monde entier grâce à des produits et des services innovants qui suscitent l’enthousiasme en créant des « Technologies pour la vie ».
Bosch Automotive dispose d’une ligne d’assistance technique qui fournit une aide à la réparation spécialisée pour les ateliers. L’assistance technique traite des problèmes complexes liés à l’électronique et aux équipements de diagnostic. La clé pour gérer efficacement les ressources et garantir la satisfaction des clients consiste en la fourniture d’un processus de dépannage efficace en évitant de devoir contacter les mêmes clients plusieurs fois pour résoudre un seul problème.
Proposer une hotline technique avec SightCall pour visualiser ce que le mécanicien voit et le guider pas à pas par vidéo vers une résolution du problème. Via une intégration transparente dans le système de gestion de la relation client de Bosch, la hotline est en mesure de documenter facilement les données pertinentes relatives au ticket pour controle ultérieur. L’application mobile personnalisée, Bosch Visual Connect, permet aux clients d’ouvrir eux-mêmes les tickets, de récupérer les informations sur les véhicules et leurs numéros d’identification hors ligne et de demander une assistance vidéo lorsqu’ils en ont besoin.
Grâce au potentiel de SightCall intégré à ses processus, Bosch a connu une amélioration significative du taux de résolution au premier contact et du temps de résolution. Les experts de la hotline ont constaté qu’il était plus facile de résoudre les problèmes avec l’assistance vidéo qu’avec les méthodes traditionnelles. Les mécaniciens se sentent responsabilisés grâce aux outils en libre-service et à l’accès facile à l’aide d’un expert en temps réel.
