3/18/2021

Cómo la Asistencia Visual Puede Convertirse en un Generador de Ingresos Comerciales

Charlotte Thorpe Costa's profile picture
Charlotte Thorpe Costa Director of Marketing- EMEA & APAC

La asistencia visual es fundamental para mejorar las tasas de resolución de primera instancia, disminuyendo los tiempo de inactividad, reduciendo el número de costosas visitas presenciales, y mejorando la satisfacción del cliente para muchas organizaciones dedicadas a los servicios de campo y la atención al cliente. Cuando la asistencia visual es proporcionada como un servicio, las empresas pueden ampliar sus flujos de ingresos para incluir servicios y soluciones a sus propios productos, o proveerla como un producto en sí mismo.


La asistencia visual agrega mayor valor a los contratos de servicios y puede ser utilizada para impulsar las ventas de los mismos.


La servitización es la estrategia de monetización de paquetes de servicios para crear mayor valor para los clientes y establecer relaciones a largo plazo con sus propios clientes, aumentando así la satisfacción y la lealtad de ambos. La asistencia visual es un diferenciador fundamental para los clientes y puede convertirse en un producto comercial para las organizaciones de servicios.


En SightCall, hemos visto varias maneras en que las empresas integran la asistencia visual remota a sus ofertas de servicios para generar ingresos adicionales:

Oferta de Asistencia Visual únicamente como parte de un Contrato de Servicios

La asistencia visual remota puede ser ofrecida como una característica de nivel premium a los clientes que deseen invertir en un acuerdo de servicio integral. Los beneficios de los servicios que incluyen video en vivo con tecnología de Realidad Aumentada son atractivos para los clientes que están dispuestos a pagar por un servicio de primera línea.


Las ventajas del soporte visual hacen que sea atractivo para clientes que desean un contrato de servicios sin mayor mantenimiento, especialmente para empresas sensibles a los tiempo de inactividad. La asistencia visual puede aumentar el atractivo de un contrato de servicios de emergencia receptivo, disponible durante las 24 horas del día, los 7 días de la semana.


Además, la asistencia visual se puede utilizar para proporcionar un servicio premium de «guante blanco» a los clientes que demandan un servicio de excelencia o que tienen productos de alto valor en los que el tiempo de inactividad debe reducirse al mínimo. SightCall puede implementarse como una aplicación de asistencia visual personalizada de marca para optimizar los servicios para los usuarios.


El Soporte Visual Press de Koenig & Bauer, impulsado por SightCall, les permite resolver con éxito casi el 80% de sus casos de servicios con soluciones de mantenimiento remoto. Sus clientes dicen que nunca han experimentado una forma tan «única» y «simple» de comunicarse con los técnicos de soporte.


Del mismo modo, Sciex, cliente de SightCall, informa que el 64% de los problemas de sus clientes ahora se resuelven de manera remota, a través de múltiples ofertas de servicio.

Ofrecer asistencia visual gratuita durante un período de garantía

En este modelo, una organización de servicios ofrece asistencia visual remota como parte de una fase de garantía gratuita, con la opción de seguir beneficiándose del servicio por una tarifa. Los clientes que experimentan el valor del nivel adicional de servicio y asistencia técnica con asistencia visual remota se sentirán más cómodos de actualizar su contrato una vez que la garantía haya caducado.


Por ejemplo, mientras que las máquinas de los clientes de Koenig & Bauer están en garantía, tienen la opción de acceder a una sesión de video con expertos remotos que utilizan un sólido conjunto de herramientas de Realidad Aumentada e Inteligencia Artificial a su disposición para ayudar en la resolución de problemas y la reparación automática. Cuando se requiere una visita en persona, el proceso se simplifica determinando exactamente cuál es el problema y las herramientas y conocimientos necesarios para garantizar una resolución rápida.


Los datos recopilados sobre las tasas fijas de primera instancia y la reducción del tiempo de inactividad de las máquinas, pueden justificar aún más el retorno de la inversión para actualizar los términos del contrato a un acuerdo de servicio integral.

Ofrecer Soporte Visual como Servicio Complementario

Como puente entre estos dos enfoques, algunos clientes han encontrado oportunidades de ingresos al ofrecer un servicio de pago por uso, que incluye asistencia visual remota, pagada por hora. Los clientes pueden acceder a llamadas de soporte visual de forma ad hoc. Como el video en vivo permite una resolución de problemas más rápida, esta es a menudo una opción atractiva para los clientes que tienen menos disponibilidadde dinero en efectivo pero que aún necesitan una opción de soporte. Para Sciex, el líder mundial en ciencias de la vida y tecnologías analíticas, aquellos clientes que optan por no suscribirse a un contrato de servicios completo, podrían incurrir en un riesgo significativo, ya que las máquinas de Sciex son complejas y pueden ser bastante costosas de reemplazar o reparar.


Dentro de su oferta de Servicio Asistido sin contrato, Sciex ha encontrado la oportunidad de aprovechar sus capacidades de asistencia visual remota.


Al ofrecer soporte visual de pago por uso de expertos remotos, Sciex puede generar un flujo de ingresos adicional mientras apoya a sus clientes sin contrato cuando más lo necesitan, disuadiéndolos de acudir a terceros para resolver el problema. Los clientes con al menos dos llamadas de soporte visual al año ahorran aproximadamente tres veces la cantidad que pagarían por un contrato de servicios completo con la compañía.


Al agregar soporte visual a su oferta, los clientes obtienen el soporte y la experiencia que necesitan a un costo que funciona para ellos, y Sciex puede ampliar los flujos de ingresos a través de las cuentas existentes.


Ofrecer soporte visual remoto a los clientes es una ventaja para todos los involucrados, ya que permite a las organizaciones de servicios proporcionar un servicio excepcional a sus clientes, aumentando la eficiencia en el proceso, y abriendo nuevas fuentes de ingresos mediante la servitización. Para obtener más información sobre cómo integrar el soporte visual en sus ofertas, póngase en contacto con nosotros hoy mismo.

Siguiente