Algunos de nuestros clientes prefieren mantener su anonimato al mismo tiempo que comparten sus logros. Estos ejemplos de éxito ilustran cómo estas organizaciones han logrado una transformación digital positiva con SightCall.
El cliente
Un grupo sanitario multidimensional con divisiones en personal médico de hospital, cirugía ambulatoria y asistencia a domicilio gestiona la mayor parte de las interacciones con sus 30 millones de pacientes al año a través de Salesforce.
La empresa lidera la innovación en el sector en cuanto a soluciones para reducir los costos de la atención sanitaria y mejorar la satisfacción de los pacientes. Su división de cirugía ambulatoria engloba a unos 300 centros en todo el país, y su creciente división de atención sanitaria a domicilio, cuidados paliativos y terapia de infusión opera en nueve estados con casi 4.000 miembros de la plantilla.
SightCall colaboró estrechamente con su rama de personal médico, la mayor de este tipo en Estados Unidos.
El reto
Como otros en el sector de la asistencia sanitaria, las operaciones de la empresa se vieron sometidas a una presión singular y sin precedentes cuando comenzó la pandemia de COVID-19. Al principio, los expertos todavía estaban investigando cómo se transmitía el virus y determinando cuáles serían las medidas de seguridad más efectivas. De inmediato quedó claro que el grupo de asistencia sanitaria necesitaba una solución tecnológica para crear un espacio seguro entre los pacientes y los sanitarios.
El cliente llamó a su visión «E-PPE», o equipo de protección personal electrónico. El objetivo era que el médico fuese capaz de mantener el distanciamiento social para su propia protección y la de sus pacientes realizando la mayor cantidad de trabajo posible de forma remota, cosa que también aliviaría la presión que había recaído sobre el equipo de protección médico y personal a causa de la pandemia.
La solución debía poder personalizarse para adaptarse a su plataforma de Salesforce existente, y movilizarse rápidamente para utilizarla a gran escala, así como incluir una calidad de imagen de alta definición para que los médicos pudieran trabajar en remoto con la mínima interrupción posible. Asimismo, la empresa esperaba una herramienta diseñada para el mundo empresarial que cumpliera plenamente con la normativa HIPAA y el reglamento de protección de datos.
La solución
El cliente se decantó por SightCall por su E-PPE, utilizándolo a través de la Salesforce Health Cloud. Sus profesionales de la atención sanitaria están trabajando en remoto para examinar a los pacientes, comprobar las constantes vitales, estudiar las pruebas diagnósticas y tomar decisiones importantes relativas a la atención, todo ello sin que los médicos entren físicamente en la habitación de ningún paciente. Los médicos, los pacientes y las familias de estos logran colaborar y tratar el tema de la atención sanitaria de forma segura y con distancia física que no menoscaba la calidad de la atención al paciente.
Los propios dispositivos de los pacientes pueden utilizarse para iniciar las sesiones remotas de SightCall, sin necesidad de ningún equipo ni herramienta adicional. Su versatilidad es tal que los médicos la utilizan para realizar las rondas de forma virtual en las salas de los hospitales, empleando diversas funciones del sistema.
El zoom remoto permite colocar estratégicamente la cámara de la llamada para ver el sistema de monitorización que muestra las constantes vitales del paciente. Acto seguido los médicos hacen capturas de pantalla con la información de los signos vitales, en forma de fotos de alta definición, y la herramienta Reconocimiento Óptico Inteligente de Caracteres les permite reintegrar la información en las historias clínicas de los pacientes en Salesforce, sin necesidad de introducir los datos de forma manual.
La misma calidad de imagen de alta definición y fiabilidad de vídeo, con independencia de la conectividad y las condiciones de la red, hizo que los médicos confiaran en SightCall para el teletriaje en sus unidades de urgencias. Este proceso facilita los esfuerzos para separar las unidades de urgencias entre cuidados intensivos generales y grupos de pacientes que podrían tener COVID-19, por la seguridad de todo el mundo. En los hospitales que tienen un número limitado de camas en la unidad de cuidados intensivos, los médicos y equipos médicos emplean SightCall para crear UCI secundarias dentro de la unidad de urgencias, con exámenes iniciales y rondas por las instalaciones mediante las mismas llamadas remotas.
Para los casos más graves de cuidados paliativos, las llamadas virtuales grupales conectan en vídeo al paciente con un enfermero y los familiares para que puedan hablar con el médico y tomar decisiones cara a cara. Cuando se trata de un paciente de COVID-19 que no responde o está en un coma inducido, el médico puede iniciar una llamada sin necesidad de interacción por parte del paciente.
Subyacente a estas funciones hay una gran compatibilidad con la normativa de protección de datos, como el RGPD y la CCPA, así como la HIPAA. El cumplimiento de la HIPAA por parte de SightCall queda garantizado mediante el cifrado de datos de extremo a extremo, el control de acceso multicapa para el personal, administradores y agentes, la protección de código de las reuniones virtuales y los mecanismos para autenticar la información protegida del paciente que se transmite a través de la plataforma, además de que ningún dato sanitario privado queda almacenado en SightCall.
Los resultados
Desde la implantación de SightCall en el pico de la pandemia de COVID-19, los médicos del cliente han realizado más de 400.000 llamadas de telesalud en total. Esta cifra se divide casi a partes iguales en dos, entre las visitas virtuales al entorno de urgencia, como unidades de urgencias, UCI y centros de cirugía ambulatoria, y las consultas habituales virtuales.
«El hecho de que hayamos encontrado una herramienta que se puede utilizar en los dispositivos de los pacientes es una ayuda enorme para estos hospitales», comentaba el director general del cliente. «Como sabemos, carecen de acceso a los equipos. SightCall les ofrece la previsibilidad de que entre un 70 % y un 80 % de los pacientes tienen su propio dispositivo, que se puede utilizar para el tratamiento, por lo que el hospital fácilmente puede suplir el 20 % o 30 % restante».
En el caso de los pacientes que no poseen un dispositivo, el cliente suple esta carencia fijando tabletas inteligentes a carros que sostendrían un goteo intravenoso y enviando estos carros automatizados a realizar las rondas virtuales.
Como dato interesante, el cliente notificó que los hospitales que emplean las llamadas de telesalud más que los demás observaron un aumento sustancial de las tasas de satisfacción de los pacientes y de la intención de recomendar las instalaciones.
«Es una señal muy prometedora», afirmaba uno de los directores de informática del cliente. «No solo los pacientes quedan gratamente sorprendidos de lo bien que funciona la experiencia virtual, sino que también aprecian la transformación positiva de la atención que reciben».
Uno de los médicos de urgencias del cliente recuerda lo valioso que ha resultado SightCall para el traje en el caso particular de un paciente durante los primeros meses de la pandemia.
«Realizamos el triaje virtual de un paciente que se quejaba de molestias en el pecho, y una de las pruebas que le hicimos fue una radiografía torácica», contaba. «Cuando examiné de forma remota la radiografía, me di cuenta enseguida de que el paciente mostraba síntomas de COVID-19, y esto fue antes de llegaran los resultados de su prueba».
Rápidamente se aisló al paciente, disminuyendo el contacto entre este y los sanitarios.
SightCall permite tomar decisiones de forma rápida y precisa, coincide un director de medicina de urgencia, ofreciendo un diagnóstico inequívoco.
«Su herramienta me ha permitido evitar que mi equipo caiga enfermo y muera», explicó.