Algunos de nuestros clientes prefieren mantener su anonimato al mismo tiempo que comparten sus logros. Estos ejemplos de éxito ilustran cómo estas organizaciones han logrado una transformación digital positiva con SightCall.
El cliente
Una importante red de hospitales urbanos de Estados Unidos, que funciona como red de asistencia sanitaria y hospital de urgencias para una región metropolitana de más de 2 millones de personas, emplea Salesforce para gestionar las interacciones con más de 500.000 pacientes cada año.
La red comprende dos hospitales universitarios que incluyen 4.000 empleados y 625 profesionales sanitarios. Dentro de sus instalaciones, contabiliza de media más de 3.000 partos y 80.000 consultas del departamento de urgencias cada año. Sus portales en línea para los pacientes albergan más de 30.000 cuentas personales, y la red está especialmente dedicada a aprovechar las tecnologías de última generación para asistir a grupos de pacientes vulnerables y ocuparse de ellos en toda la región.
El reto
SightCall conoció al cliente en un punto decisivo de su proceso de innovación para asistir a los pacientes empleando herramientas digitales. Los administradores llevaban varios años deseando implantar el sistema de telesalud y de consultas virtuales de los doctores pero no habían conseguido implementar un sistema efectivo y totalmente integrado que todas las partes aceptaran utilizar.
La empresa había establecido un teléfono de atención sanitaria con centros de atención atendidos por enfermeros especializados especialmente instruidos para reconocer las enfermedades y problemas por teléfono y para recomendar soluciones. Sin embargo, dado que no contaban con un grupo de trabajadores específico para los centros de atención, con frecuencia era necesario sacar a los enfermeros de planta de sus turnos habituales para llenar los huecos.
El cliente también probó diversas plataformas distintas para gestionar su teléfono de atención, junto con el número limitado de consultas de telemedicina que pasaban cada mes. En cada una de estas soluciones se encontró con unos complicados sistemas de formación y licencias, así como una integración escasa o inexistente con Salesforce y con las cuentas de pacientes en línea.
«Tardaban una eternidad en empezar a funcionar, si es que llegaban a funcionar», comentaba un director principal de informática cuando le preguntaron por la capacidad de ampliar rápidamente los sistemas anteriores en una situación de urgencia.
Parte del personal médico también era reticente a seguir adoptando medidas encaminadas a las consultas virtuales.
«Nuestros doctores estaban recelosos e inseguros respecto a la telesalud», recordaba un director jefe de atención primaria de la red hospitalaria. «Tenían la impresión de que era una gran idea, pero eran escépticos sobre su funcionamiento en la práctica. Todavía no había ninguna razón que les convenciera de que se trataba de una herramienta que transformaría la asistencia al paciente».
Todos estos factores jugaban en contra de una amplia implementación de soluciones remotas. El teléfono de atención para los pacientes del cliente recogía unos pocos cientos de llamadas a la semana, mientras que las consultas de telesalud rondaban las 80 al mes. Entretanto, su visión a largo plazo de emplear de forma estratégica los datos digitales para llegar a los pacientes vulnerables y abordar las desigualdades en materia de servicios de salud de la región se veía coartada por las limitaciones de los sistemas de seguimiento de las plataformas que utilizaba.
La solución
Cuando el cliente eligió SightCall, lo que le atrajo fue la integración perfecta de la plataforma con su sistema existente de Salesforce Health Cloud. Los especialistas informáticos apreciaron la posibilidad de conectarse en directo con un número prácticamente ilimitado de usuarios en un tiempo mínimo, así como de aumentar la capacidad de recepción de llamadas con poca antelación.
Los médicos y los enfermeros agradecieron que la plataforma fuera independiente del dispositivo, con una calidad de imagen en alta definición y que no necesitara una alta conectividad. Gracias a las posibilidades de realidad aumentada fueron capaces de guiar a los pacientes hasta dar con la solución a sus problemas en tiempo real, empleando herramientas como anotaciones, pantalla compartida y activación remota de la luz del smartphone del paciente.
Se consiguió efectuar una consulta de telesalud en directo al mismo tiempo que se navegaba por el portal del paciente de Salesforce, sin ninguna interrupción ni cambio de pantalla. Esto significaba que podía completarse la evaluación escrita del paciente o que podían programarse las consultas en persona simultáneamente con el sistema de citas virtual. Como opción alternativa, los datos se podían extraer de la llamada y reintegrarse en la plataforma Salesforce, sin necesidad de introducirlos manualmente, empleando la herramienta Reconocimiento Óptico Inteligente de Caracteres de SightCall.
Para terminar de completar estas ventajas, SightCall es totalmente compatible con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), la Ley de Protección al Crédito del Consumidor (Consumer Credit Protection Act, CCPA) y la ley HIPAA, que aportan tranquilidad a los sanitarios y a los pacientes, al mismo tiempo que satisfacen a los responsables de las áreas jurídica y de cumplimiento de la red.
Los resultados
La implantación de SightCall por parte del cliente se efectuó justo a tiempo antes del comienzo de la pandemia de COVID-19 a principios de la primavera. Una ejecutiva del departamento de informática comentó que las expectativas se habían superado con creces.
«Habíamos probado varias plataformas de telemedicina diferentes, y ninguna ha funcionado tan bien como SightCall», explicó. «Combinaba todo en un solo paquete sencillo, intuitivo y flexible». Con la pandemia, nuestros médicos no tuvieron más remedio que aceptarlo, pero incluso los más escépticos han quedado totalmente convencidos».
Cuando la pandemia llegó a Estados Unidos, la red estableció un centro de mando dinámico en un solo día. La media de 80 llamadas de telesalud al mes se disparó hasta llegar a las 18.000 llamadas solo en abril de 2020. Aunque estas cifras finalmente se redujeron cuando un creciente número de pacientes volvió a las consultas clínicas en persona, en el otoño de 2020 la red seguía recibiendo una media de unas 8.000 llamadas cada mes. SightCall estableció una sala de espera virtual para gestionar el aumento en el volumen de pacientes que esperaban a ser atendidos por un sanitario, si se producía un ligero retraso en el horario o si era necesario revisar registros o resultados de pruebas.
Con SightCall, el cliente también ha podido seguir las llamadas virtuales y recopilar los datos del paciente como nunca antes.
«El panel de control nos ha ofrecido una enorme cantidad de conocimientos y de análisis sobre los nuevos pacientes que llegaban», señala esta ejecutiva del departamento de informática. «Ahora podemos ver quién ha llegado a través de nuestras puertas virtuales, cuál es el motivo de su llamada y centrarnos en esos datos para un acercamiento futuro, de forma que esos pacientes puedan volver para recibir atención primaria y preventiva».
Actualmente la red utiliza los mismos datos para abordar los grupos de pacientes que deben recibir la vacuna anual de la gripe, y procederá de la misma manera con la esperada vacuna contra la COVID-19 cuando esté disponible.
«Cuando empecé a recorrer las distintas áreas repartiendo cámaras y micrófonos a todo el mundo, no estaba segura de cómo iban a reaccionar los doctores», confesó. «Echando la vista atrás hoy en día, no nos imaginábamos hasta qué punto nos iba a transformar SightCall. Estamos ansiosos por ver lo que nos depara el futuro con esta asociación en constante avance».