Manche unserer Kunden möchten anonym bleiben, wenn sie ihre Erfolge mitteilen. Diese Erfolgsgeschichten zeigen, wie diese Organisationen mit SightCall eine positive digitale Transformation erreicht haben.
Der Kunde
Ein großes städtisches Krankenhausnetzwerk im Mittleren Westen, das als Traumazentrum der Stufe I und als Sicherheitsnetz für das Gesundheitswesen für eine Metropolregion mit mehr als 2 Millionen Menschen dient, verwendet Salesforce, um jedes Jahr die Interaktionen mit über 500.000 Patienten zu verwalten.
Teil des Netzwerks sind zwei Lehrkrankenhäuser mit 4000 Mitarbeitern und einem medizinischen Personal von 625 Personen. Insgesamt registriert das Krankenhaus-Netzwerk jährlich 3000 Geburten und 80.000 Patienten in der Notaufnahme. In seinen Online-Patientenportalen gibt es über 30.000 individuelle Konten und das Netzwerk legt besonderen Wert auf die Nutzung der neuesten Technologie, um die Versorgung von gefährdeten Patientengruppen in der Region zu ermöglichen.
Die Herausforderung
SightCall ist mit dem Kunden an einem Scheideweg auf seiner Innovationsreise zur digital unterstützten Patientenpflege in Kontakt getreten. Die Verwaltung wollte seit Jahren Telemedizin und virtuelle Arztbesuche einführen, hatte jedoch keinen Erfolg bei der Realisierung eines effektiven und vollständig integrierten Systems, das Anklang bei allen Beteiligten fand.
Das Unternehmen hatte eine Pflege-Hotline eingerichtet, in deren Call-Centern Pflegepersonal arbeitet, das für die Diagnose von Krankheiten und Problemen über das Telefon geschult ist und Empfehlungen abgeben kann. Da es jedoch keinen festen Mitarbeiterstamm für die Call-Center gab, musste oft Pflegepersonal von den Stationen abgezogen werden, um die Lücken zu füllen.
Der Kunde probierte auch verschiedene Plattformen für das Management der Pflege-Hotline aus sowie eine begrenzte Anzahl an Telemedizin-Sitzungen, die monatlich durchgeführt wurden. Bei jeder dieser Lösungen waren das Training und die Lizenzierung kompliziert und es gab kaum bis gar keine Integration von Salesforce und den Online-Patientenkonten.
„Die Systeme brauchten ewig, bis sie mal liefen – wenn überhaupt“, so eine leitende IT-Führungskraft zur Frage, wie schnell die vorherigen Systeme im Notfall hochskaliert werden konnten.
Teile des medizinischen Personals hatten auch Bedenken, größere Schritte hin zu virtuellen Visiten zu unternehmen.
„Unsere Ärzte waren etwas misstrauisch und unsicher in Bezug auf Telemedizin”, erinnert sich der leitende Direktor der Grundversorgung. „Sie fanden, dass es ein großartiges Konzept war, aber sie waren skeptisch, ob es in der Praxis funktioniert.
Diese Faktoren sprachen gegen eine weitreichendere Umsetzung der Remote-Lösungen. Die Patienten-Hotline erhielt einige Hundert Anrufe pro Woche, während es pro Monat etwa 80 Telemedizinsitzungen gab. So wurde die langfristige Vision, digitale Daten strategisch einzusetzen, um vulnerable Patienten zu erreichen und Ungleichheiten in der Versorgung der Region auszugleichen, durch die eingeschränkten Tracking-Möglichkeiten der Plattform ausgebremst.
Die Lösung
Als der Kunde sich für SightCall entschied, war die nahtlose Integration mit seiner vorhandenen Salesforce Health Cloud ausschlaggebend. IT-Spezialisten schätzen die Möglichkeit, dass in kürzester Zeit eine nahezu unbegrenzte Anzahl an Anwendern das System nutzen kann und sich die Anrufkapazität kurzfristig hochskalieren lässt.
Die Ärzte und das Pflegepersonal mögen die Tatsache, dass die Plattform geräteunabhängig ist und eine HD-Bildqualität bei geringen Bandbreitenanforderungen liefert. Dank Augmented-Reality-Funktionen können sie Patienten in Echtzeit durch Problemlösungen führen und dabei Anmerkungen, geteilte Bildschirme und die ortsunabhängige Aktivierung der Taschenlampe am Smartphone des Kunden nutzen.
Eine Live-Telemedizinsitzung kann stattfinden, während gleichzeitig das Salesforce-Patientenportal genutzt wird, ohne dass es zu Unterbrechungen kommt oder Bildschirme gewechselt werden müssen. So können während des virtuellen Termins die schriftliche Anamnese durchgeführt oder persönliche Arztbesuche parallel geplant werden. Alternativ können Daten aus dem Anruf gesammelt und an die Salesforce-Plattform weitergeleitet werden, ohne dass manuelle Eingaben erforderlich sind. Dies wird durch die intelligente optische Zeichenerkennung von SightCall ermöglicht.
Diese Vorteile werden dadurch abgerundet, dass SightCall vollständig kompatibel mit den DSGVO-, CCPA- und HIPAA-Richtlinien ist und Gesundheitsdienstleistern und Patienten so Sicherheit vermittelt, während gleichzeitig die Rechts- und Konformitätsbeauftragten des Netzwerks zufriedengestellt werden.
Das Ergebnis
Der Einsatz von SightCall fand gerade zu Beginn der COVID-19-Pandemie im Frühjahr 2020 statt. Eine IT-Leiterin sagte, dass die Erwartungen deutlich übertroffen wurden.
„Wir haben verschiedene Telemedizinplattformen ausprobiert, und keine funktionierte so gut wie SightCall“ sagte sie. „Alles war in einem einfachen, intuitiven und flexiblen Paket verfügbar. Angesichts der Pandemie hatten unsere Ärzte keine andere Wahl, als mitzumachen, aber selbst die größten Skeptiker sind jetzt vollständig überzeugt.“
Als die Pandemie den Mittleren Westen traf, hat das Netzwerk an einem einzigen Tag eine dynamische Kommandozentrale eingerichtet. Aus durchschnittlich 80 Telemedizin-Sitzungen pro Monat wurden 18.000 allein im April 2020. Obwohl diesen Zahlen wieder zurückgingen, da immer mehr Patienten wieder selbst die Kliniken aufsuchten, waren es im Herbst 2020 immer noch 8000 Sitzungen pro Monat. SightCall hat ein virtuelles Wartezimmer eingerichtet, um die wachsende Zahl von Patienten zu bewältigen, die auf einen Arzt warten, wenn dieser etwas spät dran ist oder Patientenakten oder Testergebnisse ansehen musste.
Mithilfe von SightCall kann der Kunde auch virtuelle Anrufe nachverfolgen und Patientendaten auf nie dagewesene Weise erfassen.
„Das Dashboard liefert uns hervorragende Einblicke und Analysedaten zu neuen Patienten,“ so die IT-Leiterin. „Wir sehen jetzt, wer zu unserer virtuellen Tür hereinkommt, wieso sie kommen und können die Daten auf zukünftige Kontakte ausrichten, damit wir diese Patienten für die Grundversorgung und Vorsorgeuntersuchungen wieder erreichen können.“
Das Netzwerk nutzt aktuell die Daten, um die Patientengruppen für die jährliche Grippeimpfung zu kontaktieren, und plant dasselbe für die viel erwartete COVID-19-Impfung, sobald diese verfügbar ist.
„Als ich das erste Mal meine Runde machte und Kameras und Mikrofone an alle austeilte, wusste ich nicht, wie die Ärzte reagieren würden“, sagte sie. „Rückblickend konnten wir uns nicht vorstellen, was für einen Wandel SightCall anstoßen würde. Wir sind gespannt auf die Zukunft unserer Partnerschaft.“