El cliente
Kraft Heinz es una de las mayores empresas de alimentos y bebidas del mundo, con ventas que rondaron los 25 mil millones de dólares el año pasado. Sus 38.000 empleados mantienen una gama de productos que engloba marcas tanto icónicas como emergentes y que se encuentra disponible en más de 40 países.
Su visión de crear una cultura ágil y orientada al cliente ha posibilitado su transformación digital, incluso por la crisis de COVID-19 ha acelerado su necesidad de una solución remota.
El reto
La seguridad de las prácticas alimentarias cumpliendo la normativa y los estándares concretos es fundamental para el sistema alimentario global y la salud humana. Mientras que los principios de la seguridad alimentaria son sencillos, su verificación implica un complejo sistema de inspecciones y auditorías a todos los niveles. Estas inspecciones resultan esenciales para que Kraft Heinz pueda garantizar los controles de calidad, identificar y coordinar las mejoras, y resolver los problemas relacionados con las quejas de sus clientes.
Garantizar la seguridad de sus trabajadores esenciales durante la crisis de COVID-19 fue un aspecto fundamental. Con las restricciones a la movilidad impuestas tanto a nivel internacional como entre los diferentes estados federales, Kraft Heinz necesitaba encontrar la manera de posibilitar que sus especialistas siguieran manteniendo los exigentes estándares de seguridad alimentaria para los clientes sin interrumpir una cadena de suministro basada en una amplia red de proveedores, envasadores y almacenes.
Rápidamente Kraft Heinz empezó a buscar un sistema de asistencia virtual remota que fuera lo suficientemente potente para implantarse en una gran variedad de casos de aplicación muy específicos y permitir la estandarización de auditorías tanto rutinarias como derivadas de incidentes.
La seguridad de la información era esencial, al igual que la necesidad de poder compartir y almacenar documentos dentro de una única plataforma. Asimismo, la calidad de vídeo constante era una prioridad, con algunas de las instalaciones situadas en áreas que podían tener una baja conectividad, como los almacenes.
La solución
Para ayudar a Kraft Heinz a garantizar de inmediato la seguridad esencial de sus empleados y de sus consumidores en todo el mundo, SightCall implantó su plataforma de asistencia visual en cuestión de unas semanas. Así, Kraft Heinz pudo incorporarla rápidamente a sus procesos de auditoría, inspección, revisión de documentos y visitas a las fábricas que anteriormente solo se habían realizado en persona.
Kraft Heinz se aprovechó de la funcionalidad de SightCall para cada fase de sus visitas a los socios, incluyendo los proveedores, envasadores, fábricas y almacenes. Antes de comenzar la inspección, utilizan la plataforma para compartir documentos relevantes, organizar la logística y explicar cómo el personal in situ puede unirse a la sesión de SightCall.
Durante la inspección, los agentes en remoto pueden guiar todo el proceso. Los auditores especializados remotos de Kraft Heinz emplean diversas funciones, como el control de linterna para obtener una mejor visibilidad cuando hay una luz escasa y las anotaciones de realidad aumentada para ilustrar las recomendaciones o identificar problemas potenciales. La posibilidad de tomar y guardar fotos a partir de un vídeo en directo les permite almacenar registros visuales de los equipos y procesos junto a los documentos de inspección o auditoría.
SightCall también se utiliza para llamadas multidisciplinarias en las que varias personas participan en una única sesión de SightCall. Esto permite a los auditores en remoto contar con más expertos que les ofrezcan consejos especializados antes y durante las inspecciones y las revisiones de documentos. La función de chat permite que estos participantes interactúen durante la sesión en directo de SightCall y hagan sugerencias tanto al auditor en remoto como a la persona de contacto in situ.
Ventajas
La flexibilidad de poder utilizar cualquier dispositivo junto con la elevada seguridad y el cumplimiento permitieron al cliente implantar rápidamente un sistema de asistencia visual remota para múltiples casos de aplicación en cualquiera de las instalaciones de sus socios.
Desde la implantación de SightCall, Kraft Heinz ha descubierto que no solo son capaces de reducir el tiempo de desplazamiento, sino que sus procesos se han vuelto mucho más eficientes. Anteriormente los desplazamientos como las visitas a las fábricas y las inspecciones podían durar hasta tres días y en ocasiones requerían múltiples visitas. Esto se debía en parte a la necesidad de revisar los documentos y certificaciones relevantes mientras se hallaban en el emplazamiento, algo que ahora se puede realizar de antemano a través de SightCall.
Con menos desplazamientos, una coordinación sencilla, unos plazos de resolución más rápidos y la facilidad para guardar la documentación relacionada, el número de inspecciones y auditorías efectuadas se ha disparado. Aunque el cliente ya anticipaba las ventajas de reducir los desplazamientos, incluida la reducción de su huella de carbono, la facilidad a la hora de organizar la logística de una inspección en remoto con SightCall ha demostrado ser aún más ventajosa.
Los comentarios de los empleados y de los socios han resultado sumamente positivos: «Normalmente se piensa que este tipo de cambios no es factible, pero tras la implementación inicial todos los comentarios fueron positivos y el equipo quedó muy impresionado. Algunas personas pensaban que se trataba de una solución temporal, pero ahora todos sabemos que no es el caso. Ahora que la herramienta se ha implantado y es tan fácil de utilizar, nos están llegando unas respuestas fantásticas». - Chiara Frausin, analista de datos de provisión y envasado global de Kraft Heinz.