Le client
Kraft Heinz est l’une des plus grandes entreprises de produits alimentaires et de boissons au monde, avec un chiffre d’affaires d’environ 25 milliards de dollars l’an dernier. Ses 38 000 employés gèrent un portefeuille de marques emblématiques et innovantes disponibles dans plus de 40 pays.
Leur démarche visant à créer une culture agile et axée sur le client a joué en faveur de leur transformation digitale, au moment où la crise du COVID-19 a accéléré leurs besoins en solutions à distance.
Le défi
La sécurité des pratiques alimentaires comme le respect de réglementations et de normes précises est une composante essentielle du système alimentaire et de la santé humaine à l’échelle mondiale. Même si les principes de sécurité alimentaire sont clairs, leur vérification implique un système complexe d’inspections et d’audits à tous les niveaux. Ces inspections sont cruciales pour Kraft Heinz afin de garantir la qualité, d’identifier et de coordonner les améliorations, et de résoudre les problèmes liés aux plaintes des clients.
Assurer la sécurité de leurs travailleurs essentiels pendant la crise du COVID-19 était primordial. Compte tenu des restrictions de voyage en vigueur, tant au niveau international qu’entre les États, Kraft Heinz ressentait le besoin de fournir à ses spécialistes les moyens de continuer à maintenir les normes élevées de sécurité alimentaire pour les consommateurs sans perturber une chaîne d’approvisionnement reposant sur un vaste réseau de fournisseurs, d’emballeurs sous contrat et d’entrepôts.
Kraft Heinz s’est rapidement mis à la recherche d’un système de vidéo assistance à distance suffisamment robuste pour être mis en œuvre sur de nombreux cas d’usage très spécifiques et pour faciliter la standardisation des audits de routine et des audits liés aux incidents.
Garantir la sécurité des informations était primordial, tout comme la nécessité de pouvoir partager et stocker des documents au sein d’une plateforme unique. La qualité constante de la vidéo était également une priorité, certaines installations se trouvant dans des zones susceptibles d’avoir une faible bande passante, comme les entrepôts de stockage.
La solution
Pour aider Kraft Heinz à répondre immédiatement aux exigences de sécurité essentielles à ses employés ainsi qu’aux consommateurs du monde entier, SightCall a déployé sa plateforme de vidéo assistance en quelques semaines. Kraft Heinz a pu l’intégrer rapidement dans ses processus d’audit, d’inspection, d’examen des documents et de visite d’usines, qui n’étaient auparavant réalisés qu’en face à face.
Kraft Heinz a utilisé SightCall pour chaque étape de ses visites chez ses partenaires, y compris les fournisseurs, les emballeurs sous contrat, les usines et les entrepôts. Avant le début de l’inspection, ils utilisent la plateforme pour partager les documents pertinents, organiser la logistique et expliquer comment une personne sur place peut participer à la session SightCall.
Au cours de l’inspection, des experts à distance peuvent guider l’ensemble du processus. Les auditeurs experts à distance de Kraft Heinz exploitent des fonctionnalités telles que le contrôle du flash pour obtenir une meilleure visibilité en cas de faible luminosité et les annotations en RA pour illustrer les recommandations ou identifier les problèmes potentiels. La possibilité de prendre et d’enregistrer des photos depuis la vidéo en temps réel leur permet de stocker des enregistrements visuels des équipements et des processus en même temps que les documents d’inspection ou d’audit.
SightCall est également utilisé pour les appels pluridisciplinaires impliquant plusieurs personnes dans une même session SightCall. Cela permet aux auditeurs à distance de disposer d’experts supplémentaires pour prodiguer des conseils spécialisés avant et pendant les inspections et les examens de documents. La fonctionnalité de chat permet aux participants d’interagir pendant la session SightCall en temps réel et de faire des suggestions à l’auditeur à distance et au contact sur place.
Les avantages
La flexibilité caractérisée par le fait de pouvoir utiliser n’importe quel appareil en toute sécurité et conformité a permis au client de mettre en œuvre rapidement une vidéo assistance à distance pour de multiples cas d’usage quelle que soit l’installation de ses partenaires.
Depuis le déploiement de SightCall, Kraft Heinz a constaté non seulement une diminution du temps de déplacement, mais aussi une amélioration de l’efficacité de leurs processus. Auparavant, les déplacements tels que les visites guidées d’usines et les inspections pouvaient prendre jusqu’à trois jours et nécessitaient parfois plusieurs déplacements. Cela était dû en partie à la nécessité d’examiner les documents et certifications pertinents sur place, ce qui peut désormais être fait à l’avance via SightCall.
Grâce à la réduction des déplacements, à la simplicité de la coordination, à la rapidité de résolution des problèmes et à la facilité de stockage des documents connexes, le nombre d’inspections et d’audits réalisés est monté en flèche. Même si le client s’attendait à réduire les déplacements et son empreinte carbone, la facilité d’organisation de la logistique d’une inspection à distance avec SightCall s’est avérée encore plus bénéfique.
Les réactions des employés et des partenaires ont été incroyablement positives : « Habituellement, des changements de ce type sont difficiles à mettre en place, mais après le déploiement initial, les réactions étaient toutes positives et l’équipe était très impressionnée. Alors que certains pensaient qu’il s’agissait d’une solution temporaire, nous savons tous maintenant que ce n’est pas le cas. Aujourd’hui l’outil a été mis en œuvre et s’avère si facile à utiliser qu’il suscite d’excellents retours. » - Chiara Frausin, Global Supplier & CoPack Data Analyst chez Kraft Heinz.