El cliente:
Una empresa multinacional del sector de la tecnología energética, una de las empresas de prospección de petróleo y gas más grandes del mundo, utiliza ServiceMax como su plataforma digital de servicio técnico en campo. Sus diversas operaciones en más de 120 países incluyen servicios y equipos para yacimientos petrolíferos, turbinas de gas y vapor, y proyectos de energía ecológica, como la energía geotérmica, eólica e hidroeléctrica.
En su compromiso con las personas y el planeta, la empresa ha realizado una fuerte inversión en iniciativas para reducir las emisiones de carbono y los residuos en general en su estrategia de crecimiento. Para mejorar su conexión global, también ha reforzado las operaciones en remoto y las soluciones de servicios digitales que ofrece a sus clientes.
El reto:
Movida por el deseo de acelerar su neutralidad de carbono, la empresa sopesó cómo podía optimizar sus servicios remotos de mantenimiento y reparación de equipos con una solución de asistencia visual.
Con 20 subdivisiones y miles de ingenieros en todo el mundo, suponía un gran desafío encontrar una herramienta digital que combinara una integración perfecta de ServiceMax con la portabilidad global y un cumplimiento total de la normativa de privacidad y protección de datos. Otros proveedores que probó el cliente ofrecían algunas de estas funciones, pero no todas en una sola herramienta.
Además, los ingenieros de la empresa tenían conocimientos especializados pero no contaban con una capacitación transversal para resolver problemas, lo que creaba la necesidad de realizar numerosas visitas a las plataformas marítimas. El tiempo de implementación se medía en términos de semanas en lugar de días. El desplazamiento hasta una ubicación solía implicar organizar helicópteros privados y embarcaciones para enviar equipos de varias personas, y en consecuencia unos gastos significativos y una logística complicada.
El objetivo de la empresa era enviar un ingeniero de servicios en lugar de tres o cuatro, y luego ayudar a ese único ingeniero con un especialista en remoto. Para posibilitar este proceso, la empresa necesitaba poder recabar la información in situ y en tiempo real, y luego reintegrarla a su plataforma de ServiceMax. Esto requería una rápida ampliación, en particular teniendo en cuenta las restricciones a la movilidad impuestas a raíz de la pandemia de COVID-19 a principios de 2020. La solución debía funcionar en cualquier número de dispositivos inteligentes y en diversos entornos de ancho de banda, incluidas las regiones remotas en las que solían trabajar los ingenieros de servicio.
Para implantarlo de forma generalizada, la facilidad de uso era especialmente importante.
«Nuestros equipos necesitaban poder simplemente pulsar en un enlace», comentaba un directivo superior de informática. «Dado que están sumamente ocupados, nuestros ingenieros no tienen tiempo de ponerse a aprender algo totalmente nuevo. De otra manera, cualquier solución que implementáramos supondría un coste enormemente alto».
La solución:
La empresa escogió por SightCall como su solución de asistencia virtual, atraída por sus potentes funciones y por su perfecta integración con ServiceMax. Se designó a un ingeniero de servicios in situ con poca experiencia para acompañar a un especialista con experiencia que trabajaba en remoto y guiarle a través de un proyecto u orden de trabajo, eliminando así la necesidad de desplazar a varias personas hasta una ubicación.
Gracias a la función Reconocimiento Óptico Inteligente de Caracteres de SightCall, los ingenieros accedieron a los contadores de los cables a una distancia de hasta 10 metros, recopilaron lotes de números de serie y los integraron en la orden de trabajo de ServiceMax, sin necesidad de introducir los datos manualmente. Durante el trabajo en las plataformas marítimas, fueron capaces de medir con precisión las distancias de los bordes de la plataforma petrolífera mediante su herramienta de Medición Inteligente con función de realidad aumentada, con la ventaja adicional de reducir los riesgos para la salud y aumentar el cumplimiento de la normativa de salud, seguridad y medio ambiente (HSE).
Los ingenieros de servicio accedieron a SightCall a través de satélites de órbita baja y dispositivos móviles para realizar sesiones de videollamada en cualquier parte del mundo. La plataforma de asistencia visual, en tiempo real basado en la nube y creado por los ingenieros de SightCall, está diseñada para disminuir las conexiones inalámbricas poco confiables. Esto permite a SightCall ofrecer el mejor consumo de ancho de banda del mercado, con múltiples copias de seguridad de la red que garantizan una disponibilidad inmediata y una rápida implantación de la herramienta. Con la tecnología de guía inteligente, los usuarios se conectan automáticamente a uno de los 18 centros de datos repartidos por los cinco continentes, que les proporciona la experiencia óptima en función de su ubicación.
En un ejemplo, SightCall se empleó de manera satisfactoria para completar una orden de trabajo relacionada con la reparación de un equipo de gas en una apartada zona de Rusia, sin interrupciones en la imagen de alta definición ni en la calidad de la llamada en una región que de otro modo habría presentado una conectividad inestable. El empeño de la empresa por ofrecer asistencia visual remota en todas sus ubicaciones se vio respaldada por el pleno cumplimiento de SightCall del RGPD y otras
normativas de protección de datos.
El resultado:
Con SightCall el cliente consiguió ahorrar miles de dólares en cada visita al emplazamiento, con una reducción total de entre el 400 % y el 500 % solo en el costo de los gastos de desplazamiento en un plazo de tan solo seis meses. Si sumamos otras mejoras de la eficiencia, estas cifras son aún más altas.
«Para un negocio global, SightCall era nuestra única opción, y sus funciones nos han permitido desmarcarnos enormemente de nuestros competidores en términos de innovación», apuntaba uno de los ingenieros especializados de la empresa. «Cuando implantamos SightCall, comprendimos de inmediato cómo funcionaba esta herramienta y las ventajas que ofrecía. Sinceramente, eso no ocurre a menudo».