Der Kunde:
Ein multinationales Energieunternehmen, einer der größten Öl- und Gasförderer der Welt, nutzt ServiceMax für seine digitale Außendienst-Plattform. Sein vielseitiges operatives Geschäft in über 120 Ländern umfasst Ölfeld-Dienstleistungen und -Ausrüstung, Gas- und Dampfturbinen sowie umweltfreundliche Energieprojekte mit geothermischer Energie und Wind- und Wasserkraft.
Das Unternehmen engagiert sich für die Menschen und den Planeten und hat erhebliche Investitionen getätigt, um den CO2-Ausstoß und Abfallprodukte im Rahmen seiner Wachstumsstrategie zu reduzieren. Um die globale Vernetzung zu stärken, hat es zusätzlichdie ortsunabhängigen Maßnahmen und die digitalen Servicelösungen für Kunden gestärkt.
Die Herausforderung:
Angesichts des Wunsches, schnell CO2-neutral zu werden, hat das Unternehmen überlegt, wie es seine ortsunabhängigen Ausrüstungswartungen und Reparaturdienstleistungen mit einer visuellen Unterstützungslösung optimieren könnte.
Mit 20 Unterabteilungen und tausenden von Technikern auf der ganzen Welt stand viel auf dem Spiel, als es um die Auswahl eines digitalen Tools ging, das die nahtlose ServiceMax-Integration mit globaler Portabilität und voller Konformität mit den Datenschutzregulierungen kombinieren würde. Andere Anbieter, die vom Kunden ausprobiert wurden, boten einige, aber nicht alle dieser Funktionen in einem Tool.
Außerdem verfügten die Techniker des Unternehmens über spezialisiertes Wissen und waren zur Fehlerbehebung nicht fachübergreifend geschult. So mussten Bohrinseln mehrere Male besucht werden. Die Einsatzdauer wurde in Wochen statt in Tagen gemessen. Für die Reise zum Standort mussten für gewöhnlich private Helikopter und Boote gechartert werden, um Teams, bestehend aus mehreren Personen, vor Ort zu bringen. Dies brachte erhebliche Kosten und eine aufwändige Logistik mit sich.
Ziel des Unternehmens war es, einen einzigen Servicetechniker statt drei oder vier zu senden, und dann diesen Techniker mit einem Spezialisten aus der Ferne zu unterstützen. Um diesen Prozess möglich zu machen, musste das Unternehmen Informationen vor Ort und in Echtzeit sammeln können, um sie sofort an seine ServiceMax-Plattform weiterzuleiten. Eine schnelle Hochskalierung war erforderlich, insbesondere vor dem Hintergrund der Reisebeschränkungen durch die Pandemie im Frühjahr 2020. Die Lösung sollte auf beliebig vielen mobilen Geräten eingesetzt werden können und in einer Umgebung mit verschiedenen Bandbreiten funktionieren, auch in den abgelegenen Regionen, in denen Servicetechniker häufig eingesetzt werden.
Für eine breitangelegte Bereitstellung war Benutzerfreundlichkeit besonders wichtig.
„Unsere Teams müssen einfach auf einen Link klicken können“, so eine leitende IT-Führungskraft. „Da sie so viel zu tun haben, haben unsere Techniker nicht die Zeit, etwas ganz Neues zu lernen. Alle anderen Lösungen hätten sonst extrem hohe Kosten mit sich gebracht.“
Die Lösung:
Das Unternehmen entschied sich für SightCall als seine virtuelle Unterstützungslösung. Besonders attraktiv waren die robusten Merkmale und die nahtlose ServiceMax-Integration. Ein Servicetechniker vor Ort mit minimaler Erfahrung kann mit einem erfahrenen Remote-Spezialisten zusammenarbeiten, der ihn durch ein Projekt oder einen Arbeitsauftrag führt. So müssen nicht länger mehrere Techniker an den Standort reisen.
Mithilfe der intelligenten optischen Zeichenerkennung konnten Ingenieure Zähler in einer Entfernung von bis zu 10 Metern auslesen sowie mehrere Seriennummern erfassen und sie an den ServiceMax-Arbeitsauftrag zurückleiten. Dabei war keine manuelle Dateneingabe erforderlich. Bei der Arbeit auf Bohrinseln konnte der Abstand zu den Plattformrändern dank der AR-gestützten intelligenten Messung präzise gemessen werden. Dadurch wurden zudem Sicherheitsrisiken reduziert und die Konformität mit HSE-Auflagen verbessert.
Servicetechniker konnten über erdnahe Satelliten und Mobilgeräte SightCall-Videoanrufe von überall auf der Welt tätigen. Die visuelle Unterstützungsplattform, eine cloudbasierte Ansammlung von Echtzeit-Plattform-Nodes, die von den SightCall-Ingenieuren entwickelt wurden, gleichen unzuverlässige WLAN-Verbindungen aus. So kann SightCall den größten Bandbreiten-Bereich auf dem Markt anbieten. Mehrere Netzwerk-Backups stellen die sofortige Verfügbarkeit und eine schnelle Bereitstellung des Tools sicher. Dank intelligenter Routing-Technologie können Nutzer mit einem der 18 Rechenzentren auf fünf Kontinenten verbunden werden, die ihnen abhängig von ihrem Standort das optimale Anwendungserlebnis bieten.
In einem Beispiel wurde SightCall erfolgreich eingesetzt, um einen Arbeitsauftrag bei der Reparatur von Gasausrüstung in einer entlegenen Gegend Russlands durchzuführen. Es gab keine Unterbrechungen des HD-Bilds und keine Störungen der Anrufqualität in einer Region, in der die Konnektivität sonst unzuverlässig ist.
Das Ziel des Unternehmens, ortsunabhängige visuelle Unterstützung an allen Standorten zu bieten, wurde durch die vollständige Konformität von SightCall mit der DSGVO und anderen Datenschutzrichtlinien unterstützt.
Die Ergebnisse:
Mit SightCall konnte der Kunde tausende Dollar pro Besuch sparen; dabei wurden in nur 6 Monaten die Reisekosten um 400 bis 500 Prozent reduziert. Bei weiteren Effizienzvorteilen werden diese Zahlen noch höher.
„Für ein globales Unternehmen wie uns stellte SightCall unsere einzige Option da, und mit seinen Funktionen sind wir der Konkurrenz in Sachen Innovation meilenweit voraus“, so einer der spezialisierten Techniker des Unternehmens. „Als wir SightCall einführten, war uns sofort klar, wie das Tool funktionierte und welche Vorteile es bringen würde. Offen gesagt erlebt man das nicht so oft.“