Manche unserer Kunden möchten anonym bleiben, wenn sie ihre Erfolge mitteilen. Diese Erfolgsgeschichten zeigen, wie diese Organisationen mit SightCall eine positive digitale Transformation erreicht haben.
Der Kunde:
Ein globales Technologieunternehmen, das auf die Produktion von Aufzügen, Rolltreppen und Fahrsteige für kommerzielle Kunden spezialisiert ist, nutzt Salesforce als seine digitale CRM-Lösung. Das Unternehmen ist in 40 Ländern mit über 20.000 Außendiensttechnikern vertreten. Es hat sich der Modernisierung städtischer Räume verschrieben und hat vor kurzem in neue Technologien wie berührungsfreie Gebäudekomponenten und antimikrobielle Oberflächen investiert.
Die Herausforderung:
Vor fünf Jahren hat der Kunde einen technischen Help Desk (THD) eingeführt, der seinen Technikern im Außendienst helfen sollte. Es sollte die Anzahl der zusätzlichen an einen Standort gesendeten Außendiensttechniker reduziert werden, um ein Problem zu beheben. Stattdessen sollten die Techniker den THD kontaktieren und mit einem Experten sprechen, wenn es Probleme gab.
Wenn am Telefon keine Lösung möglich war, sollte ein Videoanruf über die Salesforce-Plattform getätigt werden. Das Unternehmen ging davon aus, dass von den ca. 200 THD-Anfragen pro Tag zwischen 8 und 10 Prozent Videoanrufe nutzten. Für gewöhnlich geschah dies bei den komplexesten oder anspruchsvollsten Fällen. Bei dem früheren Anbieter für ortsunabhängige Unterstützung gab es Probleme wie lange Einrichtungszeiten, eine begrenzte Salesforce-Integration und durchwachsenes Anwenderfeedback.
„Das hat uns bei der Arbeit behindert“, so der Geschäftsführer. „Wenn die Techniker uns sagten, dass es Probleme bei der Anrufqualität gab oder die App bei der Nutzung abstürzte, war es schwierig für uns, eine umfassendere Nutzung zu empfehlen oder den technischen Help Desk als positive Veränderung zu präsentieren.“
Der Kunde wollte auf eine Lösung umstellen, die ebenfalls die nahtlose Integration der Echtzeit-Datenerfassung mit Salesforce ermöglichte. Integrierte globale Daten könnten anschließend analysiert werden, um ortsunabhängige Unterstützungsprozesse zu verfeinern und dabei den Fokus auf Situationen und Geschäftsbereiche zu legen, die verbessert werden sollten. So sollte die operative Effizienz gesteigert werden.
Die Lösung:
Der Kunde entschied sich für SightCall als Anbieter für virtuelle Unterstützung. Ausschlaggebend war dabei die einfache Integration in Salesforce. Das Unternehmen hat innerhalb von Tagen die nahtlose Migration seiner 700 THD-Mitarbeiter zu der Plattform durchgeführt.
Sobald fallabhängig der Bedarf für einen Videoanruf bestimmt wurde, konnte ein Servicemitarbeiter die Techniker aus der Ferne mit den Augmented-Reality- und KI-Tools unterstützen. Die Anrufe wurden über die Salesforce-Konsole auf dem Handy des Technikers ausgeführt, ohne dass zusätzliche Apps oder Tools nötig waren.
Durch die fortschrittlichen AR-Funktionen von SightCall konnten Servicemitarbeiter Tools wie die ortsunabhängige Betätigung der Smartphone-Kamera zur Beleuchtung dunkler Bereiche, direkte Anmerkungen zu relevanten Objekten durch Zeichnen oder Markieren auf dem Bildschirm und die intelligente optische Zeichenerkennung zur Erfassung von Text, Strichcodes oder QR-Codes zur direkten Übertragung nutzen.
Daten von jedem Anruf werden sofort an den Salesforce-Arbeitsauftrag weitergeleitet, ohne dass die Betätigung von Schaltflächen oder eine manuelle Synchronisierung erforderlich ist. Der Kunde hat so sein Ziel erreicht, Informationen über verschiedene Auftragstypen hinweg zu sammeln und sie in einer zentralen Datenbank für die strategische Nutzung auszuwerten.
Die Ergebnisse:
Innerhalb von sechs Monaten nach der Einführung von SightCall stellte der Kunde einen Rückgang der Einsätze vor Ort um 19 Prozent und eine Steigerung der Lösungsrate beim ersten Termin um 50 Prozent fest. Dieser Wert liegt mittlerweile bei über 80 Prozent. Für ein Unternehmen, das seinen CO2-Ausstoß reduzieren möchte, hat die geringere Zahl an Fahrten für einen „großen Schritt nach vorn“ gesorgt, wie sich einer der IoT-Architekten der Organisation ausdrückt.
„SightCall hat zweifellos für einen großen Umbruch gesorgt“, sagte er. „Von der HD-Anrufqualität zu den Weiterbildungsmöglichkeiten, die virtuelle Unterstützung für Techniker bietet, hat der gesamte Prozess unsere wichtigsten Leistungskennzahlen in nie dagewesener Weise verbessert.“
Durch die Pandemie ist der Bedarf an Außendiensteinsätzen gesunken, da weniger Aufzüge verwendet werden. So konnten durch die Daten, die der Kunde aus hunderten SightCall-Sitzungen gesammelt hat, Ressourcen für ortsunabhängige Unterstützung schnell und effizient in anderen Geschäftsbereichen mobilisiert werden.
„Wir mussten überhaupt nicht darüber nachdenken“, so ein weiterer Manager. „Wir wussten genau, wo diese Technologie noch genutzt werden konnten und waren direkt einsatzbereit.“