Sciex-Geräte helfen, die Welt zu verändern.
Sciex ist seit 50 Jahren führend auf dem Gebiet der Massenspektrometrie und stellt Diagnosegeräten her, die Medizinern, Wissenschaftlern und Forschern helfen, neue Wege zu gehen, Krankheiten zu heilen und die Umwelt zu schützen.
Die Kunden von Sciex "schützen und fördern das Wohlbefinden und die Sicherheit aller" und entwickeln "Lösungen, die lebensverändernde Forschung und Ergebnisse beeinflussen".
Aber nichts von alledem kann geschehen, wenn eine Maschine nicht funktioniert.
Jeder Tag Stillstand ist ein weiterer Tag, an dem man nicht vorankommt.
Aus diesem Grund wollte Sciex sein Serviceniveau erhöhen.
Sie wollten eine Technologie, die Probleme schneller diagnostizieren und die Erstbehebungsrate erhöhen konnte.
"Das ist mehr als nur ein Videoanruf mit einem Kunden. Die Funktionalität ist für unser Geschäft absolut transformativ. Wir können Anmerkungen machen, wir können Dokumente und Diagramme austauschen und wir können die Kunden zu den Maßnahmen leiten, die wir von ihnen erwarten."
- Senior Service Manager für Ozeanien und ASEAN bei SciexÜber Sciex
Als Teil der Danaher-Familie globaler Life-Science- und Technologie-Innovatoren ist Sciex ein zuverlässiger Partner für Wissenschaftler und Laboranalytiker in aller Welt.
Die Mission von Sciex ist es, "Lösungen für die präzise Detektion und Quantifizierung von Molekülen zu liefern, die unsere Kunden in die Lage versetzen, das Wohlbefinden und die Sicherheit aller zu schützen und zu fördern".
Die Innovationen von Sciex tragen dazu bei, die Umwelt und die weltweite Lebensmittelversorgung zu schützen, unser Verständnis von Krankheiten zu verbessern, Forschern die Möglichkeit zu geben, klinische Tests zu verbessern, und Pharmaunternehmen in die Lage zu versetzen, schneller und kostengünstiger wirksamere Medikamente zu entwickeln.
Herausforderung
In der Biowissenschaftsbranche ist die Betriebszeit von entscheidender Bedeutung. Die Nutzer komplexer und präziser Maschinen benötigen bei Serviceproblemen sofortige Unterstützung und können es sich nicht leisten, Tage oder Wochen auf Wartungs- oder Reparaturarbeiten zu warten.
Jede Stunde, in der eine Maschine nicht funktioniert, kann sich auf die Produktivität, die Kundenzufriedenheit und den Umsatz auswirken.
Sciex benötigte eine neue Methode, um den Diagnose- und Reparaturzyklus zu beschleunigen.
Aber sie brauchten einen Partner, der sich nahtlos in mehrere komplexe CRM-Systeme integrieren und mit ihnen arbeiten konnte.
"Sicherheit ist für das Sciex-Geschäft von grundlegender Bedeutung. Wir haben uns einige der kostenlosen Tools auf dem Markt angesehen, aber die Sicherheit ist dort ein großes Risiko - aber nicht mit SightCall."
- Senior Service Manager für Ozeanien und ASEAN bei SciexLösung
In Zusammenarbeit mit SightCall führte Sciex seinen Sciex Now Virtual Assist Service ein, der Sciex-Kunden sofort mit einem Netzwerk von Experten aus der ganzen Welt verbindet.
Durch den Zugriff auf Expertenunterstützung per Mausklick erhalten die Kunden sofort einen geschulten Blick auf die Probleme mit einer genauen Diagnose und Echtzeit-Anleitung für schnelle Lösungen, was dazu beiträgt, Service-Wartezeiten zu verkürzen und kostspielige ungeplante Maschinenstillstände erheblich zu reduzieren.
Eine Echtzeit-Ansicht der Kundenprobleme ermöglicht es Sciex auch, besser vorbereitet zu sein, wenn ein Techniker vor Ort benötigt wird. Spezialteile oder Werkzeuge können im Voraus bestellt und versandt werden, um Verzögerungen zu vermeiden.
Durch die Aufnahme der visuellen Unterstützungstechnologie in seine Serviceverträge konnte Sciex die Erwartungen an den Service übertreffen.
Die Lösung ließ sich schnell implementieren, war einfach zu bedienen und für die Techniker vor Ort zugänglich. Außerdem bot sie verbesserte Compliance, Sicherheit und Transparenz, da Sciex Kunden in ganz APAC, einschließlich China, unterstützt.
Durch die enge Integration in seine Salesforce- und ServiceMax-Umgebungen konnte Sciex die SightCall-Lösung auf einzigartige Weise an seine Geschäftsanforderungen anpassen.
Durch die mühelose Verbindung dieser unterschiedlichen CRM- und FSM-Systeme hat Sciex reibungslose Arbeitsabläufe geschaffen, die sicherstellen, dass Daten leicht nachverfolgt und aufgezeichnet werden können, Silos beseitigt werden, bestimmte Aufgaben automatisiert werden und den Kunden ein durchgängig personalisiertes und nahtloses Markenerlebnis geboten wird.
Sciex nutzt auch die visuelle Unterstützung von SightCall, die sowohl in die AR-Brillen der Techniker als auch in die der Kunden integriert ist und ein freihändiges Arbeiten bei komplexeren Maschinenreparaturen und -wartungen ermöglicht. Die Kunden bevorzugen diese Option oft, da sie dadurch nicht mehr ihr eigenes Mobiltelefon für Probleme am Arbeitsplatz benutzen müssen.
"SightCall mit ServiceMax ist eine wunderbar integrierte Lösung"
- Senior Service Manager, Sciex für Ozeanien und ASEANNeue Einnahmequellen
Sciex hat den Wert seiner bestehenden Full-Service-Verträge für seine Kunden drastisch erhöht, und zwar durch verbesserte Fernbehebungsraten, kürzere Diagnosezeiten, mehr Reparaturen beim ersten Besuch und eine erhebliche Reduzierung der Reparaturzeiten vor Ort.
Dies hat nicht nur die Kundenzufriedenheit verbessert, sondern Sciex hat auch die Kosten für die Vertragsabwicklung gesenkt und ist nun in der Lage, zusätzliche kommerzielle Einnahmen für das Unternehmen zu erzielen.
Die Vision des Unternehmens? Einen visuellen Assistenzdienst zu entwickeln und zu vermarkten, um dieses Produkt auch Nicht-Vertragskunden anzubieten und so zusätzliche Einnahmen für das Unternehmen zu erzielen.