Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs mit visuellen Ferninspektionen
Für Unternehmen, die ihren Aktionsradius über geografische und zeitliche Grenzen hinweg erweitern und gleichzeitig ihren Verpflichtungen gegenüber Kunden und Aufsichtsbehörden nachkommen wollen, sind visuelle Ferninspektionen äußerst attraktiv.
Das schiere Ausmaß des Nicht Vorbereitet seins für Ausnahmesituationen wurde Unternehmen während der COVID-19-Pandemie bewusst. Trotzdem Lieferketten zusammenbrachen und Reisen aufgrund von Beschränkungen unsicher oder häufig einfach unmöglich wurden, mussten Unternehmen weiterhin ihre Anlagen inspizieren, sowie Branchenvorschriften und Prüfungsanforderungen einhalten und umgehend auf Kundenanliegen reagieren. Mit anderen Worten: Die Unternehmen brauchten eine Möglichkeit, irgendwie weiterzumachen.
Vor allem kleine Unternehmen nahmen hierfür kostenlose Kommunikationstools wie WhatsApp oder FaceTime als Überbrückungsmaßnahme. Aufgrund von Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes, der fehlenden Integration in wichtige Field Service Management (FSM)-Systeme (Salesforce, SAP, ServiceMax usw.) und der Einschränkungen der Plattform selbst bewiesen sich diese jedoch für eine langfristige Nutzung ungeeignet.
In diesem Artikel sehen wir uns an, wie die Video - Ferninspektion Experten dorthin bringt, wo sie gebraucht werden, ob für den Kundenservice oder um konform zu bleiben. Außerdem stellen wir Lösungen für die Video - Ferninspektion vor, die sich schnell und flexibel implementieren lassen.
Bei der Videoferninspektion, die auch als visuelle Ferninspektion oder einfach als Ferninspektion (zu Englisch Remote Visual Inspection, kurz: RVI) bezeichnet wird, wird Videotechnologie in Echtzeit eingesetzt, um z.B. eine Anlage des Unternehmens oder ein zu prüfendes oder zu reparierendes Kundenprodukt zu inspizieren. Ferninspektionen können sehr dynamisch sein und sind dadurch - mit der richtigen Plattform - praktisch nicht von einem persönlichen Besuch vor Ort zu unterscheiden.
Video-Ferninspektionen gibt es in der einen oder anderen Form schon länger, doch viele Unternehmen hielten sie unnötig für den normalen Betrieb. Die COVID-19-Pandemie veränderte dieses, denn die Unternehmen mussten einen Weg finden, die Kontinuität des Geschäftsbetriebs sicherzustellen.
Zu den wichtigsten Vorteilen der visuellen Ferninspektion gehören:
- Verbesserte Nachhaltigkeit
- Geringere Teileverschwendung
- Kürzere Zeit bis zur Inspektion
- Verbesserte Auslastung der Inspektoren/Techniker
- Erhöhte Kundenzufriedenheit
- Aufrechterhaltung der Geschäftskontinuität
Geringere Kosten
Nicht alle Inspektionen können durch Video allein ersetzt werden, aber in vielen Fällen können sie durch Videoplattformen, die auf fortschrittliche Technologien wie Augmented Reality, künstliche Intelligenz und digitale Prozessautomatisierung zurückgreifen, erweitert werden.
Diese Technologien arbeiten harmonisch mit Live-Video zusammen und bringen die Inspektoren remote vor Ort. Plattformen wie SightCall helfen Smart Devices, also intelligenten Geräten dabei, die Umgebung ebenfalls zu sehen, eine Bestandsaufnahme der physischen Ausrüstung vorzunehmen und kontextbezogene Daten zur Analyse und Überprüfung an den Ferninspektor zu übermitteln.
DPA ist der Weg zu selbstgesteuerten Arbeitserfahrungen, die Arbeitsabläufe standardisieren, die Leistung verbessern und Fehler bei der Bearbeitung von Papierdokumenten verringern, die wichtige Prozesse zum Scheitern bringen können. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Inspektoren auf dieselbe Weise arbeiten, Daten wie von ihrer Organisation vorgeschrieben erfassen und sicherstellen, dass die richtigen Daten erfasst und mit Genauigkeit gespeichert werden, bevor sie den Einsatzort verlassen.
Unsere eigene DPA-Lösung SightCall Digital Flows (SDF), ermöglicht es Inspektoren, Technikern und Kunden, Videoferninspektionen, Vorinspektionen und andere anwendbare Aufgaben ohne Unklarheiten oder Verwirrung durchzuführen. Anhand vorgegebener Anweisungen können sie digitale Abläufe durchlaufen, die ihnen helfen, Informationen zu dokumentieren, mit den Geräten in ihrer Umgebung zu interagieren und bei Bedarf den Live-Support eines Remote-Experten in Anspruch zu nehmen. Anhand der in den digitalen Abläufen gesammelten Daten verfügt der Remote-Experte bereits über den nötigen Kontext, um der Person vor Ort zu helfen.
Auch der Schulungsprozess wird einfacher, da die digitale Prozessautomatisierung neuen Technikern oder Mitarbeitern, die sich weiterbilden müssen, eine umfassende und unkomplizierte Lernerfahrung bietet, die direkt am Arbeitsplatz stattfindet.
Im Folgenden werden mehrere Beispiele für Videoferninspektionen in der realen Welt untersucht, die alle AR-gesteuert sind und teilweise mit digitaler Prozessautomatisierung ausgestattet sind.
Below, we examine several examples of remote video inspections, all AR-guided and some with digital process automation included, in the real world.
Erfolgsgeschichte: Revolutionierung der Lebensmittelsicherheit durch Video-Ferninspektionen
Sichere Lebensmittel haben Auswirkungen auf Verbraucher in aller Welt und sind für die menschliche Gesundheit von entscheidender Bedeutung. Daher umfasst die Überprüfung ein komplexes, mehrstufiges System von Inspektionen und Audits, das Kraft Heinz nutzt, um die Qualitätssicherung zu gewährleisten, Verbesserungen zu identifizieren und zu koordinieren und Probleme im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden zu lösen.
Zu Beginn der COVID-19-Krise musste Kraft Heinz kontinuierlich hohe Standards für die Lebensmittelsicherheit für die Verbraucher aufrechterhalten, ohne die Lieferkette zu unterbrechen, die auf einem breiten globalen Netzwerk von Lieferanten, Co-Packern und Lagern aufbaut. Das Unternehmen benötigte eine Plattform für die Videoferninspektion, die robust genug war, um in einer Vielzahl spezifischer Anwendungsfälle implementiert zu werden, und die gleichzeitig die Standardisierung von Routine- und anlassbezogenen Audits ermöglichte.
Gemeinsam waren Kraft Heinz und SightCall in der Lage, innerhalb weniger Wochen einen Live-Videoprüfungsprozess einzuführen und ihre Prozesse digital zu transformieren, um visuelle Unterstützung in Besuche zu integrieren, die traditionell vor Ort stattfanden.
Zuvor konnten Besuche wie Werksbesichtigungen und Inspektionen bis zu drei Tage dauern und mehrere Besuche nach sich ziehen. Dies war darauf zurückzuführen, dass vor Ort relevante Dokumente und Zertifizierungen geprüft werden mussten - etwas, das jetzt mit virtuellen Inspektionen im Voraus erledigt werden kann.
Jetzt werden vor Beginn der Inspektionen SightCall-Sitzungen für Vorabinspektionen genutzt, bei denen relevante Dokumente und die Logistik organisiert werden können.
Während der eigentlichen Inspektion können die fachkundigen Fernprüfer ihre Inspektionschecklisten abarbeiten und die Anlage so sehen, als ob sie vor Ort wären. Da sie die volle Kontrolle über das für die Inspektion verwendete Mobilgerät haben, können sie Funktionen wie eine Taschenlampe einsetzen, um eine bessere Sicht zu haben, oder AR-Anmerkungen verwenden, um Empfehlungen zu veranschaulichen und potenzielle Probleme zu identifizieren.
Mit der Möglichkeit, hochauflösende Fotos aus dem Live-Videostream zu erfassen und zu speichern, können sie visuelle Aufzeichnungen von Anlagen und Prozessen neben den Inspektions- oder Auditdokumenten speichern.
Mit weniger Reisen, einfacher Koordination, schnelleren Lösungszeiten und der einfachen Speicherung der Dokumentation ist die Zahl der durchgeführten Inspektionen und Audits in die Höhe geschnellt - mit dem zusätzlichen Vorteil eines sozial bewussten Unternehmens mit einem geringeren ökologischen Fußabdruck.
Erfolgsgeschichte: Fernunterstützung ist für die Standardisierung von Arbeiten auf Offshore-Anlagen unerlässlich
Eines der weltweit größten Energietechnologieunternehmen musste seine Wartungs- und Reparaturprozesse standardisieren, auch an abgelegenen und risikoreichen Standorten, und gleichzeitig die Einhaltung von Audits verbessern und seinen ökologischen Fußabdruck verringern.
Der Bedarf an hochspezialisierten Ingenieuren zur Erledigung verschiedener Aufgaben bedeutete, dass häufig zahlreiche persönliche Besuche vor Ort erforderlich waren, was bei Offshore-Ölplattformen eine besondere Herausforderung darstellte. Die Bereitstellungszeiten wurden traditionell nicht in Tagen, sondern in Wochen gemessen.
Außerdem protokollierten die Ingenieure des Unternehmens ihre Arbeit und Notizen mit Stift und Papier. Sie notierten, welche Reparaturen und Wartungsarbeiten sie an einer Vielzahl von hochspezialisierten Geräten durchführten, und übertrugen diese Notizen dann am Ende langer Schichten in eine Datenbank.
Dies war mit erheblichen Risiken verbunden. Tatsächlich musste das Unternehmen einmal fast 1 Million Dollar an einen Kunden zurückzahlen, weil eine Reparatur nicht ordnungsgemäß dokumentiert und nicht nachprüfbar war.
Im Gegensatz dazu kann ein Techniker bei der Fernunterstützung für Reparaturen und Wartungen über sein Mobilgerät auf einen bestimmten SightCall Digital Flow zugreifen. Während er den automatisierten Prozess durchläuft, wird er aufgefordert, alle relevanten Informationen einzugeben und hilfreiche Medien, wie Fotos oder Videos, zu sammeln. Die Techniker scannen eine Serien- oder Modellnummer, erfassen automatisch die Anzeigewerte, führen genaue AR-Messungen durch und dokumentieren und bestätigen ihre Arbeit an Ort und Stelle.
Das Unternehmen konnte so in nur sechs Monaten Hunderttausende von Dollar an Reisekosten einsparen und bei jedem Besuch vor Ort erhebliche Einsparungen erzielen, einschließlich einer geringeren CO2-Bilanz.
Erfolgsgeschichte: Einsparungen in der Kommunalverwaltung durch virtuelle Inspektionen
Die Stadtverwaltung von Central Bedfordshire verzeichnet durchschnittlich 25.000 Routinereparaturen pro Jahr, die von den Mietern über eine Telefonleitung oder eine Kunden-App gemeldet werden.
Die Erstbehebungsrate und die Bequemlichkeit der Terminierung von Reparaturen waren lange Zeit ein Problem für die Stadtverwaltung, aber eine interne Untersuchung ergab, dass die Mehrheit der Mieter über Smartphones verfügt und gerne online auf Dienstleistungen zugreift.
Während der frühen Schließungen im Vereinigten Königreich im Jahr 2020 wurden zwar weiterhin Notreparaturen durchgeführt, aber die Zahl der Routinereparaturen ging zurück, und die Mieter zögerten verständlicherweise, persönliche Termine zu vereinbaren. Daher war eine Kombination aus virtuellen und begrenzten persönlichen Lösungen erforderlich, um die Dienstleistungen fortzusetzen und gleichzeitig das Risiko für Mieter und Mitarbeiter zu minimieren. Sicherheit stand an erster Stelle, ebenso wie der Bedarf an einer Lösung, die den Mietern direkt Ressourcen zur Verfügung stellen und Informationen über ihre Bedürfnisse, einschließlich Fotos und Messungen, sammeln konnte.
Die Stadtverwaltung führte SightCall innerhalb weniger Wochen bei ihrem Wartungsberatungsteam ein, das für die Beantwortung von Reparaturanfragen der Mieter zuständig ist. Mithilfe einer Kombination aus SightCall und Diagnosesoftware nahm das Team eine Einstufung der Reparaturen vor, indem es sich das Problem aus der Ferne ansah und seine technische Dokumentation konsultierte. Dadurch entfiel die Notwendigkeit, hochqualifizierte Experten an der Front des Kundensupports oder vor Ort zu haben.
Angestellte und Arbeiter können nun Arbeitsaufträge genehmigen oder stornieren, Notfallanfragen überprüfen und große Renovierungsprojekte aus der Ferne planen und verwalten.
Der Bedarf an mehreren Vor-Ort-Besuchen und die damit verbundene Reisezeit wurde drastisch reduziert. Die Erstbehebungsrate ist seit der Einführung von 77,3 % auf 98,84 % gestiegen. Durch die Verringerung der Anzahl unnötiger Besuche vor Ort erhöht sich sogar die Gesamtzahl der Reparaturen, die das Team durchführen kann. Innerhalb weniger Wochen nach dem Einsatz von SightCall waren die Wartungsteams in der Lage, den Rückstand aufzuholen, der durch COVID-bedingte Einschränkungen entstanden war.
Erfolgsgeschichte: Vereinfachte Reparatur und Wartung von Diagnosegeräten
GE Healthcare, ein weltweit tätiges Unternehmen im Bereich der Gesundheitstechnologie, ist auf die Entwicklung und Produktion von Diagnosegeräten spezialisiert - einschließlich MRT-, CT- und Röntgenscannern. Wenn die Behebung eines Problems während eines Wartungsbesuchs vor Ort besonders kompliziert war, mobilisierte ein Außendiensttechniker häufig einen seiner Kollegen oder einen erfahreneren Techniker an den Einsatzort, was zu mehreren Fahrten und höheren Arbeitskosten für einen Arbeitsauftrag führte. Dies führte häufig dazu, dass die betroffenen Maschinen für einen längeren Zeitraum nicht genutzt werden konnten, während eine Lösung gefunden wurde - sehr zum Nachteil der Kliniker.
Ein Tag, geschweige denn länger, ohne einen MRT-Scanner stellt ein erhebliches Hindernis dar. Patiententermine müssen verschoben oder abgesagt werden, und der Scanner ist bei Notfällen nicht verfügbar. Das Ziel des Unternehmens war es, die Zeit vor Ort zu verkürzen und die Erstbehebungsrate zu verbessern, um die Notwendigkeit mehrerer Fahrten zu verringern. Bei der Suche nach einer Lösung für die visuelle Unterstützung hatte die höchstmögliche Anrufqualität Priorität, um die Erledigung von Arbeitsaufträgen in Echtzeit und eine höhere Problemlösungsrate zu erreichen.
Heute ergänzt GE Healthcare seine Außendienst-Supportlösung mit der AR-gestützten visuellen Unterstützung von SightCall, die sich vor allem durch ihre einfache Skalierbarkeit auszeichnet. Die Techniker vor Ort waren von der zuverlässigen Videoqualität und der konsistenten Audio- und Videoqualität beeindruckt. Sie konnten ferngesteuerte Reparaturen dank der berührungslosen Funktionen mit dem Gerät ihrer Wahl einfacher und agiler durchführen. Daten vor Ort, wie z. B. Produktseriennummern, konnten in den Arbeitsauftrag zurückgespielt werden, indem die Smartphone-Kamera einfach vor die gewünschten Daten gehalten wurde, um sie zu lesen, ohne dass eine manuelle Eingabe erforderlich war.
GE Healthcare bemerkte einen Anstieg mehrerer wichtiger Leistungsindikatoren, vor allem durch verbesserte Lösungsraten. Die Durchlaufzeiten für Wartungsarbeiten wurden auf durchschnittlich sechs bis acht Stunden verkürzt, im Vergleich zu drei Tagen vor der Einführung von SightCall. Da der durchschnittliche Anruf nur 40 Minuten dauert, schätzt das Unternehmen, dass es durch die verbesserte Betriebszeit der medizinischen Geräte Hunderttausende von Dollar eingespart hat.
Erfolgsgeschichte: Visuelle Assistenztechnologie revolutioniert Fernreparaturen und Inspektionen von Versicherungsansprüchen
Eine Studie von J.D. Power aus dem Jahr 2021 kam zu dem Schluss, dass die Nutzung nahtloser digitaler Ablagedienste zur Vervollständigung von Informationen über Versicherungsansprüche zu höheren Leistungs- und Zufriedenheitsbewertungen in allen Bereichen führt. Sicher ist, dass eine wachsende Zahl von Versicherern sowie deren Partner, die die Bedürfnisse der Versicherungsnehmer erfüllen, auf Ferninspektionen zurückgreifen, um schnellere erste Reaktionszeiten und schnellere Lösungen zu erhalten.
Ein weltweit tätiger Third-Party-Administrator (TPA), der eng mit Versicherungsgesellschaften, deren Regulierern und Hausbesitzern zusammenarbeitet, benötigte eine standardisierte Methode, um sicherzustellen, dass die Reparaturarbeiten eines großen und weit verzweigten Netzes von Auftragnehmern nach anspruchsvollen Standards durchgeführt und inspiziert werden.
Dieses Unternehmen bietet maßgeschneiderte, verwaltete Reparatur-, Sanierungs- und Schadensbegrenzungsmaßnahmen mit Auftragnehmern an rund 2.000 Standorten an. Durch das Angebot einer Komplettlösung für die Sicherstellung qualitativ hochwertiger Reparaturen von Sachschäden und Sanierungsarbeiten erwarb sich das Unternehmen bei Hausbesitzern einen Ruf als einer der vertrauenswürdigsten Namen in der Sanierungsbranche des Landes. Doch die schiere Anzahl der Auftragnehmer machte standardisierte Reparaturprozesse nahezu unmöglich, zumindest ohne Mehrfachinspektionen und Redundanzen. Auch Fragen der Sicherheit und der Einhaltung von Vorschriften wurden zu einem Problem.
Heute nutzt das Unternehmen die SightCall Digital Flows, die in die CRM-Software (Customer Relationship Management) integriert sind. Zu Beginn eines Versicherungsanspruchs oder einer Immobilieninspektion leitet ein Digital Flow den Auftragnehmer dazu an, ein Video der Baustelle aufzunehmen und die erforderlichen Arbeiten zu beschreiben. Der Auftragnehmer wird dann aufgefordert, etwaige Sicherheitsprobleme zu identifizieren.
Wenn er eines dieser Probleme auswählt, wird eine Aktion ausgelöst, die sofort die Personen einbindet, die die Arbeiten genehmigen müssen, damit sie fortgesetzt werden können. Im CRM wird eine Aufgabe generiert, die die betreffende Partei benachrichtigt, die Fallakte und die zugehörigen Medien zu prüfen.
Während der Reparatur kann der Fernsupport auch zur Überwachung der Arbeitsqualität eingesetzt werden. So werden die Auftragnehmer beispielsweise aufgefordert, Videos mit Kommentaren zu den Arbeiten für jeden relevanten Raum oder Bereich im Haus aufzunehmen. Wenn zusätzlicher Arbeitsbedarf festgestellt wird, kann dieser sofort direkt an einen Projektleiter und einen Versicherungssachverständigen zur Genehmigung durch den Versicherungsträger weitergeleitet werden.
Die vollständige und überprüfbare Dokumentation dient als Qualitätskontrolle. Und für gestresste Hausbesitzer werden Reparaturprojekte schneller und mit weniger Fehlern abgeschlossen, was die Zufriedenheit maximiert. Die Möglichkeit, Arbeiten aus der Ferne zu prüfen und zu genehmigen, hat bereits dazu beigetragen, Verzögerungen zu verringern und unnötige Besuche vor Ort zu vermeiden.
Mit dem richtigen Partner kann die Implementierung von Videoferninspektionen Ihr Unternehmen zukunftssicher und störungsfrei machen - weit vor der nächsten Krise. Zu Beginn kann Ihr Unternehmen feststellen, dass sie für bestimmte Anwendungsfälle oder Zielkennzahlen besonders geeignet sind, und auf der Grundlage dieser Erfolge kann die Ferninspektionslösung skaliert werden.
