Wie man einen Kunden verliert: 6 einfache Service-Tipps, die zeigen, dass es Ihnen egal ist

Kundenservice ist nicht einfach.

Heutzutage erwarten all die Menschen und Unternehmen, die für Produkte und Dienstleistungen bezahlen, mehr als je zuvor.

Wenn etwas schief geht, schnippen die Kunden nur mit den Fingern und erwarten, dass jemand kommt und das Problem behebt.

Verstehen sie denn nicht, dass die Unternehmen mit ihren Geschäften beschäftigt sind?

Verstehen sie nicht, dass die Unternehmen andere Dinge zu tun haben, als sich um ihre Bedürfnisse zu kümmern?

Diese ganze "Kundenbetreuung" kann überwältigend und, offen gesagt, anstrengend sein.

Manchmal brauchen Callcenter und Agenten einfach eine Pause.

Aber die modernen Kunden haben es sich in den Kopf gesetzt, dass sie, nur weil sie einem Unternehmen Geld geben, automatisch in eine BEZIEHUNG eingebunden sind?

Die Kunden erwarten mehr als je zuvor, und deshalb muss jedes Unternehmen, das etwas Ruhe haben möchte, lernen, wie man sich endgültig von den Käufern trennt.

Die gute Nachricht? Es ist lächerlich einfach, Kunden loszuwerden.

Befolgen Sie einfach einen der folgenden bewährten Schritte, und die Telefone werden im Handumdrehen aufhören zu klingeln.

Wenn das nächste Mal ein Kunde anruft und um Hilfe bittet, tun Sie so, als wüssten Sie nicht, wer er ist.

Es spielt keine Rolle, ob er schon dutzende Male mit Ihnen kommuniziert hat, behandeln Sie ihn wie einen Fremden. Fragen Sie ihn nach seinem Namen, seiner Adresse, seiner Telefonnummer... all das, wovon er annimmt, dass Sie es bereits wissen sollten. Sie hassen das.

Sie können das auch online tun. Vermeiden Sie es, intelligente Formulare zu verwenden, so dass sie jedes Mal (und zwar JEDES Mal), wenn sie ein Formular auf Ihrer Website ausfüllen, wieder bei Null anfangen müssen.

Macht es die Marketing-Automatisierung einfacher denn je, bestehende Kunden und wiederkehrende Besucher zu "erkennen"? Ja.

Sollten Sie das tun? Nur wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden ein großartiges Erlebnis haben.

Wenn Sie sie jedoch vergraulen wollen, zeigen Umfragen, dass Sie 80 bis 91 % der Kunden vergraulen, wenn Sie sie nicht wiedererkennen!

Hierfür müssen Sie sich nicht anstrengen. Leiten Sie einfach alle eingehenden Anrufe, SMS oder Chats in eine Art Vorhölle/Fegefeuer um und entspannen Sie sich dann.

Wenn die Minuten vergehen, sind diese Kunden schneller weg, als Sie sagen können: "Unsere Mitarbeiter sind gerade mit anderen Anrufen beschäftigt."

Untersuchungen zeigen, dass 60 % der Kunden eine Minute in der Warteschleife für zu lang halten, und etwa ein Drittel der Befragten gab an, dass sie überhaupt nicht in der Warteschleife warten sollten.

Wenn es Ihnen also gelingt, die Anrufer so lange in der Warteschleife zu halten, dass sie ein komplettes Smooth-Jazz-Cover eines Soft-Rock-Pop-Hits aus den 1970er Jahren hören, werden Sie sie wahrscheinlich nie wieder sehen.

Immer mehr Kunden sind daran interessiert, selbst Lösungen zu finden. Machen Sie es ihnen nicht leicht.

Das Letzte, was Sie tun sollten, ist, sie auf Self-Service-Tools oder Ressourcen hinzuweisen, mit denen sie Probleme ohne Ihre Hilfe diagnostizieren und lösen können.

Das Gleiche gilt für die Automatisierung.

Jeder Prozess, der es den Kunden ermöglicht, auf bequeme und automatisierte Weise Anfragen einzureichen oder den Status von Ersatzteilen, Serviceterminen und Produktaktualisierungen zu überprüfen? Schaffen Sie sie ab.

Studien zeigen, dass 67 % der Kunden die Selbstbedienung bevorzugen. Der beste Weg, Kunden zu vergraulen, ist also, diesen Trend zu ignorieren.

Kunden bleiben, wenn Sie ihnen den Support erleichtern. Sie gehen, wenn Sie den Service in einen Hindernisparcours verwandeln.

Apropos effektiver Kundenservice: Von Omnichannel sollten Sie die Finger lassen.

Omnichannel ist ein Albtraum, denn Kunden können sich jederzeit (und auf jede Art und Weise) mit Ihnen in Verbindung setzen, wenn sie wollen. Fallen Sie nicht darauf herein. Ein Universum von Support-Optionen wie Chat, E-Mail, Social Media oder Video ist ein sicherer Weg, sich selbst verrückt zu machen.

Bieten Sie Ihren Kunden stattdessen nur eine einzige Möglichkeit der Kommunikation in einem sehr engen Zeitfenster. Wenn Sie ein globales Unternehmen sind, können Sie sogar noch mehr Kunden vergraulen, wenn Sie Dinge wie Sprachbarrieren und Zeitzonenunterschiede ignorieren.

Je schwieriger Sie Ihren Kunden die Kommunikation machen, desto weniger werden Sie von ihnen hören.

Es gibt nur wenige effektivere Methoden, um Kunden loszuwerden, als sie in ihren Möglichkeiten einzuschränken und ihnen die Wahlfreiheit zu nehmen.

Wenn Sie wollen, dass sie verschwinden, und zwar für immer? Lösen Sie ihr Problem nicht. So einfach ist das.



Menschen sehnen sich nach einer Lösung, also geben Sie ihnen nicht, was sie wollen.



Sie können dies auf verschiedene Weise tun:

Reichen Sie das Problem wie eine heiße Kartoffel an Ihre Kollegen weiter, bis sie aufgeben.
Geben Sie ihnen eine Reihe von unmöglichen Hindernissen und Aufgaben, bis sie aufgeben
Zögern, fummeln und wiederholen... bis sie aufgeben.



Und das Beste an dieser Taktik? Wenn sie erst einmal weg sind, werden sie hart daran arbeiten, ihre schlechten Erfahrungen weiterzuverbreiten.



Laut Harvard Business Review ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden, die eine schlechte Erfahrung gemacht haben, diese mit anderen teilen, größer als bei Kunden, die eine gute Erfahrung gemacht haben.



Wenn Sie hart daran arbeiten, einen schlechten Kundenservice zu bieten, wird sich all der schlechte Wille zwangsläufig auszahlen. Die Leute reden und die Geschichten verbreiten sich.



Und wenn Sie erst einmal für Ihren schlechten Service bekannt sind, bedeutet das weniger neue Kunden, die Sie betreuen müssen!

Sie wollen die Kunden wirklich loswerden? Passen Sie sich nicht an.



Machen Sie sich die Technologie nicht zu eigen.



Bleiben Sie bei den alten, kaputten und überholten Methoden der Kundenbetreuung.



Kümmern Sie sich nicht um Fakten, Statistiken und Modewörter wie "Customer Experience".



Ignorieren Sie Fantasiebegriffe wie "Zufriedenheit", "Vertrauen" und "Loyalität".



Und während all die anderen Unternehmen wie Lemminge über die Klippe namens "Die Zukunft des Kundendienstes" rennen, bleiben Sie einfach an Ort und Stelle.



Wenn es Ihnen WIRKLICH ernst damit ist, Ihre Kunden loszuwerden?



Bleiben Sie einfach auf Kurs und tun Sie nichts, um sich zu verändern, zu wachsen oder zu verbessern.



Die Zukunft wird sich von selbst regeln.