Certains de nos clients préfèrent garder l’anonymat, mais souhaitent partager leurs réussites. Ces success stories illustrent le succès de la transformation numérique de ces entreprises grâce à SightCall.
Le client
Un groupe aux multiples facettes dédié aux soins de santé avec des services centrés sur le recrutement de médecins en milieu hospitalier, la chirurgie ambulatoire et les soins à domicile gère la majorité de ses 30 millions d’interactions avec les patients chaque année via Salesforce.
La société se veut innovante dans le secteur sur les solutions visant à réduire les coûts des soins et à améliorer la satisfaction des patients. Sa division de chirurgie ambulatoire compte près de 300 sites à travers le pays, et sa division en pleine expansion de soins à domicile, de soins palliatifs et de thérapie par perfusion est présente dans neuf États avec près de 4 000 membres du personnel.
SightCall a travaillé en étroite collaboration avec son service de recrutement de médecins, le plus important aux États-Unis.
Le défi
Comme d’autres acteurs du secteur des soins de santé, les opérations de la société ont été soumises à une pression extrême et sans précédent dès l’annonce de la pandémie de COVID-19. Au début, les experts étaient encore en train d’apprendre comment le virus pouvait être transmis et de réfléchir aux mesures de sécurité les plus efficaces. Mais très rapidement, le groupe dédié aux soins de santé s’est rendu compte qu’il avait besoin d’une solution technologique pour créer un espace aérien sûr entre les patients et les prestataires de soins.
Le client a appelé son approche l’E-EPI, ou équipement de protection individuelle électronique. L’objectif était de permettre aux médecins de prendre de la distance pour leur sécurité et celle de leurs patients en effectuant le plus de travail possible à distance, ce qui permettrait également de respecter la pression exercée sur les équipements médicaux et de protection individuelle en période de pandémie.
La solution devait pouvoir s’adapter à la plateforme Salesforce existante et être rapidement mobilisable pour une utilisation à grande échelle. Elle devait également offrir une qualité d’image haute définition pour permettre aux médecins de travailler à distance avec un minimum de perturbations. La société s’attendait également à ce que l’outil soit de qualité professionnelle et qu’il soit entièrement conforme à la réglementation de l’HIPAA ainsi qu’à la réglementation sur les données personnelles et de santé.
La solution
Le client a choisi SightCall pour son E-EPI, en l’exploitant par le biais du Salesforce Health Cloud. Ses professionnels de santé travaillent à distance pour évaluer les patients, contrôler les signes vitaux, étudier les scanners de diagnostic et prendre des décisions importantes en matière de soins, et tout cela sans que les praticiens se rendent physiquement dans la chambre du patient. Les médecins, les patients et les membres de leur famille sont en mesure de collaborer et de discuter des soins en toute sécurité, à une distance physique qui ne compromet pas la qualité des soins aux patients.
Les appareils mobiles des patients peuvent être utilisés pour lancer des sessions à distance SightCall, sans qu’aucun équipement ou outil supplémentaire ne soit nécessaire. Sa polyvalence est telle que les médecins l’utilisent pour effectuer des tournées virtuelles dans les services de l’hôpital, en utilisant plusieurs fonctionnalités de la solution.
Grâce au zoom à distance, la caméra utilisée pour l’appel peut être positionnée de manière stratégique pour visualiser le système de surveillance qui affiche les constantes du patient. Les médecins font ensuite des captures d’écran des informations sur les signes vitaux en prenant des photos HD et, grâce à la reconnaissance optique de caractères intelligente, les informations sont renvoyées vers les dossiers des patients sur Salesforce, sans qu’il soit nécessaire de saisir manuellement les données.
Cette qualité d’image HD et stabilité de la vidéo, quelles que soient les conditions de connectivité et de réseau, a amené les médecins à faire confiance à SightCall pour le triage à distance dans leurs services d’urgence. Ce processus facilite les efforts visant à marquer une séparation entre les soins aigus généraux et les populations de patients suspectés de COVID-19, pour la sécurité de tous. Dans les hôpitaux au nombre limité de lits en soins intensifs, SightCall est utilisé par les médecins et les équipes médicales pour créer des USI pour les entrées excédentaires au sein du service des urgences, les diagnostics initiaux et les gardes dans l’établissement étant réalisés dans le cadre de ces appels à distance.
Pour les cas les plus graves en soins palliatifs, des appels virtuels multi participants peuvent impliquer le patient en vidéo accompagné d’une infirmière et des membres de la famille afin qu’ils puissent parler au médecin et prendre des décisions en face à face. Lorsque le patient atteint du COVID-19 ne réagit pas ou est dans un coma artificiel, le médecin peut lancer un appel sans que le patient n’ait à intervenir.
Ces fonctionnalités sont renforcées par une conformité totale avec les réglementations en matière de protection des données, telles que le RGPD, le CCPA ainsi que l’HIPAA. La conformité de SightCall avec les réglementations de l’HIPAA est assurée par un cryptage de bout en bout des données, un contrôle d’accès à plusieurs niveaux pour le personnel, les administrateurs et les agents, une protection des réunions virtuelles par code et des mécanismes qui permettent d’authentifier les informations protégées des patients transmises par la plateforme, aucune donnée de santé privée n’étant stockée par SightCall.
Les résultats
Depuis le lancement de SightCall, au moment le plus critique de la pandémie de COVID-19, les médecins du client ont effectué plus de 400 000 appels de téléconsultation au total. Ce chiffre est ventilé presque à parts égales entre les visites virtuelles dans les services de soins actifs, tels que les services d’urgence, les unités de soins intensifs et les centres de chirurgie ambulatoire, et les visites de bureaux virtuelles.
« Le fait d’avoir trouvé un outil exploitable sur les appareils des patients représente une aide considérable pour ces hôpitaux », a déclaré le directeur général du client. « Comme nous le savons, l’accès aux équipements manque cruellement. SightCall leur assure qu’entre 70 et 80 % des patients disposent de leurs propres appareils, qui peuvent être utilisés pour le traitement. L’hôpital peut alors facilement combler les 20 à 30 % restants. »
Pour les patients non équipés, le client complète le dispositif en fixant des tablettes sur le même type de chariot que celui qui contient une perfusion et en envoyant ces chariots automatisés effectuer les visites virtuelles des patients.
Il est intéressant de noter que les hôpitaux qui ont eu recours aux appels de télésanté plus que les autres ont observé une augmentation substantielle du taux de satisfaction des patients et de leur volonté à recommander les établissements.
« C’est un signe très prometteur », a déclaré l’un des directeurs informatiques chez le client. « Non seulement les patients sont agréablement surpris par la fluidité de l’expérience virtuelle, mais ils peuvent également constater par eux-mêmes la transformation positive des soins. »
L’une des médecins urgentistes du client se souvient de la valeur inestimable de SightCall pour le triage d’un patient particulier au cours des premiers mois de la pandémie.
« Nous avons virtuellement trié un patient qui s’est présenté en se plaignant d’une gêne thoracique, et l’un des diagnostics émis se basait sur une radiographie pulmonaire », a-t-elle déclaré. « Lorsque j’ai consulté la radiographie à distance, j’ai pu déterminer assez rapidement que le patient présentait les symptômes du COVID-19, et ce, bien avant de recevoir le résultat du test. »
Le patient a été rapidement isolé, ce qui a permis de limiter les contacts entre lui et les prestataires de soins.
SightCall facilite une prise de décision aussi rapide que précise, a convenu un directeur du service des urgences, en donnant un diagnostic sans équivoque.
« Votre outil m’a permis d’empêcher mon équipe de tomber malade et de mourir », a-t-il déclaré.