Pour les entreprises qui cherchent à étendre leurs périmètres opérationnels, en transcendant les barrières géographiques et temporelles, tout en remplissant leurs obligations envers les clients et les autorités de réglementation, les inspections à distance, les diagnostics et expertises à distance sont très pertinents.
Alors que la pandémie de la COVID-19 recule ou devient plus gérable dans de nombreux pays, l'ampleur des perturbations qu'elle a d'abord causées aux opérations des entreprises a été révélatrice. Malgré le fait que les chaînes d'approvisionnement se soient immobilisées et que les déplacements physiques soient devenus dangereux et souvent impossibles en raison des restrictions, les entreprises devaient toujours inspecter les actifs essentiels, se conformer aux réglementations du secteur et aux exigences d'audit, et répondre rapidement aux préoccupations des clients. En d'autres termes, les entreprises avaient besoin d'un moyen de maintenir leurs opérations quelles que soient les pressions extérieures auxquelles elles étaient confrontées.
Pour les petites entreprises, en particulier, l'utilisation d'outils de communication gratuits comme WhatsApp ou FaceTime a souvent été adoptée comme mesure palliative. Mais les problèmes de confidentialité, le manque d'intégration avec les principaux systèmes de gestion des interventions terrain (FSM) (Salesforce, SAP, ServiceMax, etc.) et les limites de la plate-forme elle-même les rendaient inadaptés à une utilisation à long terme.
Dans cet article, nous examinerons comment l'inspection vidéo et l’assistance vidéo à distance permet de placer les experts de l'entreprise là où ils sont attendus, quand ils sont attendus, pour répondre aux exigences des clients et des réglementations. Nous présentons également les solutions d'inspection visuelle à distance qui s'accompagnent d'une mise en œuvre rapide et flexible.
L'inspection vidéo
à distance, parfois appelée inspection visuelle à distance ou simplement "inspection à distance", consiste à utiliser la technologie vidéo en temps réel pour examiner et inspecter un lieu physique, un actif de l'entreprise tel qu'une pièce d'équipement, ou un produit ou un appareil du client qui doit être examiné ou réparé. L'inspection à distance peut être très dynamique et, avec la bonne plateforme, pratiquement impossible à distinguer d'une visite sur site en personne.
Les options d'inspection vidéo à distance existent depuis un certain temps sous une forme ou une autre, mais de nombreuses entreprises les considéraient comme une niche, voire comme inutiles pour les opérations normales. La pandémie de la COVID-19 a modifié ce paysage, car les entreprises ne pouvaient pas se rendre là où elles le devaient, mais devaient tout de même assurer la continuité de leurs activités.
Voici quelques-uns des principaux avantages de l'inspection vidéo à distance :
- Amélioration de l'empreinte carbone
- Réduction des pertes de pièces de rechange
- Délai d'inspection plus rapide
- Amélioration de la productivité des inspecteurs/techniciens
- Augmentation de la satisfaction du client
- Maintien de la continuité des activités
- Diminution des coûts
Toutes les inspections ne peuvent pas être remplacées par la vidéo seule, mais dans de nombreux cas, elles peuvent être réalisées par des plateformes vidéo qui font appel à des technologies avancées comme la réalité augmentée, l'intelligence artificielle et l'automatisation des processus digitaux. Ces technologies fonctionnent en harmonie avec la vidéo en direct pour aider les inspecteurs à voir l'environnement distant comme s'ils étaient sur place. Des plateformes comme SightCall aident les smartphone à voir l'environnement également, en faisant le point sur l'équipement physique et en présentant des données contextuelles à l'inspecteur à distance pour analyse et examen.
La réalité augmentée consiste à ajouter une composante virtuelle interactive à un environnement ou une situation du monde réel, en superposant des outils tels que du texte informatif et des graphiques en 3D au champ de vision de l'utilisateur.
L'utilisation des outils de RA a connu une croissance exponentielle au cours des dernières années, avec plus d'un milliard d'utilisateurs dans le monde prévu pour la seule année 2022. Les outils de RA combinés à la vidéo en direct fournissent aux inspecteurs et aux techniciens le contexte dont ils ont besoin pour effectuer des tâches avec précision. Ils peuvent faire des annotations à l'écran, obtenir des mesures précises à distance et partager des images et des informations pendant l'appel vidéo en direct.
En fait, en exploitant les capacités de la réalité augmentée, les techniciens peuvent tirer parti de processus plus rapides, effectuer plus d'inspections qu'il ne serait possible de le faire autrement, et même hiérarchiser les visites sur site, lorsque cela est possible, grâce au triage à distance.
D'une manière générale, nos données internes montrent que les inspections avec la réalité augmentée sont capables de générer :
- Une croissance de 81% du taux de réparation dès la première visite
- Une réduction de 69% du délai de résolution des problèmes et une réduction de 50% des déplacements
- Des économies de connaissances grâce à une diminution de 41% du temps de formation
- Une augmentation de la satisfaction
clients pouvant atteindre 30 points.
L'automatisation des processus digitaux ouvre la voie à des expériences de travail auto-guidées qui normalisent les flux de travail, améliorent les performances et réduisent les erreurs de traitement papier qui peuvent faire dérailler des processus essentiels. Cela permet de s'assurer que les inspecteurs travaillent tous de la même manière, qu'ils collectent les données comme prescrit par leur organisation, et que les données appropriées sont collectées et stockées avec précision avant de quitter le chantier.
La solution DPA propre à SightCall, Digital Flows, permet aux inspecteurs, aux techniciens et aux clients de réaliser des inspections vidéo à distance, des pré-inspections et d'autres tâches applicables sans ambiguïté ni confusion. En suivant un ensemble d'instructions prescrites, ils peuvent travailler à travers des flux digitaux qui les aident à documenter les informations, à interagir avec les équipements dans leur environnement, puis à faire appel à l'assistance en direct d'un expert à distance lorsqu'une escalade est nécessaire. Grâce aux données collectées dans les flux digitaux, l'expert à distance dispose déjà du contexte nécessaire pour aider la personne sur place.
Le processus de formation devient également plus simple, l'automatisation des processus digitaux offrant aux nouveaux techniciens ou travailleurs ayant besoin de se perfectionner une expérience d'apprentissage immersive et directe qui se déroule sur le lieu de travail.
Nous examinons ci-dessous plusieurs exemples d'inspections vidéo à distance, toutes guidées par la RA et certaines avec l'automatisation des processus digitaux, dans le monde réel.
Étude de cas n° 1 : la sécurité alimentaire révolutionnée par les audits vidéo à distance
Les pratiques alimentaires sûres ont un impact sur les consommateurs du monde entier et sont cruciales pour la santé humaine. En tant que telle, la vérification implique un système complexe et à plusieurs niveaux d'inspections et d'audits, que Kraft Heinz utilise pour garantir l'assurance qualité, identifier et coordonner les améliorations, et résoudre les problèmes liés aux réclamations des clients.
Au début de la crise de la COVID-19, Kraft Heinz devait maintenir en permanence des normes élevées de sécurité alimentaire pour les consommateurs, sans perturber une chaîne d'approvisionnement reposant sur un vaste réseau mondial de fournisseurs, de co-packers et d'entrepôts. Elle avait besoin d'une plateforme d'inspection vidéo à distance suffisamment robuste pour être mise en œuvre dans une variété de cas d'usage spécifiques, tout en permettant la normalisation des audits de routine et des audits liés aux incidents.
Ensemble, Kraft Heinz et SightCall ont pu déployer un processus d'inspection vidéo en direct en l'espace de quelques semaines, transformant digitalement leurs processus afin d'intégrer un support visuel aux visites qui se déroulaient traditionnellement sur place.
Auparavant, les visites telles que les visites d'usine et les inspections pouvaient prendre jusqu'à trois jours et nécessitaient plusieurs visites. Cela était dû à la nécessité d'examiner les documents et les certifications pertinents sur place, ce qui peut désormais être fait à l'avance grâce aux inspections virtuelles.
Désormais, avant que les inspections ne commencent, les sessions SightCall sont utilisées pour des pré-inspections au cours desquelles les documents pertinents et la logistique peuvent être organisés.
Pendant l'inspection proprement dite, les auditeurs experts à distance peuvent travailler sur leurs listes de contrôle et voir l'installation comme s'ils étaient sur place. Avec un contrôle total de l'appareil mobile utilisé pour l'inspection, ils peuvent déployer des fonctionnalités comme une lampe de poche pour avoir une meilleure visibilité, ou utiliser des annotations AR pour illustrer les recommandations et identifier les problèmes potentiels.
Grâce à la possibilité de capturer et d'enregistrer des photos haute résolution à partir du flux vidéo en direct, ils peuvent stocker des preuves visuelles des équipements et des processus aux côtés des documents d'inspection ou d'audit.
Grâce à la réduction des déplacements, à la simplification de la coordination, à l'accélération des délais de résolution et à la facilité de stockage de la documentation, le nombre d'inspections et d'audits réalisés est monté en flèche - avec l'avantage supplémentaire d'une entreprise socialement consciente dont l'empreinte carbone est réduite.
Étude de cas n° 2 : la téléassistance est essentielle pour la normalisation du travail sur les plates-formes offshore
L'une des plus grandes entreprises de
technologie énergétique au monde avait besoin de normaliser les processus de maintenance et de réparation, y compris dans des localisations retirées et à haut risque, tout en améliorant la conformité aux audits et en réduisant son empreinte carbone.
Leur besoin d'ingénieurs hautement spécialisés pour accomplir diverses tâches signifiait que de nombreuses visites sur site en personne étaient souvent nécessaires, ce qui représentait un défi spécifique pour les plateformes pétrolières offshore. Les délais de déploiement étaient traditionnellement mesurés non pas en jours, mais en semaines.
En outre, les ingénieurs de la société consignaient leurs travaux et leurs notes avec un stylo et du papier. Ils notaient les réparations et les tâches de maintenance qu'ils effectuaient sur un large éventail d'équipements hautement spécialisés, puis transféraient ces notes dans une base de données à la fin de longues journées de travail.
Cela comportait des risques considérables. En fait, l'entreprise a déjà remboursé près d'un million de dollars à un client lorsqu'une réparation était mal documentée et invérifiable.
En revanche, avec l'assistance à distance pour la réparation et la maintenance, un technicien peut accéder à un flux digital SightCall spécifique sur son appareil mobile. Au cours du processus automatisé, il est invité à saisir toutes les informations pertinentes et à collecter des supports utiles, tels que des photos ou des vidéos. Les ingénieurs scannent un numéro de série ou de modèle, capturent automatiquement les relevés d'affichage, effectuent des mesures précises de l'AR, et documentent et confirment leur travail sur place.
L'entreprise a ainsi pu réduire ses frais de déplacement de plusieurs centaines de milliers de dollars en six mois seulement, et réaliser des économies importantes à chaque visite sur site, notamment en réduisant son empreinte carbone.
Étude de cas n° 3 : des économies dans une administration locale grâce aux inspections virtuelles
Le Central Bedfordshire Council effectue en moyenne 25 000 réparations de routine par an, qui sont signalées par les locataires via une ligne téléphonique ou une application client.
Les taux de réparation et la commodité de la programmation des réparations ont longtemps été un problème pour le Conseil, mais, fait crucial, ses recherches internes ont montré que la majorité des locataires possédaient des smartphones - et étaient à l'aise pour accéder aux services en ligne.
Pendant les premiers lockdowns au Royaume-Uni en 2020, les réparations d'urgence se sont poursuivies, mais les réparations de routine ont diminué, les locataires devenant naturellement réticents à prendre des rendez-vous en personne. Il a donc fallu trouver une combinaison de solutions virtuelles et de solutions en face à face limitées pour assurer la continuité des services tout en minimisant les risques pour les locataires et les travailleurs. La sécurité était primordiale, de même que la nécessité d'une solution capable de fournir directement des ressources aux locataires et de recueillir des informations sur leurs besoins, notamment des photos et des mesures.
Le Conseil a déployé SightCall en quelques semaines auprès de son équipe de conseillers en entretien, qui est chargée de répondre aux demandes de réparation des locataires. En utilisant une combinaison de SightCall et d'un logiciel de diagnostic, l'équipe a répartie les réparations en visualisant le problème à distance et en consultant sa documentation technique. Il n'était donc plus nécessaire d'avoir des experts hautement qualifiés en première ligne de l’assistance client ou de se rendre sur place.
Les employés et les ouvriers peuvent désormais approuver ou annuler les ordre de mission, vérifier les demandes d'urgence, et planifier et gérer les grands projets de rénovation à distance.
La nécessité d'effectuer plusieurs visites sur site et le temps de déplacement associé ont été considérablement réduits. Le taux de réparation dès la première intervention est passé de 77,3 % à 98,84 % depuis le déploiement. En fait, la réduction du nombre de visites inutiles sur le site augmente le nombre total de réparations que l'équipe peut effectuer. Quelques semaines après le déploiement de SightCall, les équipes de maintenance ont pu résorber le retard créé par les restrictions liées au COVID.
Étude de cas n° 4 : simplification de la réparation et de la maintenance des équipements de diagnostic
GE Healthcare, une entreprise mondiale de technologie de la santé, est spécialisée dans l'ingénierie et la production d'équipements de diagnostic - notamment les scanners IRM, CT et radiographiques. Lorsque la résolution d'un problème au cours d'une visite de maintenance sur le terrain était particulièrement compliquée, un technicien de terrain mobilisait fréquemment l'un de ses pairs ou un technicien plus expérimenté sur le site de travail, ce qui entraînait de multiples déplacements et des coûts de main-d'œuvre plus élevés appliqués à un ordre de mission. La machine concernée était alors souvent inutilisable pendant une période considérable, le temps de trouver une solution, au détriment du praticien et de ses patients.
Un jour, voire plus, sans qu’un scanner IRM crée un obstacle important. Les rendez-vous des patients doivent être reportés ou annulés, et le scanner devient indisponible en cas d'urgence. L'objectif de la société était de réduire le temps passé sur place et d'améliorer le taux de réparation dès la première intervention, en réduisant le besoin de déplacements multiples. Lors de la recherche d'une solution d'assistance visuelle, l'une des priorités était d'obtenir la meilleure qualité d'appel possible pour faciliter l'accomplissement des ordres de travail en temps réel, ainsi qu'un taux de résolution des problèmes plus élevé.
Aujourd'hui, GE Healthcare complète sa solution d'assistance sur le terrain avec l'assistance visuelle SightCall AR-powered, attirée notamment par sa facilité d'évolution. Les techniciens sur le terrain ont été impressionnés par la qualité vidéo fiable et la cohérence audio et vidéo. Ils ont pu effectuer des réparations guidées à distance avec plus de facilité et d'agilité, grâce aux fonctionnalités sans contact utilisant l'appareil de leur choix. Les données du site, comme les numéros de série des produits, peuvent être reportées sur l‘ordre de mission grâce à l'appareil photo du smartphone qu'il suffit de placer devant les données souhaitées pour les lire, sans qu'aucune saisie manuelle ne soit nécessaire.
GE Healthcare a constaté une augmentation de plusieurs indicateurs clés de performance (KPIs), notamment une amélioration des taux de résolution. Les délais d'exécution de la maintenance ont été réduits à une moyenne de six à huit heures, contre trois jours avant la mise en œuvre de SightCall. Comme l'appel moyen ne dure que 40 minutes, la société estime avoir économisé des centaines de milliers de dollars grâce à l'amélioration du temps de fonctionnement des équipements médicaux.
Étude de cas n° 5 : la technologie d'assistance visuelle révolutionne les réparations et les inspections à distance des assureurs suite à un sinistre habitation
Une étude menée par J.D. Power en 2021 a conclu que l'utilisation de services de collecte de preuves sans faille pour compléter les informations relatives aux sinistres d'assurance se traduit par des scores de performance et de satisfaction client plus élevés dans l'ensemble. Un nombre croissant d'assureurs, ainsi que leurs partenaires répondant aux besoins des assurés, se tournent vers les expertises à distance pour des temps de réponse plus rapides et des solutions accélérées.
Un administrateur tiers (TPA) international travaillant en étroite collaboration avec les compagnies d'assurance, leurs experts et les propriétaires de maisons avait besoin d'un moyen normalisé de s'assurer que les travaux de réparation effectués par un vaste réseau d'entrepreneurs étaient réalisés et inspectés selon des normes rigoureuses.
Cette société propose des services personnalisés de réparation, de restauration , avec des entrepreneurs répartis sur plus de 2 000 sites. En offrant une solution unique pour obtenir des réparations de haute qualité en cas de dommages matériels et de travaux de restauration, l'entreprise s'est forgée une réputation parmi les propriétaires de maisons comme l'un des noms les plus fiables du pays dans le secteur de la restauration. Mais le nombre impressionnant d'entrepreneurs a rendu les processus de réparation standardisés pratiquement impossibles à réaliser, du moins sans inspections multiples et redondantes. Les questions de sécurité et de conformité réglementaire sont également devenues un sujet de préoccupation.
Aujourd'hui, l'entreprise exploite les flux digitaux de SightCall intégrés au logiciel de gestion de la relation client (CRM). Lors de l’ouverture d’une déclaration de sinistre d'assurance ou d'une inspection de propriété, un flux digitale guide le contractant pour enregistrer une vidéo du site de travail tout en décrivant les travauxnécessaires. Le contractant est ensuite invité à identifier tout problème de sécurité présent.
La sélection de l'une d'entre elles déclenchera une action qui mettra immédiatement en contact les personnes nécessaires d’approuver les travauxet les faire avancer. Une tâche est générée dans le CRM, notifiant la partie concernée pour qu'elle examine le dossier et les photos/vidéos associés.
Pendant la réparation, le support à distance peut également être utilisé pour contrôler la qualité du travail. Par exemple, les contractants sont invités à prendre des vidéos avec des commentaires sur le travail pour chaque pièce ou zone pertinente de la maison. Si des travaux supplémentaires sont nécessaires, ils peuvent être instantanément envoyés directement à un superviseur du projet et à un expert en assurance pour approbation par le transporteur.
Une documentation complète et vérifiable sert de contrôle de qualité. Et pour les propriétaires stressés, les projets de réparation sont achevés plus rapidement, avec moins d'erreurs, ce qui maximise la satisfaction. La possibilité d'inspecter et d'approuver les travaux à distance a déjà permis de réduire les retards et d'éliminer les visites inutiles sur le site.
