Optimisation des centres de contact grâce à l'assistance visuelle et à l'automatisation des processus numériques

Un centre de contact, souvent appelé "centre d'appels", est l'un des éléments les plus centraux d'une organisation de services. La tâche quotidienne, consistant à répondre aux demandes, à résoudre les problèmes et à élaborer des solutions immédiates, joue un rôle important dans la relation que votre entreprise et sa marque établissent avec les clients. Ceci, à son tour, forme ce qui est peut-être le principal élément du contrôle de la qualité.

Les centres d'appels s'intéressent généralement à des paramètres tels que la résolution de l’incident au premier contact et le délai moyen de réparation, qui aident tous deux une entreprise à déterminer l'efficacité de ses agents et de ses systèmes à fournir aux clients, ce dont ils ont besoin dès la première visite, sans qu'il soit nécessaire de poser des questions plusieurs fois ou de se rendre sur place plusieurs fois.

Les visites sur site sont loin d’être à la hauteur en particulier dans des secteurs tels que l'assurance ou les services publics, où quelqu'un fait appel à eux lors d’une situation problématique, comportent un risque élevé que le client se détourne de l'entreprise ou du fournisseur pour ne plus jamais revenir.

Cette situation, combinée aux attentes de plus en plus strictes et exigeantes des auditeurs et des régulateurs, conduit les entreprises de nombreux secteurs à explorer comment la digitalisation peut maximiser l'efficacité de leurs centres de contact et les indicateurs clés de performance qui s'y trouvent. Cet article explore le rôle de l'assistance visuelle - une technologie combinant les communications vidéo en direct, la réalité augmentée, l'intelligence artificielle et l'automatisation digitale de processus - dans l'optimisation des centres de contact.

Le centre de contact est une plaque tournante centralisée permettant de recevoir, de gérer et de répondre aux demandes des clients et d'effectuer des dépannages. Les agents qui y travaillent constituent souvent la première ou la deuxième interaction significative du client avec l'entreprise.

Les centres de contact se répartissent en trois catégories : les centres interentreprises (B2B), les centres clients (B2C) et les centres d'assistance internes. En général, ils sont tous alimentés par des plateformes de gestion de la relation client (CRM), comme Salesforce, Zendesk ou Genesys, qui sont toutes intégrées à notre propre plateforme chez SightCall.

Un centre de contact B2B se concentre sur l'amélioration et l'optimisation des expériences des clients. L'utilisation d'un service d'assistance technique, par exemple, peut fournir une aide pour les réparations les plus difficiles, réduisant ainsi le nombre d'appels de l'entreprise et augmentant les temps de réponse. Un centre de contact B2C se concentre davantage sur les expériences des clients, comme la réduction du nombre de retours de produits, la résolution des problèmes au premier appel, et le renforcement de la satisfaction et de la fidélisation des clients

Le concept de service client existe d'une manière ou d'une autre depuis la première révolution industrielle. Mais il va sans dire que les choses ont radicalement changé au cours des siècles qui ont suivi. L'impact sur l'économie et la chaîne d'approvisionnement par des événements tels que deux guerres mondiales, plusieurs récessions et une dépression, et des crises sanitaires mondiales comme le COVID-19 - sans parler des technologies développées à la fois dans le cadre de ces événements et en parallèle - l'ont remodelé.

Les clients d'aujourd'hui exigent un service de haute qualité et veulent profiter des dernières technologies pour résoudre leurs problèmes au moment et à l'endroit qui leur conviennent. S'ils ont des problèmes, ils veulent qu'ils soient résolus immédiatement - pas en quelques heures ou jours, et encore moins plus longtemps. En pratique, cela signifie qu'ils n'ont pas à attendre qu'un technicien soit envoyé à leur domicile ou à leur entreprise pour dépanner ou réparer un équipement. Cela est particulièrement vrai dans le modèle B2C (business-to-customer), où les clients doivent souvent s'absenter de leur travail pour attendre qu'un technicien passe chez eux.

Lorsqu'une entreprise décide de ne pas se contenter d'une simple mise au point, mais de transformer la façon dont ses centres de contact traitent les demandes et les répartitions, on parle d'optimisation des centres de contact.

L'optimisation de votre centre de contact implique la réalisation d'un service client de la plus haute qualité, au coût le plus bas possible pour l'organisation. Comme les indicateurs clés de performance de chacun seront légèrement différents en fonction de leur situation, les objectifs d'amélioration respectifs seront différents. Mais quelques qualificatifs sont cohérents avec une optimisation réussie :

• Des taux de résolution des appels plus rapides

• Moins de temps passé par client

• Un nombre plus élevé de clients servis par jour

• Réduction des coûts du service client en interne

• Augmentation des niveaux de satisfaction des clients

• Augmentation des ventes si le centre de contact fait des ventes incitatives

• Formation plus rapide des agents

• Amélioration de la fidélisation et de la satisfaction professionnelle des agents

L'objectif, en clair, est de maximiser ce que les agents voient et le nombre de cas qu'ils peuvent traiter, tout en offrant un service plus rapide et personnalisé aux clients. Avec une préparation adéquate, l'assistance visuelle basée sur la réalité augmentée est la solution la plus appropriée pour aider les entreprises à atteindre cet objectif.

En utilisant la technologie d'assistance visuelle, une entreprise peut s'assurer que ses agents voient ce que leurs clients voient en temps réel. Il s'agit d'un moyen beaucoup plus immersif pour l'agent et le client d'entrer en contact, et de se dépanner mutuellement ou de résoudre un problème.

Si n'importe quelle plateforme vidéo peut être utilisée en théorie pour réaliser une session d'assistance visuelle, les plateformes améliorées par les dernières technologies rendent l'expérience encore plus puissante et transformatrice pour les clients. La réalité augmentée (AR) est l'un de ces outils. L’AR consiste à ajouter un composant virtuel interactif à un environnement ou une situation du monde réel, en superposant des outils tels que du texte informatif et des graphiques en 3D au champ de vision de l'utilisateur.

Grâce à l’AR, un agent peut résoudre les problèmes des clients plus rapidement en voyant ce que le client voit, au lieu de devoir envoyer un technicien au domicile ou à l'entreprise d'un client, ce qui demande plus de temps et de ressources.

La plateforme SightCall s'intègre parfaitement aux flux des centres de contact et fonctionne en harmonie avec les systèmes et les processus existants pour maximiser l'impact de l’équipe du service. Il en résulte une amélioration considérable des taux de résolution dès la première intervention, la possibilité de servir un plus grand nombre de clients par jour et une diminution de la nécessité de se déplacer en personne pour trier un problème ou réparer une pièce d'équipement cassée ou non fonctionnelle. Plus précisément, nos données internes montrent que l'utilisation de la réalité augmentée permet d'atteindre les objectifs suivants:

• Une croissance de 81% des taux de réparation dès la première visite

• Une réduction de 69% du délai de résolution des problèmes et une réduction de 50% des déplacements devéhicules

• Des économies en RH grâce à une diminution de 41% du temps de formation

• Une augmentation de la satisfaction des clients pouvant atteindre 30 points

Et l'assistance visuelle SightCall peut aider quelques autres domaines d'une entreprise de services.

Même dans les cas où un technicien doit être dépêché pour résoudre un problème particulièrement complexe, l'entreprise peut toujours évaluer à distance le problème du client afin de déterminer les outils et l'expertise nécessaires à une première intervention réussie.

Pour les clients qui souhaitent effectuer eux-mêmes certaines tâches tout en étant étroitement guidés par des instructions, la réalité augmentée et le guidage par intelligence artificielle peuvent donner à un client les moyens d'installer ses propres appareils ou d'effectuer des dépannages simples.

La définition de l'automatisation digitale des processus (Digital Process Automation « DPA ») est l'utilisation de la technologie pour optimiser les flux de travail en automatisant les processus en leur sein. Comme ces processus sont davantage normalisés, il en résulte une amélioration des performances de l'entreprise et une réduction des erreurs qui empêchent traditionnellement les entreprises d'obtenir leurs meilleurs résultats.

L'automatisation digitale des processus est simple, tant dans sa mise en œuvre que dans son utilisation, notamment pour les clients. Le DPA est idéal pour créer des expériences ou des parcours autoguidés pour les clients qui leur donnent la possibilité de résoudre leurs propres problèmes et de s'engager dans leurs propres activités de service, comme l'enregistrement des garanties. L'entreprise peut ensuite recueillir des données auprès des clients, ce qui lui permet d'améliorer les interactions avec les clients successifs.

La solution Digital Flows propre à SightCall permet d'accomplir ces tâches sans ambiguïté ni confusion. Les agents des centres de contact gagnent ainsi un temps considérable en demandant aux clients d'utiliser leur smartphone pour saisir des informations de base comme leur nom, leur adresse, leur numéro de téléphone et leur numéro de série. Grâce à cette solution, l'agent peut se concentrer sur l'aide immédiate à apporter au client, au lieu de saisir des données de base, de faire répéter le client ou de lui reposer les mêmes questions.

Digital Flows garantit également que les agents du centre de contact effectuent toutes les procédures requises dans le bon ordre, et que leur travail est automatiquement documenté et enregistré dans leur CRM. Ceci est particulièrement crucial pour rester en conformité avec les réglementations et éviter les amendes pour des erreurs, même simples.

The mission of iFIT Health and Fitness is to empower a more active, balanced lifestyle for all. iFIT owns established industry-leading fitness brands NordicTrack, ProForm, and Freemotion, which offer connected fitness membership services powered by iFIT, an immersive live and on-demand streaming fitness and wellness media platform with more than 700,00 paid subscribers.

La mission d'iFIT Health & Fitness est de favoriser un mode de vie plus actif et équilibré pour tous. iFIT est propriétaire de marques de fitness leaders du secteur, NordicTrack, ProForm et Freemotion, qui proposent des services d'adhésion à des clubs de fitness connectés, founis par iFIT, une plateforme média immersive de fitness et de bien-être en direct et à la demande, comptant plus de 700 000 abonnés payants.

Dès 2017, iFIT a reconnu le pouvoir de l'assistance visuelle pour augmenter la satisfaction de ses agents du service client et améliorer l'expérience client. En s'associant à SightCall, iFIT a pu rationaliser le processus de réparation et de dépannage des équipements à domicile grâce à une solution d'assistance visuelle qui s'intègre à leur système CRM et donne à leurs agents les moyens d'aider les clients à tirer le meilleur parti de leurs équipements de fitness à domicile.

iFIT a rapidement déployé SightCall pour Salesforce pour tous les agents du centre de contact, éliminant ainsi la nécessité de longs appels téléphoniques pour essayer de comprendre un problème. Les agents peuvent lancer une session SightCall directement à partir de Salesforce via un lien SMS ou e-mail avec un client pour voir immédiatement le problème et en discuter.

Les photos et les vidéos sont enregistrées directement sur la plateforme Salesforce, ce qui accélère le processus d'approbation des pièces de rechange ou des réparations des équipements sous garantie. L'utilisation de l'assistance visuelle a permis d'améliorer la satisfaction des agents et des clients, d'augmenter les taux de réparation dès le premier jour et de réduire le nombre de pièces incorrectes commandées et expédiées.

Aujourd'hui, le temps moyen de résolution a considérablement diminué pour l'ensemble des 800 agents, ce qui permet d'économiser jusqu'à 4 000 heures par semaine. Les agents qui utilisent le plus SightCall sont ceux qui demandent le moins souvent l'intervention d'un technicien de service - ils résolvent 95 % de leurs cas sans avoir à planifier une visite en personne.

Cette efficacité considérablement accrue a permis à iFIT de faire évoluer son centre d'assistance à la clientèle en ajoutant des centaines de nouveaux agents. En outre, plus de 85 % des clients interrogés ont déclaré avoir apprécié leur expérience de l'assistance visuelle en direct.

La réduction du temps de formation a également permis aux nouveaux agents de s'imprégner rapidement et de se familiariser avec les différentes marques et modèles en les observant directement lors des sessions vidéo interactives avec les clients. Les agents ont également accès à des articles et à des ressources qui peuvent ensuite être partagés avec le client en un seul clic.

Dans le cas où la visite d'un technicien est nécessaire, les taux de réparation dès la première visite sont considérablement améliorés par l'assistance visuelle. Et l'identification correcte du problème et des pièces nécessaires grâce à une session SightCall réduit le besoin de visites multiples.

Des données multiples et utiles ont également été fournies à l'équipe d'ingénierie de la qualité d'iFIT. Toutes les photos et vidéos d'une session SightCall sont enregistrées dans le CRM, ce qui signifie que les problèmes récurrents peuvent être identifiés facilement sans avoir à fouiller dans les notes et les journaux d'appels. Grâce à une simple recherche, les équipes d'ingénierie de la qualité peuvent accéder à tous les problèmes signalés concernant une pièce d'équipement ou un composant particulier. Elles partagent ces rapports complets avec les fabricants et les équipes de recherche et développement afin d'orienter les améliorations qui profiteront à tous les futurs clients.

Il existe une relation directe entre les performances du centre d'appels et votre résultat net, ce qui n'est pas surprenant si l'on considère qu'il s'agit souvent de l'interaction la plus importante qu'un client potentiel - ou un client existant stressé - aura avec vous.

Les recherches de notre partenaire Genesys sur l'état de l'expérience client suggèrent que 54 % des consommateurs apprécient la résolution au premier contact dans les interactions avec le service client. NewVoice Media rapporte que 56 % des clients ne feront plus jamais appel à une entreprise après avoir été confrontés à un service de mauvaise qualité. Par conséquent, il y a une forte incitation à s'engager dans l'optimisation des processus dans votre département de support client B2B ou B2C.

Les expériences fluides et transparentes sont donc plus mémorables, ce qui fait que les particuliers et les entreprises sont plus enclins à se tourner vers votre organisation de services dans des situations problématiques et incertaines.

Si vous êtes prêt à en savoir plus sur la façon dont la numérisation peut faire passer l'expérience de votre centre de contact au niveau supérieur, contactez notre équipe pour demander une démonstration de SightCall.