El cliente
El Ayuntamiento de Central Bedfordshire gestiona 5.390 viviendas con más de 12.000 inquilinos en ellas. Sus responsabilidades incluyen el mantenimiento rutinario, programas de obras principales y la construcción de nuevas viviendas. Realizan de media unas 25.000 reparaciones rutinarias al año, que notifican los inquilinos a través de un número de teléfono o una aplicación de cliente. En el marco del programa del gobierno británico «Digital by Default» (Digital por defecto), el cliente prioriza la digitalización, la modernización y la transformación.
El reto
Los índices de reparación en la primera visita y la facilidad de programar reparaciones fueron un punto débil incluso antes de la crisis de la COVID-19. Las primeras investigaciones mostraron que la mayor parte de los inquilinos tenían smartphones y no tenían dificultades para acceder a los servicios en línea. El cliente reconocía el potencial para mejorar este proceso mediante soluciones digitales.
Al inicio de la pandemia, las necesidades de transformación digital del Ayuntamiento de Central Bedfordshire se hicieron apremiantes. Durante los primeros confinamientos, las reparaciones de emergencia siguieron realizándose, pero las reparaciones rutinarias disminuyeron, ya que los inquilinos eran reacios a programar visitas en persona. Se requería una combinación de soluciones virtuales y cara a cara limitadas para seguir prestando los servicios al mismo tiempo que se minimizaba el riesgo tanto para los inquilinos como para los trabajadores.
La seguridad era primordial, así como la necesidad de una solución que proporcionara directamente recursos a los inquilinos y recopilara información sobre sus necesidades, incluyendo fotos y mediciones.
La solución
En cuestión de unas semanas el Ayuntamiento de Central Bedfordshire presentó SightCall a su equipo de asesores de mantenimiento, quienes son los responsables de atender las solicitudes de reparación de los inquilinos.
Mediante una combinación de SightCall y de software de diagnóstico, el equipo fue capaz de clasificar las reparaciones observando el problema de forma remota y consultando su documentación técnica. Esto eliminaba la necesidad de tener a unos expertos altamente cualificados en primera línea de la asistencia al cliente, así como de las visitas a las ubicaciones.
Los casos de uso se extendieron rápidamente a todo el equipo encargado de las viviendas, así como a los equipos de planificación de activos. Ahora empleados y trabajadores pueden aprobar o anular ordenes de trabajo, verificar solicitudes de emergencia, y planificar y gestionar grandes proyectos de renovación de forma remota.
Ventajas
La necesidad de realizar múltiples visitas a las ubicaciones y el tiempo de desplazamiento asociado a estas se redujeron enormemente gracias al autoservicio guiado y a la recopilación de información más precisa sobre la reparación requerida, incluyendo los materiales y herramientas necesarios. Desde la implantación del sistema, los índices de reparación en la primera visita han aumentado del 77,3 % al 98,84 %.
Al reducir el número de visitas innecesarias a las ubicaciones se consigue aumentar el número total de reparaciones que puede completar el equipo. En cuestión de unas semanas tras la implantación de SightCall, los equipos de mantenimiento consiguieron ponerse al día de los casos pendientes que se habían atrasado como consecuencia de las restricciones impuestas por la COVID.
Las reparaciones de autoservicio guiado en los casos de problemas sencillos resultó ser una ventaja inesperada. Con una mínima capacitación, los asesores de mantenimiento utilizaron SightCall y su software de diagnóstico para ayudar a los inquilinos a resolver los problemas sin necesidad de visitar la ubicación.
Los inquilinos han expresado claramente su agradecimiento por la oferta de asistencia visual remota y la satisfacción del cliente se encuentra en un récord sin precedentes desde finales de los 90.
«A todos los inquilinos les encantó. Nuestra inquilina más anciana tiene 90 años y quedó encantada. Con SightCall, cuando entramos en su vivienda significa que vamos a arreglar el problema de inmediato, y no nos limitamos a poner un parche superficial y a decir "Ya volveré", sino una verdadera reparación en la primera visita». Kim Hopcroft, jefe de operaciones del Ayuntamiento de Central Bedfordshire.
«Lo que nos impresionó de verdad fue la velocidad con la que el equipo consiguió surtir efecto. El personal operativo adaptó sus procesos y su compromiso con el cliente para aprovechar el vídeo en directo solo cuando añadía valor. Esto animó a los usuarios a empezar a utilizarlo, y los resultados fueron impresionantes. Es fantástico ver cómo una organización reacciona tan rápidamente a un cambio en el entorno, y estamos deseando ver qué impacto tiene en otras áreas de sus negocios». Richard Forsyth, director de ventas de SightCall.