Der Kunde
Der Gemeinderat von Central Bedfordshire verwaltet 5390 Immobilien mit über 12.000 Mietern. In seiner Verantwortung liegt die Routinewartung genauso wie großangelegte Bauarbeiten und der Bau neuer Wohnhäuser. Jährlich fallen 25.000 Routinereparaturen an, die von den Mietern über eine Hotline oder eine Kunden-App gemeldet werden. Als Teil der Digitalisierungsinitiative „Digital by Default“ der britischen Regierung priorisiert der Kunde Digitalisierung, Modernisierung und Transformation.
Die Herausforderung
Die Lösungsraten beim ersten Besuch und der Komfort bei der Vereinbarung von Reparaturen ließen bereits vor der Pandemie zu wünschen übrig. Ältere Studien ergaben, dass die meisten Mieter Smartphones besaßen und mit Online-Services umgehen konnten. Der Kunde erkannte das Potenzial für die Verbesserung dieses Prozesses durch digitale Lösungen.
Zu Beginn der Pandemie wurde der Bedarf für den digitalen Wandel im Central Bedfordshire Council dringlich. Während des frühen Lockdowns wurden Notreparaturen weiter durchgeführt, doch die Routinereparaturen gingen zurück, da manche Mieter lieber auf persönliche Besuche verzichteten. Eine Kombination aus virtuellen Lösungen und begrenzten Besuchen vor Ort war erforderlich, um den Dienst aufrecht zu erhalten und gleichzeitig das Risiko für Mieter und Mitarbeiter zu reduzieren.
Sicherheit war von größter Bedeutung, ebenso wie der Bedarf an einer Lösung, die den Mietern direkt Ressourcen zur Verfügung stellt und Informationen über ihre Bedürfnisse einschließlich Fotos und Messungen sammelt.
Lösung
Das Central Bedfordshire Council hat SightCall innerhalb weniger Wochen für sein Wartungsberaterteam bereitgestellt, dessen Aufgabe es ist, auf die Reparaturanfragen der Mieter zu antworten.
Durch eine Kombination aus SightCall und Diagnosesoftware war das Team in der Lage, die Triage für Reparaturen durchzuführen, indem sie aus der Ferne einen Blick auf das Problem warfen und in der technischen Dokumentation nachsahen. So mussten keine speziell ausgebildeten Experten am Hörer sitzen oder Standortbesuche durchführen.
Die Anwendungsfälle wurden schnell auf das gesamte Immobilienteam sowie auf die Asset-Planungsteams ausgeweitet. Mitarbeiter und Wartungstechniker können Arbeitsaufträge jetzt bestätigen oder ablehnen, Notfallanfragen überprüfen und große Renovierungsprojekte ortsunabhängig planen und verwalten.
Vorteile
Die Anzahl der Besuche vor Ort und die sich daraus ergebende Anfahrtszeit wurden erheblich reduziert. Möglich war dies durch geführten Self-Service und die Erhebung von genaueren Informationen über die erforderliche Reparatur sowie die erforderlichen Materialien und Werkzeuge. Seit der Bereitstellung sind die Lösungsraten beim ersten Termin von 77,3 auf 98,84 Prozent gestiegen.
Durch die Reduzierung unnötiger Standortbesuche wird die Zahl der vom Team durchführbaren Reparaturen erhöht. Innerhalb weniger Wochen nach der Einführung von SightCall konnten die Wartungsteams die Rückstände aufholen, die durch die COVID-Beschränkungen entstanden waren.
Geführte Self-Service-Reparaturen für einfache Probleme brachten unerwartete Vorteile. Mit minimaler Schulung konnten die Wartungsberater SightCall und ihre Diagnosesoftware einsetzen, um Mietern bei der Lösung von Problemen zu helfen, ohne dass sie den Standort besuchen müssen.
Die Mieter halten ihr Lob für die ortsunabhängige visuelle Unterstützung nicht zurück und die Kundenzufriedenheit ist mit nahezu 100 Prozent auf einem Allzeithoch.
„Alle unsere Mieter sind begeistert. „Die älteste Mieterin ist 90 und sie war begeistert. Mit SightCall können wir die Reparatur sofort durchführen, wenn wir überhaupt zum Mieter müssen. Man klebt nicht mehr nur Dichtmasse irgendwo hin und sagt: „Ich komme wieder“; das Problem wird auf Anhieb gelöst.“ Kim Hopcroft, Operations Manager Central Bedfordshire Council.
„Wir waren wirklich beeindruckt von der Schnelligkeit bei der Umsetzung durch das Team. Die Servicemitarbeiter haben ihren Prozess angepasst und nutzen Live-Video nur dann, wenn es einen Mehrwert bringt. Das hat die Akzeptanz gefördert und die Ergebnisse sind sehr beeindruckend. Es ist großartig zu sehen, wie eine Organisation so schnell auf eine Veränderung in seiner Umgebung reagiert, und wir freuen uns, die Wirkung auch in anderen Bereichen des Kunden zu sehen.“ Richard Forsyth, SightCall Sales Director.