Das Unternehmen
Im Jahr 1981 gründeten mehrere französische Versicherungsgruppen, darunter MACIF, MAIF und MAAF, die Inter Mutuelles Assistance (IMA), um rund um die Uhr menschliche, medizinische und technische Unterstützung anzubieten.
Inter Mutuelles Habitat (IMH) ist eine Tochtergesellschaft der IMA-Gruppe, die 2007 gegründet wurde, um Versicherungsnehmern, die einen Hausschaden erlitten haben, umfassende Lösungen für ihre Versicherungsansprüche zu bieten.
IMH ist als Ferndienstleister tätig und bietet Unterstützung, Ferngutachten und Sachleistungen bei Reparaturen an. Mit einem Netzwerk von über 1.600 Dienstleistern in Frankreich betreut die IMH rund 45 Millionen Kunden.
Die HerausforderungenDie steigende Nachfrage und die sich ändernden Erwartungen der Kunden bedeuteten, dass die IMH ihren Schadenbearbeitungsprozess digital umgestalten musste, um effizientere Methoden für ihre Mitarbeiter bereitzustellen und gleichzeitig das Erlebnis für ihre Kunden zu verbessern.
Laut der IMH-Führung wollte das Unternehmen seine Kompetenzen und sein Angebot erweitern, "indem wir nach dem suchen, was wir nicht sehen konnten".
Die Lösung sollte die Fähigkeit zur Fernwartung erhöhen und den Bedarf an Experten vor Ort verringern.
Das Unternehmen suchte nach einer effektiven Methode zur Erfassung und Analyse visueller Beweise wie Fotos und Videos zur Unterstützung der Schadensbearbeitung und -dokumentation.
Und IMH wollte eine Lösung, die sich schnell, einfach und nahtlos in die bestehende Arbeitsumgebung integrieren ließ.
Die LösungIMH entschied sich aus mehreren Gründen für SightCall als bevorzugter Partner für die visuelle Schadensmeldung:
Zuverlässigkeit - SightCall bietet eine zuverlässige Plattform für die Video-Fernunterstützung, die eine konsistente und unterbrechungsfreie Bereitstellung von Dienstleistungen gewährleistet, selbst in Gebieten mit geringer Bandbreite.
Fortgeschrittene Funktionen - Die fortgeschrittenen Funktionen der Lösung, einschließlich Fotoerfassung, Messungen und Lokalisierung, bieten IMH umfassende Werkzeuge zur Bewertung und Dokumentation von Schäden.
Einfache Integration - SightCall ließ sich nahtlos in die aktuellen Plattformen der IMH integrieren, wodurch komplexe Integrationsbemühungen überflüssig wurden.
Die Vorteile und ErgebnisseVerbesserter Kundenservice - SightCall ermöglichte es IMH, den Hilfebedarf zu qualifizieren, Schäden zu visualisieren, Ansprüche zu schätzen und Meinungsverschiedenheiten effektiver zu verwalten. Die Kunden schätzten die Möglichkeit, Ansprüche schneller zu klären und Verzögerungen zu vermeiden, die durch das Warten auf persönliche Expertentermine entstehen.
Verbesserte Mitarbeitereffizienz - Trotz anfänglicher Bedenken und gemischter Reaktionen der Mitarbeiter auf die Einführung der Videounterstützung erwies sich SightCall als wertvolles Instrument. Die Mitarbeiter erkannten schnell die Vorteile, wie z. B. die Möglichkeit, Schadensfälle zu bearbeiten, die ohne visuelle Unterstützung schwierig gewesen wären.
Konfliktlösung - SightCall erleichterte bessere Kundenbeziehungen, indem es eine menschlichere Verbindung herstellte und zu einem sinnvollen Austausch anregte. Konflikte konnten durch SightCall leichter gelöst werden, da die Plattform die menschliche Dimension der Kommunikation gegenüber der technischen hervorhebt.
IMH berichtete über positive Auswirkungen des Einsatzes von SightCall, einschließlich einer verbesserten Fallbearbeitung, einer kürzeren Bearbeitungsdauer von Akten und einer reibungsloseren Bearbeitung von Ansprüchen.
Zukünftige MöglichkeitenIMH sieht zukünftige Möglichkeiten, die SightCall-Technologie zu nutzen, insbesondere durch die Verbesserung des Prozesses der visuellen Dokumentation durch Fotos.
Die Integration von SightCall in ihr CRM, Microsoft Dynamics, ist ein laufendes Projekt, um die Akzeptanz der Agenten zu erhöhen, die Fotoverwaltung zu verbessern und die Nutzungsmetriken in der globalen Berichterstattung zu konsolidieren.
Ziel ist es, die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern, die Situation der Versicherungsnehmer besser zu verstehen und die Prozesse im Schadenmanagement zu optimieren.
FazitDurch die Einführung von SightCall als Videounterstützungslösung konnte IMH seinen Schadenmanagementprozess erfolgreich umgestalten und eine effizientere Fernunterstützung, eine genauere Schadensbewertung und einen verbesserten Kundenservice bieten.
Die Integration von SightCall in die bestehende Umgebung in Kombination mit seinen fortschrittlichen Funktionen trug zur digitalen Transformation des Unternehmens bei und positionierte es für zukünftiges Wachstum.
