Multimodale generative KI: So verändert sie den Service für immer

Heutzutage ist es schwer, in Gesprächen das Thema KI zu vermeiden.

Mittlerweile haben auch Sie wahrscheinlich generative KI-Tools bereits in Ihrem beruflichen oder persönlichen Leben kennengelernt oder genutzt.

Sie haben vielleicht bemerkt, dass viele dieser Tools bezüglich der Art der Daten, die sie verarbeiten können, und in den Ergebnissen, die sie generieren, begrenzt sind. Von ChatGPT für Textanwendungen bis hin zu Midjourney und DALL-E für Bilder nutzen die meisten KI-Tools eine einzelmodale generative KI, was bedeutet, dass sie nur einen Datentyp handhaben können – als nur Text, Bild, Video oder Audio. Dank der kontinuierlichen Weiterentwicklung der Technologie entstehen nun jedoch KI-Lösungen, die mehrere Datentypen und Datenquellen gleichzeitig verarbeiten können.

Diese Lösungen werden zusammenfassend als multimodale generative KI bezeichnet.

Stellen Sie sich eine Technologie vor, die die Welt so wahrnimmt wie der Mensch, indem sie mehrere „Sinne“ zusammen nutzt, um die Welt wahrzunehmen und sie zu verstehen.

Die multimodale KI kann mehrere Dateneingaben kombinieren und interpretieren, um ein differenzierteres und menschlicheres Verständnis der ihr vorgelegten Informationen zu erzeugen.

Dazu gehören Daten (oder Modi) wie zum Beispiel Video, Bilder, Sprache, Ton und Text.

Im Kern bestehen multimodale KI-Systeme aus drei Hauptkomponenten.

• Eingabemodul: Dieses Modul enthält eine Reihe von unimodalen neuronalen Netzwerken, die jeweils für die Verarbeitung eines bestimmten modalen Datentyps zuständig sind.
• Fusionsmodul: Dieses Modul kombiniert und verbindet die Daten aus dem Eingabemodul, wobei die Stärken jeder Modalität (Text, Bilder, Video, Audio) genutzt werden, um einen umfassenden, strukturierten Datensatz zu erstellen.
• Ausgabemodul: Dieses Modul generiert den gewünschten Inhalt im multimodalen Format und kombiniert Text, Bilder, Video und Audio, um Vorhersagen, Entscheidungen oder Empfehlungen zu treffen, die ein Mensch dann in der realen Welt nutzen kann.

Multimodale generative KI ist nicht bloß ein Modewort. Sie schließt jene Lücken, die die einzelmodale generative KI nicht schließen kann, und schafft neue Wege und Möglichkeiten für die Serviceorganisation von Unternehmen

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Die generative KI entwickelt sich schnell zu einem zentralen Bestandteil hinter den Kulissen von vielen Kundenserviceabläufen großer Unternehmen. Außerdem entwickeln Unternehmen Möglichkeiten für die multimodale KI, um die Bereitstellung hochwertiger Dienstleistungen zu erleichtern.

Prädiktive Instandhaltung

Der Ausfall von Geräten kann zu erheblichen Ausfallzeiten, kostspieligen Reparaturen und Produktionsverlusten führen. Unternehmen untersuchen, wie die prädiktive Instandhaltung mit dem Aufkommen der KI die Industrielandschaft verändern kann.

Ein Beispiel: In der Gesundheitsbranche sind die Krankenhäuser darauf angewiesen, dass ihre Geräte sofort funktionsfähig sind, um sicherzustellen, dass sie ihre Patienten rechtzeitig versorgen können.

Von MRT-Geräten über CT-Scanner bis hin zu Beatmungsgeräten – Gesundheitsdienstleister können sich nicht erlauben, dass ihre Geräte nicht verfügbar sind, wenn die Gesundheit ihrer Patienten davon abhängt. Mithilfe von Systemen, die

von einer multimodalen generativen KI unterstützt werden, können Diagnosedaten von den Sensoren eines Geräts gleichzeitig gesammelt und analysiert werden.

Die KI kann die Informationen in Beziehung setzen und mögliche Probleme vorhersagen, sodass die Krankenhäuser Wartungspläne oder Geräte-Rotationspläne entwickeln können, um sicherzustellen, dass sie nicht durch Geräteausfallzeiten beeinträchtigt werden.

Durch die Kombination und Analyse von Daten aus verschiedenen Modalitäten bietet die KI eine umfassendere Sicht auf den Zustand einer Maschine und ermöglicht ein rechtzeitiges Eingreifen. Dies verringert nicht nur ungeplante Abschaltungen, sondern verlängert auch die Lebensdauer der Geräte.

Personalisierte Kundeninteraktionen

Im Zeitalter der Informationsüberflutung wünschen sich die Kunden Interaktionen, die individuell auf ihre Vorlieben und Bedürfnisse abgestimmt sind.

Stellen Sie sich eine Einzelhandels-Website vor, auf der eine KI auf der Grundlage Ihres bisherigen Einkaufsverhaltens, der angesehenen Produkte und sogar anhand von hochgeladenen Fotos zu Ihrem persönlichen Stil bestimmte Outfits und Produkte vorschlägt, die nur auf Sie zugeschnitten sind.

Mit der multimodalen generativen KI sind Unternehmen bald nicht mehr nur auf die Analyse von Textdaten beschränkt. Sie werden in der Lage sein, visuelle Informationen zu nutzen, die Vorlieben ihrer Kunden noch besser zu verstehen.

Und das geht über bloße Produktempfehlungen hinaus. Zum Beispiel wird ein Nutzer in nicht allzu ferner Zukunft in der Lage sein, ein Bild seines Wohnzimmers hochzuladen, worauf die KI Möbel und Dekoration vorschlagen wird, die dem Stil und der Raumgestaltung entsprechen, um ein immersives und kundenspezifisches Einkaufserlebnis zu schaffen.

Automatisierter Kundensupport

In Kundenservicecentern sind sich wiederholende Fragen, die Zeit und Energie in Anspruch nehmen, keine Seltenheit. Durch die Implementierung von multimodalen KI-Lösungen werden Servicecenter zukünftig in der Lage sein, häufige Anfragen automatisch zu lösen. Einfache Kundenprobleme werden schneller gelöst, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexere Fragen konzentrieren können.

Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem ein Kunde ein Foto eines defekten Geräts macht, es ins Serviceportal eines Unternehmens hochlädt und eine kurze Beschreibung des Problems angibt.

Anstelle des üblichen Hin und Her mit Nachrichten erkennt die KI sofort das defekte Teil, worauf sie entweder den Kunden mit einer Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Handeln veranlasst, eine multimediale Reparaturanleitung anbietet oder die Bestellung eines Ersatzteils ermöglicht – und all das innerhalb von Minuten.

Diese Lösung beschleunigt den Supportprozess und bringt die Kunden einer Lösung näher, bevor sie überhaupt mit einem live anwesenden Mitarbeiter verbunden werden.

Die nahtlose Integration verschiedener Kommunikationskanäle und Datentypen steckt zwar noch in den Kinderschuhen, entwickelt sich aber schnell weiter. Die multimodale generative KI steht an der Spitze dieser Transformation und bietet greifbare Vorteile für die Kundenserviceabteilungen und die Außendiensttätigkeit großer Unternehmen.

Bei SightCall sind wir bestrebt, unseren Kunden dabei zu helfen, bei schnellen Innovationen auf dem Laufenden zu bleiben. Unserer Meinung nach gibt es durch die Integration von multimodaler generativer KI drei Hauptvorteile für Ihre Organisationspraktiken in den Bereichen Kundenservice und Außendienst:

1) Transformative Veränderungen der Kundendynamik

Der digitale Kunde entwickelt sich weiter. In dieser komplexen Landschaft geht es Kunden um Dringlichkeit, Genauigkeit und Relevanz. Mit der multimodalen generativen KI sind die Kundenserviceabteilungen in der Lage, diese Lücke im Bereich der Kundenerwartungen zu schließen.

Es geht um mehr als nur das Lösen von Problemen: Es geht darum, ihnen zuvorzukommen und Lösungen zu entwickeln, die bei jeder einzelnen Interaktion maßgeschneidert sind.

Bald wird die multimodale KI in der Lage sein, Kundenprobleme schneller und genauer zu lösen. Außerdem wird sie natürlichere und persönlichere Interaktionen ermöglichen, ob mit einem Support-Mitarbeiter oder direkt mit einem KI-Chatbot. Diese Verbesserungen können die Benutzererfahrung optimieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung erhöhen.

2) Das Kosten-Nutzen-Paradigma

Während offensichtlich ist, dass eine Optimierung der Abläufe einen finanziellen Vorteil bringt, ist der weniger greifbare – aber gleichermaßen wichtige – Vorteil das Kapital, das erwirtschaftet wird, indem man sich als Vorreiter mit Innovation präsentiert.

Jeder gesparte Dollar ist ein Beleg für die betriebliche Effizienz, aber jeder zufriedene Kunde ist ein zukünftiger Markenbotschafter. Bei der Einführung von multimodaler generativer KI geht es nicht nur ums Sparen, sondern um eine Innovation in die Zukunft.

Zudem vermindert die Automatisierung von sich wiederholenden Prozessen und von Lösungen die Notwendigkeit, dass echte Mitarbeiter diese einfacheren Aufgaben erledigen müssen. Dies ermöglicht Unternehmen, ihre personellen Ressourcen noch effektiver auf hochwertigere Arbeiten umzustellen, die in beruflicher Hinsicht erfüllender sind.

3) Positionierung für die Zukunft

Dienstleister und Produkte ziehen immer Wettbewerber nach sich und werden für die Kunden nach und nach austauschbarer, was als Commoditisierung bezeichnet wird. Daher wird das ausschlaggebende Entscheidungsmerkmal ganz klar ein herausragender Service sein. Durch die Integration von multimodaler generativer KI werden Unternehmen in der Lage sein, sich selbst an der Spitze dieses Wandels zu positionieren. Es geht nicht darum, mit der Konkurrenz Schritt zu halten; es geht darum, die Wettbewerbsbedingungen neu zu definieren.

Während der Kundenservicebereich immer mehr von KI unterstützt wird, hilft die Integration von multimodaler generativer KI in den Arbeitsablauf Ihres Unternehmens dabei, stets einen Schritt voraus zu sein, sodass Sie sich gegenüber anderen Unternehmen Ihrer Branche einen Wettbewerbsvorteil verschaffen können.

Wie alle Technologien birgt auch die multimodale generative KI ihre Risiken und Herausforderungen, die man bei der Entscheidung, ob sie im Rahmen der Geschäftspraktiken eines Unternehmens angewendet werden soll, berücksichtigen sollte.

Zu diesen Risiken gehören potenzielle Verstöße gegen die Vertraulichkeit von Daten, Datenschutz- und Sicherheitsprobleme, Fehldarstellungen der KI (Halluzinationen), urheberrechtliche Bedenken und ein möglicher Missbrauch.

Trotz dieser Risiken glauben 68 % der Führungskräfte im IT-Bereich, dass die Vorteile von generativer KI die potenziellen Risiken überwiegen. (Gartner)

Für visionäre Kundenserviceabteilungen lautet die dringende Frage also nicht, ob sie generative KI einsetzen sollten, sondern wann sie das tun.

Die Verbindung von Technologie und Strategie existiert bereits, und auch die Experten stehen bereit, um Ihnen bei der Navigation und Implementierung von multimodalen Datensätzen und generativen KI-Systemen zu helfen.

Wenn Sie mit zuverlässigen KI-Technologieführern wie SightCall zusammenarbeiten, werden Sie und Ihr Unternehmen auf dem besten Weg zu einem nachhaltigen Erfolg in den kommenden Jahrzehnten sein.