Digitale Prozessautomatisierung für den Kundenservice

Die Definition der digitalen Prozessautomatisierung (DPA) ist der Einsatz von Technologie zur Optimierung von Arbeitsabläufen durch die Automatisierung von Prozessen innerhalb dieser Prozesse. Da diese Prozesse stärker standardisiert sind, führt dies zu einer verbesserten Unternehmensleistung und zur Verringerung von Fehlern, die Unternehmen traditionell daran hindern, ihre besten Ergebnisse zu erzielen.

DPA unterscheidet sich von anderen Formen der Automatisierung und ist damit eine attraktivere Option für Unternehmen, die von den Vorteilen einer stärkeren Digitalisierung profitieren möchten, ohne dabei auf menschliches Know-how und Einfallsreichtum zu verzichten. DPA ist beispielsweise nicht dasselbe wie die Automatisierung von Geschäftsprozessen, bei der viele alltägliche Aufgaben digitalisiert werden, wodurch die Arbeit von Menschen möglicherweise ersetzt wird, anstatt sie zu ergänzen. Sie unterscheidet sich auch vom Geschäftsprozessmanagement, einer eher theoretischen und forschungsbasierten Methode zur Messung, Modellierung und Automatisierung von Unternehmensfunktionen.

Die digitale Prozessautomatisierung ist unkompliziert, sowohl in der Implementierung als auch in der Anwendung. Mit DPA haben Techniker und Experten konsistente, rationalisierte Schritte für die Aufgabenerledigung direkt zur Hand, und Kunden erhalten schneller die Hilfe und Dienstleistungen, auf die sie zählen.

Die Fähigkeit, einen erstklassigen Service zu bieten, ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um im immer härter werdenden Wettbewerb um Kunden und Kundenbindung zu bestehen. Ein aktueller Bericht des Experience-Management-Unternehmens Qualtrics macht deutlich, was auf dem Spiel steht: 80 % von mehr als 20 000 Befragten weltweit sind der Meinung, dass der Kundenservice verbessert werden muss.

Laut Angaben des Meinungsforschungsinstituts Ipsos Mori verlangen diese Kunden inzwischen einen "makellosen" Service, wobei die dramatischen technologischen Fortschritte diese hohen Erwartungen mitbegründet haben. Enttäuschende Erfahrungen oder ein Kundenservice, der mit uneinheitlicher Qualität geliefert wird, wirken sich sowohl auf den Ruf als auch auf die Einnahmen eines Unternehmens aus.

Die Prozessautomatisierung trägt dazu bei, das Serviceangebot eines Unternehmens zu differenzieren, indem es seinen Kunden die Möglichkeit gibt, Probleme in Echtzeit aufzuzeigen, während Techniker und Experten in die Lage versetzt werden, schnelle und umsetzbare Lösungen anzubieten. Zu den zusätzlichen Vorteilen gehören die Vermeidung unnötiger Vor-Ort-Besuche, die Verbesserung der Net Promoter Scores (NPS) und die Verringerung der Anzahl von Produktrückgaben.

DPA beseitigt viele Hindernisse für eine optimale Leistung. SightCall Digital Flows hebt die Serviceerfahrung auf die nächste Stufe, indem manuelle Prozesse digitalisiert werden, um die Effizienz zu verbessern und manuelle Fehler zu reduzieren. Mit Hilfe standardisierter, schrittweiser Anleitungen, einschließlich detaillierter Anweisungen und Checklisten, können Techniker und Servicemitarbeiter Aufgaben ohne Unklarheiten oder Verwirrung erledigen. Die flexible Plattform bietet eine anpassbare Erstellung von Anwendungsfällen und ermöglicht es Kundendienstorganisationen, Abläufe zu erstellen und zu implementieren, die zur Verbesserung von Prozessen in verschiedenen Geschäftszweigen beitragen.

Für Unternehmen gibt es mehrere Bereiche, die sich besonders für die Umsetzung von DPA eignen.

1. Druck auf die Belegschaft abmildern

Es ist kein Geheimnis, dass der Arbeitsmarkt in den letzten Jahren enger geworden ist. Anfang 2021 werden in den USA schätzungsweise fast 9 Millionen Menschen weniger beschäftigt sein als im Jahr zuvor. Die Arbeitgeber konkurrieren um die knapper werdenden Humanressourcen, während viele ihrer am besten ausgebildeten Fachkräfte entweder nach anderen Möglichkeiten suchen oder ganz aus dem Berufsleben ausscheiden. Das Pew Research Center geht sogar davon aus, dass seit der COVID-19-Pandemie die Zahl der älteren Amerikaner, die aus Altersgründen aus dem Erwerbsleben ausscheiden, um zwei Prozentpunkte gestiegen ist.

Es gibt auch Anhaltspunkte dafür, dass eine Reihe von Stellen unbesetzt bleiben, weil eine Lücke zwischen den von den Unternehmen benötigten Qualifikationen und denjenigen, die die derzeitigen Arbeitnehmer besitzen, besteht. Wenn Fachkräfte für den Dienstleistungssektor eingestellt werden, um offene Stellen zu besetzen, verfügen diese neuen Mitarbeiter oft nicht über die Fähigkeiten ihrer Vorgänger. Die Digitalisierung von Prozessen gewährleistet den universellen Zugang zu wichtigen Informationen, die für die Erledigung von Aufgaben benötigt werden, und entlastet die Unternehmen vom Ausbildungsdruck.

2. Erweitern Sie die Self-Service-Ressourcen

Kundenservice-Teams verbringen einen großen Teil ihrer Zeit mit der Unterstützung bei Routineangelegenheiten, die Kunden selbst erledigen könnten oder möchten. Da 40% der Kunden die Selbstbedienung der Hilfe von Experten vorziehen, ermöglicht DPA ihnen, komplexe Vorgänge mit Hilfe informativer Bildschirmanweisungen, die durch KI- und AR-Technologie unterstützt werden, einfach zu erledigen.

Die Bereitstellung von Self-Service-Ressourcen für Kunden zur Lösung gängiger Probleme hat den zusätzlichen Vorteil, dass sich die Service-Mitarbeiter auf höherwertige Aufgaben konzentrieren können.

3. Verbesserung der First-Time-Fix-Raten

First-Time-Fix-Raten stellen einen der wichtigsten Leistungsindikatoren dar, die Unternehmen verfolgen müssen, um festzustellen, wie effektiv sie einen Service bereitstellen. Fragen oder Produktprobleme, die redundante Schritte erfordern, setzen Unternehmen einem höheren Risiko aus, Geschäfte und Kundenloyalität zu verlieren.

Mit der digitalen Prozessautomatisierung werden Kundendienstlösungen standardisiert und sind für jeden Servicemitarbeiter leicht zugänglich, so dass ein Mitarbeiter eine Aufgabe ohne Nachbereitung oder zusätzliche Versendung erledigen kann.

4. Probleme vor einem Besuch vor Ort erkennen und vermeiden

Die Fähigkeit eines Unternehmens, ein Problem zu sichten, kann unnötige Schritte auf dem Weg zur Problemlösung in mehrfacher Hinsicht reduzieren. Techniker können die durchschnittliche Bearbeitungszeit verringern, indem sie vor Beginn einer virtuellen Sitzung oder eines persönlichen Einsatzes wichtige Informationen vom Kunden einholen. Termine können erfolgreicher gestaltet werden, indem sichergestellt wird, dass die richtigen Teile, Werkzeuge und Techniker mit spezifischen Fähigkeiten an einen Standort geschickt werden.

Darüber hinaus können Experten mit der digitalen Prozessautomatisierung die Geräte der Kunden validieren und testen, bevor sie einen visuellen Assistenzanruf durchführen, um festzustellen, ob das Telefon oder das Tablet ein effektives Kommunikationsmedium ist.

5. Optimieren Sie traditionell komplexe Prozesse

Die digitale Prozessautomatisierung beseitigt die Kopfschmerzen bei Prozessen wie der Einreichung von Versicherungsansprüchen. In diesem Anwendungsfall können Versicherungsnehmer anpassbare Webformulare ausfüllen, unterstützende Foto- oder Videobeweise liefern und ihre Ansprüche schnell und einfach absenden.

Bei Problemen wie Schadens- oder Gewährleistungsansprüchen oder Nachfassaktionen hat der Kunde die Möglichkeit, einen Anruf zur visuellen Unterstützung zu tätigen, bei dem alle für den Fall relevanten Informationen gesammelt werden und dem Experten zur Überprüfung zur Verfügung stehen. Auf diese Weise muss ein Kunde seine Geschichte nicht mehr mehrmals an verschiedene Personen weitergeben.

Wenn ein Kunde den Wunsch äußert, ein Problem selbst zu beheben, ermöglicht DPA ihm, seine eigenen Probleme zu lösen oder zu melden, selbst technisch komplexe, mit einer leicht verständlichen Anleitung auf dem Bildschirm.

6. Verbesserung der Einhaltung von Vorschriften

Die Einhaltung von Vorschriften ist zwar notwendig, kann aber für die Unternehmen mit erheblichen Kosten verbunden sein. Regulierten Branchen drohen kostspielige Geldstrafen oder Produktivitätsverluste, wenn die Verfahren nicht sorgfältig befolgt werden.

Mit digitalisierten Prozessen können die Mitarbeiter wichtige Wartungsarbeiten durchführen, um die Effizienz des Betriebs aufrechtzuerhalten, wobei ein Prüfpfad / Audit die Einhaltung der Vorschriften gewährleistet.

In einem Beispiel benötigte ein globaler Third-Party-Administrator (TPA), der eng mit Versicherungsgesellschaften, deren Regulierern und Hausbesitzern zusammenarbeitet, eine standardisierte Methode, um sicherzustellen, dass die Reparaturarbeiten nach anspruchsvollen Standards durchgeführt und inspiziert werden, während er mit einem großen Netzwerk unabhängiger Auftragnehmer arbeitet.

Das Unternehmen bietet über ein großes Auftragnehmernetzwerk mit fast 2.000 Standorten kundenspezifische verwaltete Reparaturen, Wiederherstellungen und Schadensminderungen an. Das Angebot einer One-Stop-Lösung für die Sicherstellung hochwertiger Reparaturen von Sachschäden und Restaurierungsarbeiten verschaffte dem Unternehmen einen Ruf unter Hausbesitzern als einer der landesweit vertrauenswürdigsten Namen in der Restaurierungsbranche. Aber eine so große Anzahl von Auftragnehmern, die unter ihrem Dach arbeiteten, bedeutete, dass standardisierte Reparaturprozesse ohne mehrfache Inspektionen und Redundanzen so gut wie unmöglich zu erreichen waren. Neben den Kosten, die durch zusätzliche Besuche vor Ort und Vertragsverzögerungen entstanden, wurden auch Fragen der Sicherheit und der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu einem Problem.

Hier kommt die digitale Prozessautomatisierung ins Spiel, ein Tool, das Auftragnehmer überall im Netz durch bestimmte Inspektionsprozesse während eines Auftrags führt und gleichzeitig alle erforderlichen Informationen und Dokumentationen, einschließlich hochauflösender Fotos und Videos, erfasst. Mit SightCall erhalten sie über einen Text- oder E-Mail-Link oder direkt aus dem CSM heraus Zugriff auf einen digitalen Ablauf. Ein digitaler Ablauf kann auf jedem mobilen Gerät abgeschlossen werden, wobei alle relevanten Informationen und Medien direkt in die Fallakte hochgeladen werden. Maßgeschneiderte Abläufe werden vor Beginn der Arbeit, während der Arbeit und nach Abschluss und Übergabe der Arbeit abgeschlossen.

Zu Beginn eines Projekts wird der Auftragnehmer durch einen digitalen Ablauf dazu angeleitet, ein Video der Baustelle aufzunehmen und die erforderlichen Arbeiten zu beschreiben. Der Auftragnehmer wird dann aufgefordert, etwaige Sicherheitsprobleme zu identifizieren. Wenn er eines dieser Probleme auswählt, wird eine Aktion ausgelöst, die sofort die Personen einbindet, die die Arbeiten genehmigen müssen, damit sie fortgesetzt werden können. In der Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) wird eine Aufgabe generiert, die die betreffende Partei benachrichtigt, die Akte und die zugehörigen Medien zu prüfen.

Während des Reparaturprozesses können die SightCall Digital Flows auch zur Überwachung der Qualität der Arbeit verwendet werden. Zum Beispiel werden die Auftragnehmer aufgefordert, Videos mit Kommentaren zu den Arbeiten für jeden relevanten Raum oder Bereich im Haus aufzunehmen. Wenn zusätzlicher Arbeitsbedarf festgestellt wird, kann dieser sofort direkt an einen Projektleiter und einen Versicherungssachverständigen zur Genehmigung durch den Versicherungsträger gesendet werden.

Die Digitalisierung des gesamten Reparatur- und Inspektionsprozesses bedeutet, dass die TPA sicherstellt, dass alle Auftragnehmer innerhalb ihres Netzwerks die notwendigen Reparaturarbeiten unter Einhaltung der allgemeinen Qualitäts- und Sicherheitsstandards durchführen. Die vollständige und überprüfbare Dokumentation dient als Qualitätskontrolle und sorgt gleichzeitig für mehr Effizienz. Für Hausbesitzer, die in vielen Fällen mit der TPA und dem Versicherer interagieren, nachdem sie Schäden durch katastrophale Ereignisse wie Brände und Stürme erlitten haben, werden die Reparaturprojekte schneller und mit weniger Fehlern abgeschlossen, was die Zufriedenheit erhöht.

Die Möglichkeit, Arbeiten aus der Ferne zu überprüfen und zu genehmigen, hat bereits dazu beigetragen, Verzögerungen zu verringern und unnötige Besuche vor Ort zu vermeiden. Indem die Auftragnehmer nun in die Lage versetzt wurden, alle erforderlichen Informationen mit Hilfe der digitalen Prozessautomatisierung zu erfassen, konnte noch mehr Zeit gespart werden, indem jeder Arbeitsauftrag, der Aufmerksamkeit erforderte, aus der Ferne eingesehen werden konnte.

Unternehmen, die Firmenkunden beliefern, stehen unter einem ganz eigenen Druck, auf den technologischen Fortschritt sowie auf Service- und Kostenanforderungen zu reagieren. Nehmen Sie das Beispiel eines der weltweit größten Öl- und Gasunternehmen, das Wartungs- und Reparaturprozesse standardisieren möchte, auch an abgelegenen und risikoreichen Standorten, und gleichzeitig die Einhaltung von Audits verbessern und seinen ökologischen Fußabdruck verringern möchte.

Lange Zeit bedeutete der Bedarf an hochspezialisierten Ingenieuren, dass zahlreiche persönliche Besuche vor Ort erforderlich waren, was bei Offshore-Ölplattformen eine besondere Herausforderung darstellte. Infolgedessen betrug die Einsatzzeit mehrere Wochen statt Tage.

Vor der Einführung von SightCall Digital Flows protokollierten die Techniker ihre Arbeit mit Stift und Papier. Sie schrieben auf, welche Reparaturen und Wartungsaufgaben sie an einer Vielzahl von hochspezialisierten Geräten durchführten, und übertrugen diese Notizen am Ende langer Schichten in die Datenbank des Unternehmens.

Dies war mit erheblichen Risiken verbunden. Das Unternehmen hat einmal fast 1 Million Dollar an einen seiner Kunden für eine nicht ordnungsgemäß dokumentierte Reparatur zurückgezahlt, weil die Arbeit nicht überprüft werden konnte.

Heute kann ein Techniker für jede Reparatur- und Wartungsaufgabe einen bestimmten digitalen Ablauf auf seinem Mobilgerät aufrufen. Während er den automatisierten Prozess durchläuft, wird er aufgefordert, alle relevanten Informationen einzugeben und hilfreiche Medien wie Fotos oder Videos zu sammeln. Die Techniker können eine Serien- oder Modellnummer scannen, automatisch Anzeigewerte erfassen, genaue AR-Messungen durchführen und ihre Arbeit an Ort und Stelle dokumentieren und bestätigen.

Durch die Automatisierung digitaler Prozesse konnte das Unternehmen in nur sechs Monaten Reisekosten in Höhe von Hunderttausenden von Dollar einsparen, wobei bei jedem Besuch vor Ort erhebliche Einsparungen erzielt wurden. Unter Berücksichtigung anderer Effizienzgewinne sind diese Zahlen sogar noch höher.

Überall auf der Welt stehen Unternehmen unter erheblichem Druck, ihre Leistung zu maximieren und gleichzeitig die Betriebskosten zu senken, die Produktivität zu steigern und menschliche Fehler zu reduzieren. Darüber hinaus ist es für Unternehmen unerlässlich, bei der Erbringung von Dienstleistungen flexibel zu sein, sich an externe Störungen wie COVID-19 anpassen zu können und die Einhaltung von Branchenstandards zu gewährleisten, was bei alten Systemen oft nicht der Fall ist.

Die digitale Prozessautomatisierung ist das Beste aus beiden Welten für den Kundenservice und ermöglicht es Unternehmen, die technischen und servicebezogenen Fähigkeiten ihrer besten Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen und gleichzeitig häufige Herausforderungen im täglichen Kundenservice zu mindern, die den Betrieb beeinträchtigen können.

Wenn Sie noch unsicher sind, ob die digitale Prozessautomatisierung die Erfahrungen Ihrer Kunden verbessern kann, nehmen Sie noch heute Kontakt mit uns auf und fordern Sie eine SightCall-Demo an. Unser Team kann alle Fragen beantworten, die Sie speziell für Ihre Branche und Ihre Leistungskennzahlen haben.