Le client :
GE Healthcare est une entreprise mondiale du secteur des technologies de la santé spécialisée dans l’ingénierie et la production d’appareils de diagnostic (IRM, tomodensitomètres et scanners à rayons X, notamment). Elle offre des services techniques spécialisés aux hôpitaux, aux cliniques et aux cabinets médicaux afin de fournir de contrats de service après-vente.
Animée par sa mission d’élaboration et de mise en œuvre de solutions qui améliorent la prestation des soins de santé aux patients du monde entier, GE Healthcare a beaucoup investi dans les appareils médicaux automatisés, tels que les suites pour soins intensifs pilotées par intelligence artificielle (IA), les outils chirurgicaux guidés par l’image et les respirateurs pour protocole prédictif destinés aux patients en soins intensifs.
GE est constamment à la recherche de solutions innovantes dans le but d’améliorer l’expérience des patients et de proposer des réparations immédiates afin de remettre les hôpitaux sur la voie de ce qu’ils font le mieux : sauver des vies.
Le défi :
Lors d’une visite de maintenance sur le terrain, si la résolution d’un problème s’avérait compliquée, un technicien de terrain mobilisait fréquemment l’un de ses pairs ou un technicien plus expérimenté sur le terrain, ce qui engendrait de multiples déplacements et des coûts de main-d’œuvre plus élevés appliqués à l’intervention. Il arrive souvent que les machines concernées soient inutilisables pendant un certain temps, le temps de trouver une solution, au grand désarroi des professionnels de santé.
Du point de vue d’une clinique de radiologie ou d’un cabinet de spécialiste, un jour (pas plus) sans examen IRM représente un obstacle fonctionnel important. Les rendez-vous des patients doivent être reportés ou annulés, et le scanner s’avère indisponible en cas d’urgence. GE devait réduire tout temps d’indisponibilité inutile des équipements et s’assurer que le matériel serait disponible aux moments cruciaux.
L’objectif de GE Healthcare était de diminuer le temps passé sur le terrain et d’améliorer le taux de résolution dès la première intervention, tout en réduisant la nécessité de déplacements multiples. Lorsque l’entreprise s’est mise à la recherche d’une solution de vidéo assistance, une priorité s’est imposée : la meilleure qualité d’appel possible pour faciliter la réalisation des interventions en temps réel et un taux de résolution des problèmes plus élevé.
La solution :
Aujourd’hui, GE Healthcare complète sa solution d’assistance sur site avec SightCall, attirée par sa facilité d’évolution.
Des comptes utilisateurs SightCall de plusieurs régions ont été créés en quelques jours, et une collaboration mondiale a ensuite vu le jour. En commençant par l’Asie du Sud-Est, GE Healthcare a étendu le service à distance en Chine, en Europe, en Amérique du Nord et en Amérique latine, et continue à renforcer ses liens avec SightCall par l’expansion continue du service sur d’autres continents. L’entreprise a également utilisé SightCall pour aider à l’entretien et à la réparation de certaines familles de produits, notamment les appareils d’imagerie médicale et les équipements à ultrasons, pour lesquels les réparations téléguidées se sont avérées plus efficaces.
La facilité d’utilisation et l’interface accessible de SightCall ont séduit tant les techniciens sur le terrain que les experts à distance. Les techniciens sur le terrain ont été impressionnés par la qualité fiable de la vidéo ainsi que par la stabilité du son et de la vidéo.
Les techniciens ont pu effectuer des réparations à distance avec plus de facilité et d’agilité, grâce aux fonctions sans contact du dispositif de leur choix. Les données relatives au site, comme les numéros de série des produits, ont pu être intégrées via l’outil de reconnaissance optique de caractères intelligente, grâce à l’appareil photo du smartphone simplement placé devant les données souhaitées pour les lire, sans qu’aucune saisie manuelle ne soit nécessaire.
« En exploitant SightCall, nous nous assurons que nos équipes sur le terrain sont en lien direct avec nos techniciens experts, en veillant à ce qu’elles fassent partie du réseau de réparation et de dépannage à chaque étape du processus », a déclaré un responsable des opérations de maintenance pour l’Asie, le Moyen-Orient et l’Afrique. « Nous pouvons placer un technicien expert virtuel à côté d’un ingénieur terrain sur un site en exploitant les fonctionnalités de vidéo interactive et de réalité augmentée de cette application. »
L’un des principaux sujets de préoccupation des équipes d’assistance de GE était que de nombreux sites distants disposent d’une faible bande passante ou de conditions de réseau peu fiables. Dans ces régions, la connectivité des hôpitaux peut être exceptionnellement faible, car les installations sont recouvertes de plomb pour garantir plus de sécurité au patient. Cependant, tout au long de la phase de test, SightCall a affiché les taux de réussite d’appel les plus élevés, en s’appuyant sur sa plateforme cloud mondiale exclusive pour offrir une expérience de service stable. Les techniciens à distance ont bénéficié de la possibilité de partager immédiatement des images, ce qui leur a permis d’obtenir le soutien et les solutions nécessaires et de profiter d’une assistance par vidéo même dans des environnements 3G.
« SightCall s’est avéré stable et extrêmement accessible pendant toute la phase des tests », a observé le responsable des opérations de maintenance.
Les hauts standards de sécurité de la plateforme adaptables par secteur, assurent la conformité RGPD et HIPAA de la solution, un atout essentiel pour GE Healthcare opérant dans ces régions. Cela permet aux techniciens de collaborer en toute sérénité partout dans le monde grâce à l’utilisation de la même solution de vidéo assistance.
Les résultats :
Outre des techniciens de terrain plus heureux et une entreprise plus interconnectée, GE Healthcare a commencé à remarquer une augmentation de plusieurs indicateurs clés de performance, notamment des taux de résolution améliorés. Les délais d’exécution de la maintenance ont été réduits à une moyenne de six à huit heures, contre trois jours avant la mise en œuvre de SightCall. L’appel moyen étant inférieur à 40 minutes, l’entreprise estime avoir économisé des centaines de milliers de dollars en frais de déplacement.
Des études démontrent qu’une machine IRM doit faire face à 30 à 60 heures d’arrêt par an en moyenne. Avec un coût moyen de 2 000 USD par examen aux États-Unis et d’une heure par examen, les hôpitaux peuvent facilement perdre entre 60 000 et 120 000 USD par an sur une seule machine IRM. Les interventions étant désormais effectuées le jour même et les équipements étant remis en service en quelques heures, GE a réalisé des économies conséquentes.
Le partenariat de GE Healthcare avec SightCall révolutionne la manière dont l’entreprise peut aider ses clients, en réduisant les temps d’arrêt des équipements et en aidant les prestataires à consacrer plus de temps pour améliorer la vie des patients.
