El cliente
El grupo Lercari es una de las empresas de peritaje de siniestros más antiguas del mundo. Fundada en Italia en 1879, la empresa ofrece y optimiza servicios posventa de seguros que prolongan la cadena de valor, al mismo tiempo que proporciona un enfoque personalizado sobre la gestión de reclamaciones. Con más de un siglo de experiencia, la empresa ha crecido hasta contar con más de 300 empleados en 18 oficinas por toda Europa. En cuanto a la escala internacional, desde junio de 2020 forma parte de la respetada red Sedgwick de proveedores de seguros.
Como pionero en el aprovechamiento del insurtech para maximizar la eficiencia operativa y mejorar la satisfacción de los aseguradores, el grupo Lercari buscaba una nueva forma de prestar asistencia a sus clientes en el aseguramiento y la transferencia de riesgos, así como en la gestión de los servicios posventa, las situaciones de crisis y los riesgos emergentes.
El reto
Durante gran parte de su historia, los peritos de siniestros del grupo Lercari se desplazan en persona para visitar a los clientes a la hora de registrar reclamaciones, un sistema que alargaba la duración de los procesos de reclamación de días a semanas, y que sobrecargaba los recursos de la empresa en las épocas de más actividad. Los prolongados tiempos de resolución de las reclamaciones, gran parte de los cuales se puede atribuir a esta necesidad de desplazarse y verse cara a cara, impedían al grupo Lercari optimizar las experiencias del cliente y controlar los costos.
«El sector de los seguros se encuentra en constante evolución en cuanto a su entorno digital, y ahora más que nunca», comentaba Giovanni Lercari, Director General.
La empresa buscaba una solución orientada al mundo corporativo que redujese los desplazamientos, mejorase la eficiencia de los peritos y sentara las bases para las innovaciones digitales del futuro en el ámbito de la gestión de reclamaciones. La solución también debía facilitar una experiencia de cliente sin problemas que no perjudicara su reputación de excelentes valoraciones de siniestros.
La necesidad de acelerar la deseada transición hacia unas inspecciones virtuales de las reclamaciones se volvió aún más urgente cuando empezó la pandemia de COVID-19. Cuando Italia rápidamente pasó a ser el país más afectado de Europa, las medidas de distanciamiento social imposibilitaron las visitas en persona, por lo que el grupo Lercari se vio obligado a ampliar a toda velocidad sus soluciones digitales.
La solución
El grupo Lercari lleva ya varios años utilizando SightCall para ofrecer el servicio Video Perizia a sus clientes nacionales e internacionales con extraordinarios resultados. La empresa se vio atraída por las funciones de integración sin interrupciones y el rápido tiempo de preparación de SightCall. Docenas de expertos del grupo Lercari, todos ellos con al menos tres años de experiencia sobre el terreno, pudieron acceder a la plataforma en cuestión de unos días.
Gracias el uso de SightCall, el grupo Lercari fue capaz de responder a las solicitudes en un plazo de doce horas desde el momento en que recibían una reclamación. El uso de herramientas como la interfaz interactiva con funciones de realidad aumentada les permite señalar, compartir la pantalla y realizar anotaciones, además de aprovechar las funciones de seguridad, como la geolocalización, para confirmar las coordenadas de GPS exactas de una reclamación.
Así, los peritos puede tomar imágenes nítidas útiles para realizar valoraciones detalladas con un alto grado de precisión. La estabilidad de la conexión les permite mantener una comunicación abierta con la persona asegurada. Con ventajas como el Reconocimiento Óptico Inteligente de Caracteres, los expertos también son capaces de recoger y leer datos de un smartphone y reintegrarlos al instante en el archivo de la reclamación, eliminando la introducción manual tan proclive a cometer errores y facilitando el poder compartir los datos entre todos los participantes.
Ventajas
Desde la implantación de Video Perizia con SightCall, los índices de satisfacción de los clientes y el Net Promoter Score (NPS) del grupo Lercari se han disparado. Los asegurados que describen una experiencia de reclamación positiva han aumentado hasta más de 90 % desde mediados de la década de los 80 hasta el 2018. Las distancias de desplazamiento para los peritos han disminuido desde más de 500 kilómetros a la semana hasta unos 250, lo que implica un ahorro significativo de los costes para Lercari. Hoy en día las visitas en persona a la ubicación se reservan únicamente para las reclamaciones más complicadas.
El pleno cumplimiento de SightCall con la normativa de protección de datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la Unión Europea, elimina la necesidad de utilizar diferentes plataformas en varios países. El tratamiento coherente y seguro de los datos sensibles ha aportado tranquilidad a todas las partes involucradas en el proceso de reclamación.
Los asesores especializados del cliente se dieron cuenta de que podían ampliar enormemente la asistencia remota siempre que fuera necesario. Con la imprevisibilidad de la COVID-19 se puso de manifiesto la necesidad de confiar totalmente en la asistencia virtual para las reclamaciones. Incluso con un gran aumento del volumen de videollamadas, no hubo ningún problema con las capacidades de la banda ancha. Asimismo fue posible continuar gestionando las reclamaciones, ahora en forma digital casi al 100 %, sin apenas alterar las operaciones de la empresa ni la garantía de calidad.
Giovanni Lercari, director general, señalaba: «La implantación de la asistencia especializada por vídeo y su integración con SightCall nos ha permitido tener pleno control y conocimiento, produciendo una serie de ventajas para la cadena de suministro y para nuestro grupo, incluso en época de emergencia global».
Estas ventajas incluyen la capacidad de operar sin límites geográficos y con total seguridad en todo el territorio en el que la empresa está presente.
«En el contexto de la COVID-19, SightCall ha evitado que nuestra cadena de suministro se interrumpiera», añadió Magdalena Szwalbe, directora de proyecto TPA. «La ventaja más importante para nosotros tiene que ver con las empresas aseguradoras, que son nuestros primeros clientes. Sin SightCall no sería posible ofrecer nuestros servicios a las aseguradoras, que a su vez no podrían prestar sus servicios a sus reclamantes/clientes para finalizar los procedimientos de reclamación».