Der Kunde
Die Lercari Group ist einer der ältesten Schadenregulierer der Welt. Das Unternehmen wurde 1879 in Italien gegründet und bietet und optimiert After-Sales-Versicherungsdienstleistungen, die die Wertschöpfungskette verlängern und gleichzeitig eine personalisierte Herangehensweise an die Schadensfallregulierung bieten. Während seiner mehr als einhundertjährigen Geschichte ist das Unternehmen auf über 300 Mitarbeiter in 18 Büros in ganz Europa gewachsen. Auf internationaler Ebene ist es im Juni 2020 Mitglied der angesehenen Sedgwick Alliance aus Versicherungsdienstleistern geworden.
Als Pionier bei der Nutzung von Versicherungstechnologie zur Steigerung der operativen Effizienz und Verbesserung der Zufriedenheit von Versicherungsnehmern war die Lercari Group auf der Suche nach einer neuen Möglichkeit, seine Kunden bei Versicherungen und Risikotransfers sowie beim Management von After-Sales-Service, Krisensituationen und auftretenden Risiken zu unterstützen.
Die Herausforderung
Über weite Teile ihrer Geschichte sind die Schadenregulierer der Lercari Group zu den Versicherungskunden gefahren, um Fälle zu erfassen. Dieser Prozess hat die Lebensdauer von Schadensfällen von Tagen auf Wochen ausgedehnt und während auftragsreichen Zeiten die Unternehmensressourcen strapaziert. Die langen Zeiten bis zur Schadenregulierung, die zu großen Teilen den Anfahrten und Kundengesprächen zuzuschreiben sind, haben es der Lercari Group schwer gemacht, das Kundenerlebnis zu optimieren und Kosten einzudämmen.
„Die digitale Landschaft der Versicherungsbranche verändert sich ständig weiter, und das ganz besonders heute,” so Geschäftsführer Giovanni Lercari.
Das Unternehmen suchte nach einer Unternehmenslösung, die den Reiseaufwand reduzieren, die Effizienz der Schadenregulierer verbessern und den Weg für zukünftige digitale Innovationen in der Schadenfallabwicklung ebnen würde. Die Lösung sollte ebenfalls ein reibungsloses Kundenerlebnis ermöglichen, durch das sein Ruf für herausragende Schadenfallregulierung erhalten bleibt.
Das Bedürfnis, den gewünschten Wandel hin zu virtuellen Gutachten zu beschleunigen, wurde durch den Beginn der Pandemie noch dringender. Als Italien kurz danach zum am stärksten betroffenen Land Europas wurde, machten die Social-Distancing-Maßnahmen persönliche Besuche unmöglich. Die Lercari Group musste also schnell seine digitalen Lösungen ausweiten.
Die Lösung
Seit einigen Jahren nutzt die Lercari Group SightCall, um seinen Service Video Perizia für nationale und internationale Kunden bereitzustellen. Die Ergebnisse sind außerordentlich. Das Unternehmen wurde von der nahtlosen Integration und der kurzen Einrichtungszeit von SightCall angesprochen. Innerhalb von wenigen Tagen konnten dutzende Experten der Lercari Group mit mindestens drei Jahren Berufserfahrung auf die Plattform zugreifen.
Dank SightCall konnte die Lercari Group innerhalb von zwölf Stunden nach Eingang auf Anfragen antworten. Durch die Nutzung von Tools wie einer interaktiven Schnittstelle mit Augmented Reality können sie auf Objekte zeigen, den Bildschirm teilen und Anmerkungen machen. Hinzu kommen Sicherheitsfunktionen wie die Ortsbestimmung, mit der die GPS-Koordinaten eine Antragsstellers genau bestimmt werden können.
Schadenregulierer können scharfe Bilder machen, die für ein detailliertes, genaues Gutachten hilfreich sind. Die Verbindungsstabilität ermöglicht eine ununterbrochene Kommunikation mit den Versicherungsnehmern. Mit Funktionen wie der intelligenten optischen Zeichenerkennung können Experten ebenfalls Daten über ein Smartphone erfassen und auslösen und diese direkt an die Fallakte weiterleiten. So fallen fehleranfällige manuelle Eingaben weg und das Teilen von Daten unter allen Teilnehmern wird erleichtert.
Vorteile
Seit der Einführung von Video Perizia mit SightCall sind die Kundenzufriedenheit und die NPS-Werte der Lercari Group in die Höhe geschnellt. Die Zahl der Versicherungsnehmer, die von einer angenehmen Fallabwicklung berichten, ist seit 2018 von ca. 85 Prozent auf über 90 Prozent gestiegen. Die Fahrtstrecken für Regulierer sind von über 500 Kilometer pro Woche auf ca. 250 gesunken, was erhebliche Kosteneinsparungen für Lercari mit sich bringt. Jetzt werden persönliche Besuche nur noch bei den kompliziertesten Fällen durchgeführt.
Da SightCall Datenschutzrichtlinien wie die EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) erfüllt, sind keine unterschiedlichen Länderplattformen mehr erforderlich. Eine einheitliche und sichere Handhabung sensibler Daten bietet allen Beteiligten Vertrauen in die Schadenfallabwicklung.
Die erfahrenen Gutachter des Kunden haben auch festgestellt, dass sie die ortsunabhängige Unterstützung bei Bedarf deutlich hochskalieren konnten. Mit der Unvorhersehbarkeit von COVID-19 entstand das Bedürfnis für den ausschließlichen Einsatz von virtueller Unterstützung bei der Schadenregulierung. Trotz des erheblichen Anstiegs an Videoanrufen gab es keine Probleme mit der Brandbreite. Die Fortführung der Schadenregulierung, die nun nahezu vollständig digital ablief, war nahezu ohne Ausfälle im operativen Geschäft und bei der Qualitätssicherung möglich.
Geschäftsführer Giovanni Lercari stellt fest: „Unser Einsatz der Videoexpertise und ihre Integration in SightCall vermittelt uns umfassendes Wissen, wodurch sich verschiedene Vorteile für die Lieferkette und unsere Unternehmensgruppe ergeben, selbst zu Zeiten eines globalen Notstands.“
Zu diesen Vorteilen gehörte auch die Möglichkeit, ohne geografische Grenzen und vollkommen sicher im gesamten vom Unternehmen abgedeckten Gebiet zu arbeiten.
„Während der Pandemie hat SightCall dafür gesorgt, dass unsere Lieferkette nicht unterbrochen wurde“, fügt TPA Projektmanagerin Magdalena Szwalbe hinzu. „Der wichtigste Vorteil für uns liegt bei den Versicherungsunternehmen, unseren Hauptkunden. Ohne SightCall wäre es unmöglich, Dienstleistungen für Versicherer anzubieten, die ihren Kunden wiederum selbst keine Dienstleistungen zur Schadenregulierung anbieten könnten.“