Der Kunde
Apria Healthcare ist einer der führenden Anbieter für häusliche Atemtherapiedienste und medizinische Ausrüstung in den USA. Das Unternehmen bietet unter anderem Sauerstofftherapie, Inhalationstherapie, die Therapie von Schlafapnoe und Unterdruck-Wundtherapie an. Apria verfügt über 290 Servicestandorte in den USA und versorgt jährlich über 2 Millionen Patienten.
Die Herausforderung
Aufgrund der Pandemie waren die Patienten von Apria Healthcare, die bereits an Atemwegserkrankungen litten und auf regelmäßige Behandlung und funktionsfähige medizinische Geräte angewiesen waren, zusätzlich äußerst anfällig für COVID-bedingte Komplikationen. Darum war es für Apria Healthcare von größter Wichtigkeit, eine Möglichkeit zu finden, die Patienten ortsunabhängig zu versorgen, ohne dabei ihre Wohnräume zu betreten.
Zusätzlich zu regelmäßigem Pateintenkontakt haben Atemtherapeuten auch die Aufgabe, Patienten bei der Einrichtung und Fehlerbehebung von medizinischen Geräten wie CPAP-Geräten und Beatmungsgeräten zu unterstützen. Bislang wurde diese Ausrüstung bei Besuchen vor Ort installiert und überprüft. Da diese Möglichkeit wegfiel, wurde eine Videoverbindung nötig. Während der Pandemie erlassene Gesetze ermöglichten es Gesundheitsdienstleistern, für eine begrenzte Zeit Videoanruf Software wie WhatsApp und FaceTime zu nutzen, aber diese einfachen Videoanruf-Tools konnten aufgrund des Mangels an HIPAA-Konformität, Sicherheit und des Fehlens von zusätzlichen Funktionen nicht langfristig genutzt werden.
Es war offensichtlich, dass eine robuste und standardisierte Telemedizin-Lösung dringend erforderlich war, die auch für die visuelle Unterstützung bei der Bedienung medizinischer Geräte genutzt werden kann. Eine geeignete Lösung sollte den vorhandenen Arbeitsprozess unterstützen und Zugriff von jedem Gerät mit voller HIPAA-Konformität erlauben. So fallen für Therapeuten und Patienten die Barrieren bei der Nutzung von mobilen Geräten oder von Heim-PCs. Die Lösung sollte sich auch in die vorhandenen Systeme des Kunden integrieren lassen, darunter in verschiedene Legacy-Anwendungen mit Salesforce-Cloud-Technologie.
Lösung
Apria konnte SightCall für Salesforce schnell einsetzen und eine Gruppe von Atemtherapeuten einarbeiten, die Patienten bei der Einrichtung und Überwachung ihrer Atemtherapie-Geräte zuhause helfen sollten. So wurde sichergestellt, dass die Atemtherapie ununterbrochen weiterlaufen konnte, ohne diese Hochrisikogruppe durch Besuche vor Ort zu gefährden.
Patienten können jetzt per SMS, E-Mail-Link oder WebRTC an einer Videositzung teilnehmen. SightCall arbeitet nahtlos mit der Aprialink-Anwendung in Salesforce zusammen, sodass die Therapeuten Videositzungen direkt aus der Fallakte mit allen verfügbaren Patienteninformationen initiieren können. Sie können Daten aus dem Anruf, darunter die Gerätewerte, direkt in der Datei erfassen.
Während einer SightCall-Sitzung können das Klinik- und das Logistikpersonal Tools wie AR-Anmerkungen nutzen, um Schritte bei der Einrichtung oder Fehlerbehebung an den Geräten der Patienten hervorzuheben. Dank optischer Zeichenerkennung (OCR - Optical Character Recognition) können die Therapeuten Strichcodes oder Etikette ganz ohne manuelle Eingabe scannen und gleichzeitig direkt über eine zuverlässige Live-Video-Verbindung kommunizieren.
Vorteile
Seit dem Einsatz von SightCall ist die Rückmeldung sowohl von Atemtherapeuten als auch von Patienten durchweg positiv.
„Unsere Teams können die Patienten zwar nicht zuhause besuchen, doch können sie per Videoanruf Anweisungen zur Bedienung von Geräten geben. SightCall war einfach umzusetzen und das Support-Team hat uns bei der Inbetriebnahme und darüber hinaus unterstützt. Wir freuen uns, dass die Patienten unsere Anrufe annehmen, unsere Tools nutzen und Probleme ohne einen Besuch lösen können.“ Manisha Naik, PMP, Senior IT Director Apria Healthcare
Die Planung regelmäßiger Folgetermine hat den Zugang zu Gesundheitsdienstleistungen verbessert und Patienten freuen sich, regelmäßig mit ihren Therapeuten interagieren zu können, wodurch das Vertrauen und die Zufriedenheit wachsen.
„Nach ein paar Anrufen kannte ich mich aus und konnte die Patienten einweisen – seitdem war es kinderleicht. Dieses Tool macht meinen Arbeitsalltag viel einfacher und meine Patienten und mich glücklicher. Jeder Patient, den ich bislang hatte, war so froh, mich zu sehen, und sagte, wie schön es wäre, persönlich mit jemandem zu sprechen.“ Alice Varra – Atemtherapeutin
Indem die Patienten bei der Einrichtung und Überwachung ihrer Geräte zuhause unterstützt werden, lassen sich Verzögerungen oder Probleme vermeiden, die ernsthafte medizinische Konsequenzen haben könnten.
„Ich hatte einen Patienten, der Probleme mit der Einrichtung seines CPAP-Geräts hatte und darüber so frustriert war, dass er es zurückgeben wollte. Innerhalb von zehn Minuten konnte ich ihm helfen und er sagte mir, er würde es noch in derselben Nacht ausprobieren. Am nächsten Morgen fragte ich bei ihm nach. Er sagte mir, dass das Gerät großartig funktioniert und ihm beim Schlafen geholfen hätte. Er wollte das Gerät daraufhin behalten.“ Marcene Hjelm – Schlafspezialistin