Unnötige Außendiensteinsätze (Truck Rolls) mit AR reduzieren

Die Definition eines Truck Rolls ist eine Situation, in der ein Techniker mobil – zum Beispiel im LKW oder Flugzeug - zur Lösung eines Problems eingesetzt wird. Truck Rolls sind ein notwendiger Bestandteil vieler Kunden- und Außendiensteinsätze. Gründe für Fahrten sind die Installation oder Reparatur von Geräten, die Durchführung regelmäßiger Wartungs- und Inspektionsarbeiten oder andere Formen des technischen Service.

Der Ausdruck ist vor allem in den USA gängig, ist aber auch global vor allem für Unternehmen wichtig, die von auf bestimmte maschinelle Abläufe spezialisierten Technikern abhängen. Dies kann leicht zu langen Wartezeiten führen, in denen es zum Produktionshalt kommt.

Es gibt Möglichkeiten, die Zahl der Fahrten zu reduzieren, und somit die Kosten für Serviceunternehmen zu senken. Zum Beispiel mit geführten Selbstbedienungsoptionen. Wenn sichergestellt wird, dass der richtige Techniker mit den richtigen Werkzeugen und Kenntnissen entsandt wird, kann die Notwendigkeit mehrerer Besuche reduziert werden. Ebenso können Techniker mit den richtigen Werkzeugen und der richtigen virtuellen Experten-Unterstützung Aufgaben schneller erledigen.

Visuelle Assistenz und Augmented Reality Technologie stellen sicher, dass die Techniker nur bei Bedarf entsandt werden und über alles verfügen, was sie benötigen, um die Aufgaben beim ersten Einsatz schnell zu erledigen.

Die Kosten für einen Truck Roll sind oft höher als das Unternehmen einschätzt. Um die potenziellen Einsparungen durch die Reduzierung von Fahrten zu verstehen, ist es wichtig, die Gesamtkosten (und Aufwand) einer Fahrt in Ihrem Unternehmen zu betrachten.

Die tatsächlichen Kosten für einen Truck Roll Einsatz umfassen:

• Arbeitskosten - Löhne der Techniker, Reisezeit, Verwaltungsaufgaben im Zusammenhang mit dem Versand

• Fahrzeugkosten - Kraftstoff, Wartung, Versicherung
• Opportunitätskosten –Zeitaufwand, der für andere Arbeiten genutzt werden könnte.

Visueller Remote Unterstützung ermöglicht es Unternehmen, Kunden und Außendiensttechniker direkt und auf sichere Weise beim Troubleshooting zu unterstützen.

Durch die Kombination von Live-Video mit Augmented-Reality-Funktionen kann ein Experte sich virtuell vor Ort einschalten, und bei der Fehlerbehebung und der Durchführung der erforderlichen Aufgaben helfen, ohne dass ein Vor-Ort-Einsatz erforderlich ist.

In Situationen, in denen ein Techniker benötigt wird, ermittelt die visuelle Remote-Unterstützung-Sitzung das spezifische Problem, bestimmt die Anforderungen für die Aufgabe und schickt die richtige Person mit dem richtigen Know-how und der richtigen Ausrüstung, um eine sofortige Lösung zu gewährleisten.

Visuelle Remote Unterstützung:

• Eliminiert unnötige Außendiensteinsätze/Truck Rolls
• Erhöht die Erstlösungsrate
• Erhöht die Kunden- und Technikerzufriedenheit
• Verkürzt die Einarbeitungszeit der Techniker, die virtuell Zugang zu sofortigen Unterstützung von Experten haben.
• Verbessert fehlerlose Einsätze

Bei vielen Serviceeinsätze ist mindestens ein weiterer Besuch zur Problemlösung erforderlich, da entweder ein unqualifizierter Techniker entsandt wurde, das richtige Werkzeug fehlte, oder es Probleme beim Zugang zum Servicebereich gab.

Indem jede Serviceanfrage mit einer visuellen Unterstützung beginnt, werden Probleme, die einen Techniker erfordern, klar erkannt, sodass die Agenten gleich beim ersten Mal die richtige Person und das richtige Werkzeug schicken können. Mit HD-Fotos und Videos, die direkt in der CRM- oder FSM-Datei gespeichert werden, ist alles, was mit der Aufgabe zusammenhängt, für den Techniker sofort verfügbar, bevor er losfährt.

Optimierte Erfahrungen von Kunden und Technikern

Die langen Wartezeiten und die Tatsache, dass oft mehrere Besuche erforderlich sind, führen dazu, dass die Kunden mit der Erfahrung von Außendiensteinsätze nicht zufrieden sind. Ebenso berichten Techniker, dass sie zufriedener sind, wenn sie Probleme sofort und ohne unnötige oder wiederholte Besuche lösen können.

Die visuelle Unterstützung bietet Kunden die Möglichkeit, einen Mitarbeiter zu kontaktieren, der Probleme sofort einordnen und beheben kann, indem er ihnen mit einem beliebigen Smartphone, Tablet oder Computer zeigt, was sie sehen. Wenn das Problem nicht aus der Ferne gelöst werden kann, können sie sicher sein, dass die richtige Person mit allem, was sie für eine zeitnahe Lösung benötigt, vor Ort sein wird.

Techniker, die nach einer visuellen Unterstützungssitzung entsandt werden, haben Zugriff auf Fotos, Videos und Notizen, die ihnen genau zeigen, was wo zu tun ist. Wenn sie auf ein Problem stoßen, das mehr Fachwissen erfordert, können sie das visuelle Unterstützungstool nutzen, um sich mit erfahrenen Technikern oder Fachexperten vor Ort zu beraten.

Laut dem jährlichen State of Customer Service Report steht das Umsetzten von Lösungen eines Problems beim ersten Kontakt auf Nummer Eins der Liste von Anforderungen an einen positiven Kundenservice. Weltweit gaben 89 % und in den USA 93 % der Befragten an, dass der Videochat zur Lösung ihres Problems beigetragen hat.

Zunehmende Komplexität der Produkte

Mit dem Aufkommen des Internets der Dinge (IoT) werden die Geräte immer komplexer, und die Zahl der Außendiensteinsätze, die sie warten und unterstützen sollen, steigt. Die Erwartungen der Kunden an professionelle Hilfe bei der Installation, Wartung und Instandhaltung intelligenter Geräte steigen.

Durch die Bereitstellung von Remote-Unterstützung-Optionen können Serviceorganisationen ihre Experten effizienter einsetzen, indem sie Kunden oder Techniker vor Ort per Live-Video unterstützen. Anstatt ihre gesamte Zeit mit Reisen zu verbringen, können Fachexperten entweder direkt Kunden oder junge Techniker unterstützen, die somit vor Ort lernen und geschult werden, um eine erstklassige Kundenerfahrung zu gewährleisten.

Die Reduzierung von Außendiensteinsätzen/Truck Rolls durch Augmented Reality-gestütztem visuellem Remote Service bietet Kosteneinsparungen auf der ganzen Linie und sorgt gleichzeitig für ein besseres Kundenerlebnis. Dadurch, dass Techniker und Agenten das Problem mit eigenen Augen sehen können, werden Kommunikationsprobleme beseitigt, ohne dass sie sich auf Kunden oder Techniker verlassen müssen, um das Problem genau zu beschreiben.

SightCall maximiert das Potenzial der Techniker. Mit unserer Augmented Reality-gestützten Plattform haben unsere Kunden im Durchschnitt:

• 50 % weniger Außendiensteinsätze

• 81 % verbesserte Erstlösungsrate
• 69 % verringerte Lösungszeit
• 41 % geringere Schulungszeit
• 30 % höhere Kundenzufriedenheit.

Kunden- und Außendienstleiter sehen bereits diese Vorteile der visuellen Fernunterstützung.

Mit der visuellen Unterstützung von SightCall löst ICON Health and Fitness über 90% aller Reparaturanrufe remote. Die durchschnittliche Lösungszeit hat sich ebenfalls erheblich verkürzt, wodurch das Unternehmen durchschnittlich 4000 Stunden pro Woche einsparen konnte.

Die Fike Corporation hat seit dem Einsatz von SightCall eine 90% Reduzierung der Reisekosten und eine 70% Verkürzung der Reaktionszeiten beim Kunden festgestellt. Das Unternehmen hat auch festgestellt, dass die visuelle Unterstützung die Schulungszeit verkürzt und neue Techniker vor Ort eingearbeitet werden können, indem sie mit Remote-Experten durch die Reparaturprozesse geführt werden.

SightCall hilft mit einer unternehmenstauglichen Video-Cloud-Plattform Serviceleitern, Ergebnisse zu verbessern, ohne unnötigen Unterstützung vor Ort zu leisten. Mit Augmented Reality-Funktionen und Artificial Intelligence Einsichten verschmilzt SightCall die digitale und die physische Welt zu einer Echtzeit-Kollaborationsumgebung, die Techniker befähigt, Ausgaben reduziert und das Kundenerlebnis verbessert.

Mit der Flexibilität, sich in Ihre bestehenden Geschäftsprozesse und CSM- oder FSM-Systeme zu integrieren, war die digitale Transformation noch nie so einfach.

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