La mission d'iFit Health and Fitness est de favoriser un mode de vie plus actif et équilibré pour tous. iFit possède des marques de fitness établies et leaders du secteur, NordicTrack, ProForm et Freemotion, qui offrent des services d'abonnement au fitness connecté alimentés par iFit, une plateforme médiatique immersive de fitness et de bien-être en streaming en direct et à la demande, avec plus de 700 00 abonnés payants.
Dès 2017, iFit a reconnu le pouvoir de l'assistance visuelle pour augmenter la satisfaction de ses agents du service client et améliorer l'expérience client. En s'associant à SightCall, iFit a pu rationaliser le processus de réparation et de dépannage des équipements à domicile avec une solution d'assistance visuelle qui s'intègre à leur système CSM et donne à leurs agents les moyens d'aider les clients à tirer le meilleur parti de leur équipement de fitness à domicile.
""Nous savions que nous pourrions résoudre de nombreux problèmes si nous pouvions simplement voir ce que le client voit. Nous pouvions rapidement identifier le modèle qu'il utilise, si la configuration est correcte et ce qui ne fonctionne pas. L'utilisation de SightCall élimine les barrières de connaissances et les différences de terminologie, ce qui nous permet d'aider rapidement les clients et, si nécessaire, de commander les pièces correctes pour réparer les choses en une seule visite"."
- EMILY FORERO, DIRECTRICE DES OPÉRATIONS ET ANALYSTE DE DONNÉES, IFIT HEALTH AND FITNESS
Aujourd'hui, entre 80 et 90 % des appels de réparation sont résolus à distance, soit une augmentation de plus de 20 %. Le temps moyen de résolution a considérablement diminué pour les 800 agents qui traitent plus de 30 000 appels et 10 000 chats par semaine, ce qui représente un gain de temps de 4 000 heures par semaine. Les agents qui utilisent le plus SightCall font le moins de demandes de techniciens de service, résolvant 95 % de leurs cas sans avoir besoin de programmer une visite en personne.
Cette efficacité considérablement accrue a permis à iFit d'étendre son centre d'assistance à la clientèle à plus de 700 agents, avec des centaines d'autres ajoutés chaque mois.
Le temps de formation a également diminué. Les nouveaux agents sont en mesure de s'intégrer rapidement et de se familiariser avec les différentes marques et les différents modèles en les voyant de leurs propres yeux au cours de leurs sessions vidéo interactives avec les clients. Les agents ont également accès à des articles et à des ressources qui peuvent être partagés avec le client en un seul clic.
"Je suis heureux que mon problème ait été examiné à distance, ce qui a permis d'identifier le problème beaucoup plus rapidement et de trouver la meilleure solution.
"C'est incroyable ce que la technologie moderne peut faire.
""La santé et la forme physique n'ont jamais été aussi importantes pour les consommateurs du monde entier, et nous observons une croissance explosive dans nos activités de logiciels d'abonnement et d'équipements de fitness. Nous avons constaté cette croissance rapide de la demande à l'horizon 2020, et celle-ci s'est fortement accélérée à mesure que le désir de rester en bonne santé s'est intensifié.""
- Scott Watterson, Founder, Chairman, and CEO of iFit Health and Fitness.
