Le client :
Une multinationale spécialisée dans les technologies de l’énergie, l’une des plus grandes sociétés d’exploration pétrolière et gazière au monde, utilise ServiceMax comme plateforme Field Service Management. Ses diverses activités dans plus de 120 pays englobent des services et des équipements pétroliers, des turbines à gaz et à vapeur, ainsi que des projets d’énergies durables tels que l’énergie géothermique, l’énergie éolienne et l’énergie hydraulique.
Engagée auprès personnes et la planète, l’entreprise a investi massivement dans des initiatives visant à réduire les émissions de carbone et l’ensemble des déchets dans le cadre de sa stratégie de croissance. Pour renforcer ses interactions internationales, elle a également consolidé les opérations à distance et les solutions de services digitaux qu’elle propose à ses clients.
Le défi :
Animée par la volonté d’accélérer sa neutralité carbone, l’entreprise a réfléchi à la manière dont elle pourrait optimiser ses services de maintenance et de réparation d’équipements à distance grâce à une solution de vidéo assistance.
Avec ses 20 départements secondaires et ses milliers d’ingénieurs à travers le monde, les enjeux étaient élevés pour sélectionner un outil digital qui combine une intégration transparente dans ServiceMax avec une portabilité mondiale et une conformité totale avec les réglementations en matière de protection des données et de la vie privée. D’autres fournisseurs testés par le client offraient certaines de ces fonctions, mais pas rassemblées en un seul outil.
De plus, les ingénieurs de l’entreprise bénéficiaient d’une expertise spécialisée et n’avaient pas de formation croisée pour la résolution des problèmes, ce qui nécessitait de nombreuses visites sur les installations de forage. Le temps de déploiement s’est mesuré en quelques semaines au lieu de quelques jours. Pour se rendre sur un site, il faut généralement prévoir des hélicoptères privés et des navires pour envoyer des équipes de plusieurs personnes, ce qui entraîne des coûts importants et une logistique compliquée.
L’objectif de l’entreprise était d’envoyer un seul technicien de maintenance plutôt que trois ou quatre, puis d’aider ce technicien unique avec un spécialiste à distance. Pour concrétiser ce processus, l’entreprise devait être en mesure de collecter des informations sur place, en temps réel, et de les renvoyer instantanément à sa plateforme ServiceMax. Cela a nécessité une adaptation rapide, notamment en raison des restrictions de voyage imposées par la pandémie de COVID-19 au début de l’année 2020. La solution devait fonctionner sur n’importe quel smartphone et dans des environnements variés de bande passante, y compris dans les régions éloignées où les ingénieurs de maintenance travaillent souvent.
Pour un déploiement à grande échelle, la facilité d’utilisation jouait un rôle majeur.
« Nos équipes doivent pouvoir simplement cliquer sur un lien », a déclaré un responsable IT senior. « Étant donné qu’ils sont extrêmement occupés, nos ingénieurs n’ont pas le temps d’apprendre quelque chose de complètement nouveau. Toute solution que nous avons mise en œuvre entraînerait des coûts importants par ailleurs. »
La solution :
La société a sélectionné SightCall et sa solution de vidéo assistance en raison de ses fonctionnalités avancées et de son intégration transparente à ServiceMax. Un ingénieur de maintenance sur place peu expérimenté pourrait travailler en binôme avec un spécialiste à distance compétent pour le guider dans le cadre d’un projet ou d’une intervention, ce qui éliminerait le besoin de déplacements multiples sur un site.
Grâce à la fonctionnalité dereconnaissance optique de caractères intelligente de SightCall, les ingénieurs ont relevé des compteurs situés à une distance allant jusqu’à 10 mètres, ils ont pu collecter des lots de numéros de série et les intégrer dans l’intervention ServiceMax, sans qu’aucune saisie manuelle de données ne soit nécessaire. Alors qu’ils travaillaient sur des plateformes de forage, ils ont pu mesurer les distances précises des bords des plateformes pétrolières grâce à son système de réalité augmentée (RA) dénommé Smart Measure. Cet outil possède l’avantage supplémentaire de réduire les risques liés à la sécurité et d’être conforme au système de conformité HSE (Hygiène, sécurité et environnement).
Les ingénieurs de maintenance ont accédé à SightCall par le biais de satellites en orbite basse et de smartphone pour lancer des sessions partout dans le monde. La plateforme de vidéo assistance construite par les ingénieurs de SightCall repose sur une infrastructure de plateformes en temps réel cloud couvrant le monde entier. Elle est prévue pour limiter les connexions sans fil non fiables. Elle permet à SightCall d’offrir la plus basse consommation de bande passante du marché, avec de multiples sauvegardes du réseau assurant une disponibilité instantanée et un déploiement rapide de l’outil. Grâce à la technologie de routage intelligent, les utilisateurs sont automatiquement connectés à l’un des 18 centres de données répartis sur les cinq continents qui leur offriront l’expérience la plus optimale en fonction de leur localisation.
Pour donner un exemple, SightCall a été utilisé avec succès pour exécuter une intervention impliquant la réparation d’un équipement de gaz dans une région éloignée de la Russie sans aucune interruption de l’image haute définition et de la qualité de l’appel dans une région qui aurait sans doute été caractérisée par une connectivité instable.
L’ambition de l’entreprise visant à fournir une vidéo assistance à distance à l’ensemble de ses sites a été renforcée par la conformité totale de SightCall aux réglementations RGPD et aux autres réglementations en matière de protection des données.
Les résultats :
Grâce à SightCall, le client a économisé des milliers de dollars par visite sur site et a pu réduire globalement de 400 à 500 % ses frais de déplacement en seulement six mois. Si on inclut d’autres gains en efficacité, ces chiffres sont encore plus élevés.
« En tant qu’entreprise internationale, SightCall était notre seule option, et ses fonctionnalités nous ont permis de devancer nos concurrents en termes d’innovation », a déclaré l’un des ingénieurs spécialisés de l’entreprise. « Lorsque nous avons lancé SightCall, nous avons immédiatement compris le fonctionnement de cet outil et les avantages qu’il proposait. Pour être franc, cela n’arrive pas souvent.