Le client
Le Central Bedfordshire Council gère 5 390 biens immobiliers et plus de 12 000 locataires. Parmi leurs responsabilités, on retrouve la maintenance ainsi que des programmes de grands travaux et la construction de nouveaux logements. Ils effectuent en moyenne 25 000 réparations de routine par an, qui sont signalées par les locataires via une ligne téléphonique ou une application client. Dans le cadre du programme « Digital by Default » du gouvernement britannique, le client donne priorité à la digitalisation, à la modernisation et à la transformation.
Le défi
Les taux de résolution dès la première intervention et l’aspect pratique de la programmation des réparations étaient un point sensible, même avant la crise du COVID-19. Les premières recherches ont montré que la majorité des locataires possédaient des smartphones et n’avaient aucune difficulté à accéder aux services en ligne. Le client a reconnu le potentiel des solutions digitales pour améliorer ce processus.
Au début de la pandémie, les besoins en transformation digitale du Central Bedfordshire Council sont devenus cruciaux. Lors des premiers confinements, les réparations d’urgence se sont poursuivies, mais les réparations de routine ont diminué, les locataires étant peu enclins à programmer des visites en personne. Une combinaison de solutions virtuelles et de solutions en face à face limitées était nécessaire pour assurer la continuité des services tout en minimisant les risques pour locataires et les ouvriers.
La sécurité était primordiale, de même que la nécessité d’une solution capable de fournir directement des ressources aux locataires et de recueillir des informations sur leurs besoins, notamment des photos et des mesures.
La solution
Le Central Bedfordshire Council a déployé SightCall en quelques semaines auprès de son équipe de conseillers en maintenance, ceux qui sont chargés de répondre aux demandes de réparation des locataires.
En combinant SightCall avec des logiciels de diagnostic, l’équipe a pu trier les réparations en visualisant le problème à distance et en consultant sa documentation technique. Il n’était donc plus nécessaire de faire appel à des experts hautement qualifiés pour l’assistance aux clients ni de se rendre sur place.
Les cas d’usage se sont rapidement étendus à l’ensemble de l’équipe immobilière ainsi qu’aux équipes de planification des ressources. Les employés et les ouvriers peuvent désormais approuver ou annuler les demandes d’interventions, vérifier les demandes d’urgence, et planifier à distance les grands projets de rénovation.
Les avantages
La nécessité de visites multiples sur place et le temps de déplacement associé ont été considérablement réduits, grâce à un guidage en libre-service et à la collecte d’informations plus précises sur la réparation nécessaire, y compris les matériaux et outils requis. Le taux de résolution dès la première intervention est passé de 77,3 % à 98,84 % depuis le déploiement.
En réduisant le nombre de visites inutiles sur le site, on augmente le nombre total de réparations que l’équipe peut effectuer. Quelques semaines après le déploiement de SightCall, les équipes de maintenance ont été en mesure de rattraper le retard accumulé en raison des restrictions liées au COVID.
Les réparations guidées en libre-service pour les problèmes simples ont représenté un avantage inattendu. Avec une formation minimale, les conseillers en maintenance ont pu utiliser SightCall et son logiciel de diagnostic pour aider les locataires à résoudre les problèmes sans avoir à se rendre sur place.
Les locataires n’ont pas caché qu’ils appréciaient l’offre de vidéo assistance et la satisfaction des clients n’a jamais été aussi élevée depuis la fin des années 90.
« Tous nos locataires l’adorent. Notre plus ancienne locataire a 90 ans et elle a adoré. Avec SightCall, lorsque nous rentrons chez eux, nous réglons immédiatement le problème, pas en proposant une solution provisoire en disant « Je reviendrai’ », mais en fournissant une véritable réparation dès la première intervention. » Kim Hopcroft, Operations Manager chez Central Bedfordshire Council.
« Ce qui nous a vraiment impressionnés, c’est la vitesse à laquelle l’équipe a pu avoir un impact. Les opérateurs ont adapté leur processus et leur engagement envers les clients afin d’exploiter la vidéo en temps réel uniquement là où elle apporte une valeur ajoutée. Ceci a encouragé l’adoption par les utilisateurs et les résultats ont été très impressionnants. C’est formidable de voir une entreprise réagir aussi rapidement à un changement d’environnement, et nous sommes impatients de voir l’impact dans d’autres domaines de leur secteur. » Richard Forsyth, Directeur de SightCall.