WashTec est le leader mondial de l'industrie des stations de lavage. Ils développent des stations de lavage et assurent le service pour plus de 40 000 stations de lavage dans le monde.
Mais les exigences croissantes imposées à leurs techniciens sur le terrain risquaient de compromettre la qualité et la rapidité du service et de l'assistance à la clientèle de l'entreprise.
WashTec devait trouver une solution à distance qui lui permettrait de maintenir un niveau de service élevé et de minimiser les temps d'arrêt, tout en réduisant les déplacements inutiles.
À propos de WashTec
WashTec nettoie depuis plus de 135 ans.
Fondée en 1885 à Augsbourg, en Allemagne, WashTec a commencé par fabriquer des machines à laver industrielles. Dans les années 1960, la croissance de l'industrie des stations de lavage automatisées lui a donné l'occasion de changer de cap. L'entreprise a inventé le premier portique de lavage à trois brosses alimenté électriquement.
Au cours des cinq dernières décennies, WashTec est devenu un innovateur en matière de technologie de lavage pour tous les types de véhicules. L'entreprise est tournée vers l'avenir et recherche activement de nouvelles solutions numériques qui permettront d'améliorer le lavage des voitures et l'expérience des clients.
WashTec installe des machines de différentes tailles, des portiques de lavage aux systèmes de tunnel de convoyage plus longs, en passant par les stations de lavage en libre-service. Ils proposent des kiosques numériques pour faciliter le paiement et des options de lavage personnalisées. Ils fournissent également tous les consommables, y compris le savon, les produits chimiques, les brosses et les pièces de rechange.
Mais surtout, ils offrent un service complet qui comprend l'entretien régulier, le nettoyage des aires de lavage, le lifting cosmétique et la réparation des équipements.
WashTec sert des clients de toutes tailles. Ses clients les plus importants (entreprises de services publics, de logistique et municipalités) utilisent des machines commerciales pour nettoyer les camions, les autobus et d'autres véhicules surdimensionnés. Mais la plupart de leurs clients sont des stations-service, des épiceries et des petites et moyennes entreprises de lavage de voitures.
Pourquoi des services à distance ?
Lorsque les exploitants de stations de lavage ont un problème, ils appellent les experts de WashTec.
Le plus gros problème pour l'entreprise ? Avec 40 000 exploitants dans le monde, il y a beaucoup plus de stations de lavage que d'experts.
WashTec pour gagner du temps de deux manières.
Tout d'abord, WashTec ne voulait pas perdre de temps à envoyer des experts sur le terrain si ce n'était pas nécessaire. En raison de la croissance de son empreinte, il devenait peu pratique, inefficace et coûteux d'envoyer automatiquement un technicien à chaque appel.
Faire rouler un camion pour qu'il se présente et actionne un interrupteur ou remplace un fusible était un gaspillage d'heures de travail et de carburant. Et parfois, une réparation pouvait nécessiter deux voyages, en raison d'une rupture de stock ou d'un manque de communication.
Et comme le développement durable est une priorité pour WashTec, la dernière chose qu'ils voulaient faire était d'AUGMENTER les émissions de carbone.
Alors qu'une partie du triage et du dépannage se faisait déjà par téléphone, les experts de WashTec avaient besoin d'un outil à distance beaucoup plus robuste.
La deuxième façon dont WashTec voulait gagner du temps était pour ses clients. Lorsque l'entreprise est contactée pour un problème de réparation urgent nécessitant une intervention sur site, elle doit collecter toutes les informations nécessaires pour réparer correctement dès la première fois.
Pour les propriétaires et les exploitants, chaque minute d'immobilisation coûte de l'argent. Chaque minute pendant laquelle une station de lavage ne lave pas les voitures est un manque à gagner. Plus WashTec résout rapidement le problème, plus le client est satisfait.
C'est pourquoi WashTec a voulu donner à son organisation de service une façon plus intelligente de servir.
Comment nous avons aidéWashTec a mis en œuvre l'assistance visuelle de SightCall sous la forme d'un service en marque blanche appelé Digital Technician.
Notre plateforme d'assistance visuelle améliorée combine les mondes numérique et physique dans un environnement de collaboration en temps réel qui permet aux employés et aux clients de WashTec de résoudre les problèmes de service plus rapidement.
L'assistance visuelle modifie la façon dont les clients, les spécialistes des produits et les techniciens communiquent.
Les experts à distance peuvent guider visuellement les clients pour collecter des informations vitales sur le site, notamment des photos haute résolution, des vidéos et des numéros de série.
Bien que la plupart des problèmes ne soient pas (ou ne peuvent pas être) résolus au cours d'une session vidéo en direct, le plus grand avantage de SightCall est qu'il permet aux experts de WashTec de mettre les yeux sur le problème réel.
Tout ce qu'ils peuvent voir et collecter à distance permet de mieux préparer les techniciens de terrain lorsqu'ils arrivent sur place.
Pour les clients, la possibilité de se connecter instantanément avec un technicien numérique leur donne l'assurance que les problèmes de service sont compris et que les experts de WashTec travaillent sur une solution.
