Le client
Apria Healthcare est l’un des principaux fournisseurs nationaux de services pour les dispositifs respiratoires et équipements médicaux à domicile, notamment l’oxygénothérapie, les inhalateurs, le traitement de l’apnée du sommeil et la thérapie par pression négative. Apria gère plus de 290 points de service à travers les États-Unis et gère plus 2 millions de patients chaque année.
Le défi
En raison de la pandémie, les patients d’Apria Healthcare souffrant d’affections et dépendant déjà de soins réguliers et d’équipements médicaux fonctionnels se sont trouvés incroyablement vulnérables aux complications liées au COVID. Il était donc devenu essentiel pour Apria Healthcare de trouver un moyen d’assister ses patients à distance sans entrer chez eux.
Outre les contrôles réguliers des patients, le rôle du thérapeute respiratoire consiste également à aider les patients à installer et à dépanner des équipements médicaux tels que des appareils de ventilation en PPC et des respirateurs. Auparavant, ces équipements étaient installés et vérifiés par le personnel. Sans possibilité de le faire, la vidéo s’est avérée nécessaire. La législation adoptée pendant la pandémie a permis aux prestataires de soins de santé d’utiliser des logiciels d’appel vidéo comme WhatsApp et FaceTime pendant un certain temps, mais ces outils d’appel vidéo grand public n’étaient pas viables à long terme en raison de leur non-conformité au réglementation de protection des données HIPAA ou RGPD, des questions de sécurité et du manque de fonctionnalités au-delà de la vidéo de base.
Il était clair qu’un besoin urgent d’une solution robuste et standardisée pour la télémédecine se faisait sentir ; une solution qui pourrait également être utilisée pour la vidéo assistance avec des équipements médicaux. La solution adéquate devait prendre en charge le flux de travail existant et permettre l’accès à partir de n’importe quel appareil, tout en respectant intégralement la réglementation de l’HIPPA. Cela permettrait aux thérapeutes et aux patients de surmonter les obstacles en utilisant divers appareils mobiles ou, dans certains cas, un ordinateur personnel. La solution devait également s’intégrer aux systèmes existants chez le client, à savoir plusieurs applications propriétaires dotées de la technologie cloud de Salesforce.
La solution
Apria a été en mesure de déployer rapidement SightCall pour Salesforce, mais aussi de faire participer un groupe de thérapeutes respiratoires dans l’assistance à l’installation et à la surveillance des appareils de thérapie respiratoire au domicile des patients tout en garantissant des soins respiratoires continus sans mettre en danger le groupe à haut risque lors de rendez-vous en personne.
Les patients peuvent désormais rejoindre une session vidéo à partir d’un SMS, d’un lien dans un email ou d’une interface WebRTC. SightCall fonctionne de manière transparente avec l’application Aprialink de Salesforce, ce qui permet aux thérapeutes de lancer des sessions vidéo directement à partir du dossier, avec toutes les informations relatives aux patients à portée de main. Ils peuvent enregistrer les données de l’appel, y compris les relevés des machines, directement dans le dossier.
Au cours d’une session SightCall, le personnel clinique et logistique utilise des outils tels que les annotations en RA pour illustrer les étapes nécessaires à la configuration ou au dépannage des appareils au domicile des patients. Grâce aux lecteurs OCR (reconnaissance optique de caractères), les thérapeutes respiratoires peuvent scanner des codes-barres ou des étiquettes sans saisie manuelle, directement par le biais d’une communication vidéo en direct fiable.
Les avantages
Depuis le déploiement de SightCall, les réactions des thérapeutes respiratoires et des patients ont été extrêmement positives.
« Nos équipes ne peuvent pas se rendre à domicile, mais elles peuvent travailler avec les patients lors d’une visite pour leur donner des instructions sur la procédure d’utilisation du matériel. SightCall a été facile à mettre en œuvre, l’équipe d’assistance nous a accompagnés tout au long de la mise en service et même au-delà. Nous sommes très heureux que les patients répondent à nos appels, utilisent nos outils et puissent résoudre leurs problèmes sans visite à domicile. » Manisha Naik, PMP, Senior IT Director chez Apria Healthcare
La programmation de visites de contrôle régulières a permis d’améliorer l’accès aux soins de santé et les patients ont apprécié pouvoir interagir régulièrement avec les thérapeutes, ce qui a renforcé leur confiance et leur satisfaction.
« Après quelques appels, j’avais compris et j’ai pu expliquer au patient comment passer un appel, et tout s’est déroulé sans problème. Cet outil a considérablement facilité ma journée de travail et mon travail. Il m’a rendu plus heureux, ainsi que mes patients. Tous les patients que j’ai eus ont apprécié de me voir et m’ont exprimé qu’il était très agréable de parler avec quelqu’un en face à face. » Alice Varra – Thérapeute respiratoire
En aidant les patients à installer et à contrôler leur équipement à domicile, on réduit les retards ou les problèmes qui pourraient engendrer de graves conséquences médicales.
« J’avais un patient qui avait des difficultés à régler son appareil de PPC et qui était si frustré qu’il pensait le renvoyer. En dix minutes, j’ai pu l’aider et il a dit qu’il allait essayer le soir même. Le lendemain matin, je l’ai recontacté et il m’a dit que la machine avait bien fonctionné et l’avait vraiment aidé à dormir. Il a décidé de conserver l’appareil. » Marcene Hjelm - Spécialiste du sommeil