Chez SightCall, nous mesurons notre succès en aidant les clients Salesforce à créer leurs histoires. Des histoires qui racontent comment notre produit a aidé une entreprise à faire face à des pressions majeures, à répondre à des attentes plus élevées en matière de service à la clientèle ou à améliorer la rentabilité de ses opérations.
Nous sommes prêts à parier que votre entreprise a été attirée par Salesforce parce qu'il s'agit du leader du secteur des outils de gestion de la relation client (CRM). Vous appréciez la personnalisation et la portabilité qu'il offre tout au long du cycle de vie d'une relation client.
Après tout, gérer une entreprise sans cela revient à perdre de l'argent. L'homogénéité de Salesforce améliore le fonctionnement de votre entreprise, car vous consacrez moins de temps aux tâches administratives redondantes et plus de temps à la construction, à la connexion et au service.
Trois utilisateurs de SightCall vont vous montrer comment cela peut être encore plus facile.
Prenons l'exemple d'un grand constructeur automobile du Michigan. Ses techniciens de réparation, répartis dans toute l'Amérique du Nord, étaient de plus en plus sollicités en raison de leur charge de travail et estimaient qu'ils avaient du mal à maintenir une interaction de qualité avec les clients en raison d'un trop grand nombre de rendez-vous. Parallèlement, les données de l'entreprise indiquaient un grand nombre de problèmes qui pouvaient être résolus par un rendez-vous virtuel. Dans ce scénario, le technicien qui aide le client n'a même pas besoin de se trouver dans la même ville ou le même État que le client, ce qui permet aux techniciens locaux de se concentrer sur la résolution des problèmes graves.
Un client du Delaware, par exemple, a vu la vitre arrière de son véhicule utilitaire sport se briser à la suite d'un accident. Le fabricant a expédié une pièce de rechange et a envoyé un lien par SMS pour un rendez-vous vidéo, organisé par le biais de son portail Salesforce, via SightCall. Le client a reçu la nouvelle pièce en un jour et, l'après-midi même, un technicien du siège dans le Michigan l'a guidé pas à pas dans l'installation.
Le client a eu du mal à mettre en place la vitre arrière pendant la session et s'est demandé si elle était bien ajustée. Le technicien a donc décidé de vérifier le numéro de série pour s'assurer que la pièce appropriée avait été expédiée. Le client a passé l'appareil photo du téléphone au-dessus du numéro de série et a laissé l'outil de reconnaissance optique de caractères intelligent faire le reste, en envoyant automatiquement les informations à Salesforce et en confirmant qu'il s'agissait de la bonne pièce.
À Atlanta, un cabinet de soins primaires lié à Salesforce et disposant de plusieurs bureaux souhaitait convertir la plupart des rendez-vous des patients à la télésanté en raison de la pandémie de coronavirus, en ne conservant les visites en personne que pour les patients les plus malades. Il s'agissait d'un changement important pour les patients et les cliniciens, et quelle que soit la solution choisie, le cabinet devait disposer de la technologie d'assistance virtuelle la plus récente, avec une qualité audio et photo haute définition.
Le cabinet a constaté que les patients qui avaient des appréhensions ou des doutes à propos d'une visite virtuelle - imaginant peut-être les appels Skype ou FaceTime granuleux ou capricieux qu'ils avaient eus avec des proches - ont été stupéfaits par leur expérience avec SightCall. Le graphisme et l'image étaient parfaits.
Les médecins pouvaient utiliser les caméras avant et arrière du téléphone portable ou de la tablette du patient, dessiner virtuellement des flèches ou des cercles sur des zones de la peau pour signaler un problème et utiliser la reconnaissance de caractères de la caméra du téléphone pour rechercher des informations sur les médicaments ou les dispositifs médicaux et fournir une assistance en temps réel au patient.
Un leader mondial du secteur des ascenseurs et des escaliers roulants souhaitait convertir la majorité des travaux de ses techniciens en assistance à distance lorsqu'il s'est adressé à SightCall. Grâce à Salesforce, il avait mis en place un service d'assistance technique centralisé et formé ses techniciens à appeler le numéro d'urgence lorsqu'ils avaient besoin d'une aide supplémentaire sur le terrain. Il s'agissait d'une alternative permettant de préserver les ressources, plutôt que de laisser un technicien se rendre sur le terrain, rencontrer un problème et recruter un second technicien pour l'aider. L'entreprise avait eu une expérience négative avec sa plateforme d'assistance virtuelle précédente, qui se caractérisait par une intégration lente avec Salesforce et une utilisation médiocre pour les techniciens.
En revanche, SightCall s'est intégré de manière transparente au service d'assistance existant et a permis de réduire le taux d'appels de l'entreprise de 19 % en seulement six mois. Un architecte IoT de l'entreprise a observé que sa facilité d'utilisation créait des opportunités d'apprentissage pour les techniciens nouveaux ou moins expérimentés, un expert hors site les guidant à travers une solution au lieu d'avoir à appeler un second technicien pour la terminer à leur place. En réduisant le nombre de visites sur site, l'entreprise a également réduit son empreinte carbone.
Ce ne sont là que trois exemples parmi tant d'autres. Parmi les milliers d'utilisateurs de Salesforce qui ont choisi d'intégrer SightCall, les clients ont bénéficié d'une augmentation considérable du taux de réussite de la première réparation, d'une diminution moyenne de 69 % des délais de résolution des problèmes et d'une augmentation de 30 points de leur Net Promoter Score.
Unique parmi les produits de ce type, SightCall bénéficie d'une portée mondiale en raison de sa conformité aux réglementations en matière de protection des données et de la vie privée, telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'Union européenne. Les entreprises qui ont des clients dans différents pays et continents ou qui cherchent à se développer dans le monde entier n'ont pas besoin d'engager plusieurs programmes d'assistance virtuelle lorsqu'elles utilisent SightCall.
Si nous pouvions décrire une mission fondamentale différenciatrice pour ce que nous faisons, l'une d'entre elles serait de lutter contre la perception selon laquelle la technologie est effrayante et menaçante. Nous ne nous considérons pas comme des remplaçants des logiciels existants ou des personnes et de leur travail, mais comme des amplificateurs de la créativité et de l'ingéniosité humaines. Nous voulons que les gens réussissent mieux et soient plus productifs avec les outils dont ils disposent déjà.
Vous avez entendu leurs histoires - maintenant, quelles seront les vôtres ? SightCall Visual Support et Visual Assistance Chatbot sont deux applications Lightning Ready disponibles sur Salesforce AppExchange.
Comment SightCall et Salesforce vous aident à construire votre histoire d'entreprise
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Prenons l'exemple d'un grand constructeur automobile du Michigan. Ses techniciens de réparation, répartis dans toute l'Amérique du Nord, étaient de plus en plus sollicités en raison de leur charge de travail et estimaient qu'ils avaient du mal à maintenir une interaction de qualité avec les clients en raison d'un trop grand nombre de rendez-vous. Dans le même temps, les données de l'entreprise indiquaient un grand nombre de problèmes qui pouvaient être résolus par le biais d'un rendez-vous virtuel. Dans ce scénario, le technicien qui aide le client n'a même pas besoin de se trouver dans la même ville ou le même État que le client, ce qui permet aux techniciens locaux de se concentrer sur la résolution des problèmes graves.
Un client du Delaware, par exemple, a vu la vitre arrière de son véhicule utilitaire sport se briser à la suite d'un accident. Le fabricant a expédié une pièce de rechange et a envoyé un lien par SMS pour un rendez-vous vidéo, organisé par le biais de son portail Salesforce, via SightCall. Le client a reçu la nouvelle pièce en un jour et, l'après-midi même, un technicien du siège dans le Michigan l'a guidé pas à pas dans l'installation.
Le client a eu du mal à mettre en place la vitre arrière pendant la session et s'est demandé si elle était bien ajustée. Le technicien a donc décidé de vérifier le numéro de série pour s'assurer que la pièce appropriée avait été expédiée. Le client a passé l'appareil photo du téléphone au-dessus du numéro de série et a laissé l'outil de reconnaissance optique de caractères intelligent faire le reste, en envoyant automatiquement les informations à Salesforce et en confirmant qu'il s'agissait de la bonne pièce.
À Atlanta, un cabinet de soins primaires lié à Salesforce et disposant de plusieurs bureaux souhaitait convertir la plupart des rendez-vous des patients à la télésanté en raison de la pandémie de coronavirus, ne conservant les visites en personne que pour les patients les plus malades. Il s'agissait d'un changement important pour les patients et les cliniciens, et quelle que soit la solution choisie, le cabinet devait disposer de la technologie d'assistance virtuelle la plus récente, avec une qualité audio et photo haute définition.
Le cabinet a constaté que les patients qui avaient des appréhensions ou des doutes à propos d'une visite virtuelle - imaginant peut-être les appels Skype ou FaceTime granuleux ou capricieux qu'ils avaient eus avec des proches - ont été stupéfaits par leur expérience avec SightCall. Le graphisme et l'image étaient parfaits.
Les médecins pouvaient utiliser les caméras avant et arrière du téléphone portable ou de la tablette du patient, dessiner virtuellement des flèches ou des cercles sur des zones de la peau pour signaler un problème et utiliser la reconnaissance de caractères de la caméra du téléphone pour rechercher des informations sur les médicaments ou les dispositifs médicaux et fournir une assistance en temps réel au patient.
Un leader mondial de l'industrie des ascenseurs et des escaliers mécaniques souhaitait convertir la majorité du travail de ses techniciens en assistance à distance lorsqu'il s'est adressé à SightCall. Grâce à Salesforce, il avait mis en place un service d'assistance technique centralisé et formé ses techniciens à appeler le numéro d'urgence lorsqu'ils avaient besoin d'une aide supplémentaire sur le terrain. Il s'agissait d'une alternative permettant de préserver les ressources, plutôt que de laisser un technicien se rendre sur le terrain, rencontrer un problème et recruter un second technicien pour l'aider. L'entreprise avait eu une expérience négative avec sa plateforme d'assistance virtuelle précédente, qui se caractérisait par une intégration lente avec Salesforce et une utilisation médiocre pour les techniciens.
En revanche, SightCall s'est intégré de manière transparente au service d'assistance existant et a permis de réduire le taux d'appels de l'entreprise de 19 % en seulement six mois. Un architecte IoT de l'entreprise a observé que sa facilité d'utilisation créait des opportunités d'apprentissage pour les techniciens nouveaux ou moins expérimentés, un expert hors site les guidant à travers une solution au lieu d'avoir à appeler un second technicien pour la terminer à leur place. En réduisant le nombre de visites sur site, l'entreprise a également réduit son empreinte carbone.
Ce ne sont là que trois exemples parmi tant d'autres. Parmi les milliers d'utilisateurs de Salesforce qui ont choisi d'intégrer SightCall, les clients ont bénéficié d'une augmentation considérable du taux de réussite de la première réparation, d'une diminution moyenne de 69 % des délais de résolution des problèmes et d'une augmentation de 30 points de leur Net Promoter Score.
Unique parmi les produits de ce type, SightCall bénéficie d'une portée mondiale en raison de sa conformité aux réglementations en matière de protection des données et de la vie privée, telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'Union européenne. Les entreprises qui ont des clients dans différents pays et continents ou qui cherchent à se développer dans le monde entier n'ont pas besoin d'engager plusieurs programmes d'assistance virtuelle lorsqu'elles utilisent SightCall.
Si nous pouvions décrire une mission fondamentale différenciatrice pour ce que nous faisons, l'une d'entre elles serait de lutter contre la perception selon laquelle la technologie est effrayante et menaçante. Nous ne nous considérons pas comme des remplaçants des logiciels existants ou des personnes et de leur travail, mais comme des amplificateurs de la créativité et de l'ingéniosité humaines. Nous voulons que les gens réussissent mieux et soient plus productifs avec les outils dont ils disposent déjà.
Vous avez entendu leurs histoires - maintenant, quelles seront les vôtres ? SightCall Visual Support et Visual Assistance Chatbot sont deux applications Lightning Ready disponibles sur Salesforce AppExchange.
