El cliente
Apria Healthcare es uno de los principales proveedores del país de servicios y equipos médicos de terapia respiratoria a domicilio, incluyendo terapia de oxígeno, terapias de inhalación, tratamiento para la apnea del sueño y terapia de presión negativa en heridas. Apria gestiona más de 290 centros de servicio por todo Estados Unidos y atiende a más de 2 millones de pacientes cada año.
El reto
Debido al estallido de la pandemia, los pacientes de Apria Healthcare con problemas respiratorios y que ya dependían de una atención regular y de un equipo médico operativo ahora también eran extremadamente vulnerables a las complicaciones derivadas de la COVID. En consecuencia, era fundamental que Apria Healthcare encontrase una manera de prestar asistencia a sus pacientes de forma remota sin tener que entrar en sus hogares.
Además de las verificaciones habituales de los pacientes, la función del terapeuta respiratorio incluye ayudar a los pacientes a ajustar el equipo médico, como las máquinas y respiradores CPAP, y solucionar los problemas. Anteriormente este equipo se instalaba y revisaba durante las visitas en persona. Cuando esto ya no fue posible, se hizo evidente la necesidad de utilizar el vídeo. La legislación aprobada durante la pandemia permitía a los profesionales sanitarios utilizar el software de videollamada como WhatsApp y FaceTime durante cierto periodo de tiempo, pero estas herramientas genéricas de videollamada no eran sostenibles a largo plazo debido al cumplimiento de la ley HIPAA, la seguridad y la falta de funciones más allá del vídeo básico.
Era evidente que se necesitaba urgentemente una solución estandarizada y potente para la telesalud que también se pudiera emplear como asistencia visual con el equipo médico. La solución perfecta reforzaría el flujo de trabajo ya existente y permitiría el acceso desde cualquier dispositivo que cumpliese plenamente la ley HIPAA. Esto eliminaría las barreras para los terapeutas y pacientes que utilizan dispositivos móviles diferentes o, en algunos casos, un ordenador de uso doméstico. La solución también debía integrarse con los sistemas ya existentes del cliente, que incluían múltiples aplicaciones heredadas con tecnología de nube Salesforce.
La solución
Apria consiguió implantar rápidamente SightCall para Salesforce y reclutar a un grupo de terapeutas respiratorios para ayudar a los pacientes a ajustar y controlar sus equipos de terapia respiratoria en casa, garantizando así que su terapia respiratoria continuaba sin poner en peligro a este colectivo de alto riesgo mediante citas en persona.
Ahora los pacientes pueden unirse a una sesión de vídeo mediante un mensaje de texto por SMS, un enlace de un correo electrónico o WebRTC. SightCall funciona sin interrupciones junto a la aplicación Aprialink en Salesforce, permitiendo a los terapeutas iniciar las sesiones de vídeo directamente desde el archivo del historial con toda la información de los pacientes a mano. Pueden grabar datos de la llamada, incluyendo las lecturas del equipo, integrándolos directamente en el archivo.
Durante una sesión de SightCall, el personal clínico y logístico utiliza determinadas herramientas, como las anotaciones de realidad aumentada, para ilustrar los pasos necesarios para ajustar o solucionar los problemas en los dispositivos domésticos de los pacientes. Con el lector de OCR (Reconocimiento Óptico de Caracteres) los terapeutas respiratorios pueden escanear códigos de barras o etiquetas sin necesidad de introducirlos manualmente, todo ello mientras se comunican directamente a través de un vídeo en directo de gran estabilidad.
Ventajas
Desde la implantación de SightCall, la respuesta tanto de los terapeutas respiratorios como de los pacientes ha sido inmensamente positiva.
«Nuestros equipos no pueden entrar en los hogares pero pueden trabajar con los pacientes a través de una llamada para darles instrucciones de cómo se utiliza el equipo. SightCall ha sido fácil de implementar, y el equipo de asistencia nos acompañó a lo largo de la puesta en marcha y más allá. Estamos encantados de que los pacientes respondan a nuestras llamadas, utilicen nuestras herramientas y resuelvan sus problemas sin necesidad de hacerles una visita». Manisha Naik, PMP, directora jefe de informática de Apria Healthcare
Programar seguimientos periódicos ha hecho aumentar el acceso a la asistencia sanitaria y los pacientes han disfrutado de poder interactuar con sus terapeutas de manera periódica, lo que incrementa la confianza y la satisfacción.
«Después de un par de llamadas ya le había entendido al sistema y conseguí guiar al paciente para que se uniera a la llamada; al final todo fue pan comido. Esta herramienta ha hecho que mi jornada laboral sea mucho más llevadera, que mi trabajo sea más fácil, y que mis pacientes y yo estemos más contentos. Todos los pacientes que he tenido estaban encantados de verme y comentaban lo agradable que era poder hablar con alguien cara a cara». Alice Varra – Terapeuta respiratoria
Ayudar a los pacientes a ajustar y controlar su equipo en casa reduce posibles retrasos o problemas que pueden tener consecuencias médicas graves.
«Tuve un paciente que no lograba ajustar su máquina CPAP, y por eso tenía una gran frustración y quería devolverla. En cuestión de diez minutos conseguí ayudarle, y me dijo que esa noche volvería a intentarlo. A la mañana siguiente, cuando le llamé como parte del seguimiento, me dijo que la máquina había funcionado perfectamente y que le había ayudado a dormir. Decidió no devolver el equipo». Marcene Hjelm – Especialista del sueño