12/16/2021

Digitale Prozessautomatisierung für den Außendienst

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Katie Smart Vice President, Global Marketing and Communications

Was ist digitale Prozessautomatisierung?

Digital process automation (DPA) ist definiert als Technologie zur Optimierung manueller Arbeitsabläufe durch die Automatisierung und Digitalisierung von Prozessen in diesen Abläufen. Da diese Prozesse mit digitaler Technologie stärker standardisiert werden, führt dies zu einer verbesserten Unternehmensleistung und zur Reduzierung von Fehlern, die Unternehmen traditionell daran hindern, ihre besten Ergebnisse zu erzielen. Die digitale Prozessautomatisierung in Außendienstorganisationen kann zu einer Standardisierung der Arbeitsabläufe, einer verbesserten Datenerfassung, effizienteren Technikern und besseren Serviceergebnissen führen.

Arbeitsabläufe im Außendienst

Außendienst-Workflows sind komplex und hängen von einer qualitativ hochwertigen Verwaltung der Kundenressourcen und der effizientesten Nutzung von Personal, insbesondere wertvoller Technikerzeit, ab. Bei der Implementierung digitaler Prozessautomatisierung geht es nicht nur darum, Papierkram zu ersetzen, sondern um einen umfassenden Ansatz, der Barrieren beseitigt, die Datenerfassung rationalisiert und standardisierte Verfahren durch ein Entscheidungsbaummodell implementiert.


Die digitale Prozessautomatisierung ist für Außendienstunternehmen sowohl in der Implementierung als auch in der Nutzung unkompliziert. Damit haben Außendiensttechniker und Serviceexperten bei jedem Termin und Vor-Ort-Besuch Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die Aufgabenerledigung zur Hand - auch in Situationen ohne stabilen Mobilfunk- oder Internetzugang.


Kurz gesagt, es bietet einen Weg, der es Unternehmen ermöglicht, die Art und Weise, wie sie heute wichtige Feldprozesse durchführen, zu digitalisieren, um morgen stärker und dynamischer zu sein.

Wie DPA den Außendienstbetrieb verändern kann

Sowohl für Techniker als auch für die Kunden, die sie betreuen, umfasst der Außendienst von Anfang bis Ende mehrere Schritte und Berührungspunkte. Der Weg zum Abschluss eines Arbeitsauftrags beginnt bereits, bevor jemand das Büro oder Lager des Dienstleisters verlässt, mit der Erfassung vorläufiger Auftragsinformationen, die der Techniker benötigt, um das Problem genau und schnell zu lösen. Manchmal sind die Situationen oder die beteiligten Geräte erfahrenen Fachleuten vertrauter, neuen Technikern jedoch weniger vertraut.


Herkömmlicherweise trifft ein Servicetechniker an einer Baustelle ein und stellt fest, dass spezielle Ausrüstung oder Fachkenntnisse benötigt werden, was mehrere Besuche vor Ort und zusätzliche Verzögerungen für einen bereits besorgten Kunden erforderlich macht.


Weitere Risiken bestehen auf dem Weg zur Problemlösung. Die Altsysteme einiger Unternehmen beinhalten Notizen und Aufzeichnungen mit Stift und Papier, was oft bedeutet, dass Techniker, deren Hände und Gehirne mit einer Reparatur- oder Wartungsaufgabe beschäftigt sind, ihre Arbeit regelmäßig unterbrechen müssen, um manuelle Notizen zu machen. Dies verlängert entweder den Besuch vor Ort, oder die Mitarbeiter müssen sich nach einer anstrengenden Schicht auf ihr Gedächtnis verlassen - ein Szenario, das zu kostspieligen Fehlern führt.


Im Gegensatz dazu digitalisiert die Digital Flows-Lösung von SightCall manuelle Prozesse, um die Effizienz zu verbessern und menschliche Fehler zu mindern. Mithilfe standardisierter Schritt-für-Schritt-Anleitungen, einschließlich detaillierter Anweisungen und Checklisten, können Techniker und Servicemitarbeiter Aufgaben ohne Mehrdeutigkeiten oder Verwirrung erledigen.


Für Unternehmen, die ihre Techniker so schnell wie möglich im Außendienst einsetzen müssen, werden auch die Schulungsprozesse einfacher. Die digitale Prozessautomatisierung bietet neuen Technikern oder Arbeitnehmern, die sich weiterbilden müssen, eine immersive und unkomplizierte Lernerfahrung, die mit den Situationen im Außendienst identisch ist, denen sie täglich begegnen werden.

DPA, BPA, BPM: Welchen Unterschied machen diese Akronyme?

DPA unterscheidet sich von anderen Formen der Automatisierung und ist damit eine attraktive Option für Unternehmen, die von den Vorteilen einer stärkeren Digitalisierung profitieren möchten, ohne dabei auf menschliches Know-how und Einfallsreichtum zu verzichten. Viele Begriffe der Prozessautomatisierung werden in der gleichen Diskussion verwendet, aber es kann hilfreich sein, den Unterschied genau zu kennen.


So ist DPA beispielsweise nicht dasselbe wie die Automatisierung von Geschäftsprozessen, die viele alltägliche Aufgaben digitalisiert und die Arbeit von Menschen möglicherweise eher ersetzt als ergänzt. Sie unterscheidet sich auch vom Geschäftsprozessmanagement, einer eher theoretischen und forschungsbasierten Methode zur Messung, Modellierung und Automatisierung von Unternehmensfunktionen.

Vorteile der digitalen Prozessautomatisierung für den Außendienst

Automatisierung der Arbeitsabläufe von Technikern


Die Implementierung von DPA bedeutet, dass Unternehmen Technikern aller Qualifikationsstufen oder Vertrautheit mit einer bestimmten Situation die Schritte an die Hand geben können, die sie für eine rechtzeitige, genaue und effiziente Aufgabenerledigung benötigen, wodurch Fehler minimiert und Unternehmensressourcen maximiert werden.


Verkürzung der Problemlösungszeit durch Digitalisierung von Prozessen


Die Automatisierung digitaler Prozesse kann auf verschiedene Weise die Problemlösung beschleunigen und so zu einer höheren Erstbehebungsrate für Unternehmen beitragen - eine der am schwierigsten zu erreichenden Leistungskennzahlen. So können Servicetechniker beispielsweise die durchschnittliche Bearbeitungszeit verkürzen, indem sie vor Beginn einer virtuellen Sitzung oder eines persönlichen Einsatzes die erforderlichen Informationen vom Kunden erfassen.


Besuche vor Ort können erfolgreicher gestaltet werden, indem sichergestellt wird, dass die richtigen Teile, Werkzeuge und Techniker mit bestimmten Fähigkeiten geschickt werden. Und mit DPA können Experten die Geräte der Kunden vor der Durchführung eines visuellen Assistenzanrufs validieren und testen, um festzustellen, ob das Telefon oder das Tablet ein effektives Kommunikationsmedium sein wird.


Verbesserung der Einhaltung von Vorschriften


Die Einhaltung von Vorschriften ist zwar notwendig, kann aber für die Unternehmen mit erheblichen Kosten verbunden sein. Regulierten Branchen drohen kostspielige Geldstrafen oder Produktivitätsverluste, wenn die Verfahren nicht sorgfältig befolgt werden.


Mit digitalisierten Prozessen können die Mitarbeiter Wartungs- und Reparaturarbeiten durchführen und gleichzeitig einen Prüfpfad der Verfahren hinterlassen, der den Aufsichtsbehörden und Inspektoren leicht vorgelegt werden kann.


Verbesserung der Besuche vor Ort und Verringerung doppelter Anrufe


Dank der einfacheren Möglichkeit, sich vor Ort beraten zu lassen, sind mehrere Arbeitsaufträge, die früher gescheitert wären, nun erfolgreich, wodurch die Zahl der unnötigen Vor-Ort-Besuche reduziert werden konnte.


So haben Servicetechniker im Außendienst beispielsweise sofortigen Zugang zu Remote-Experten und können von jedem mobilen oder tragbaren Gerät aus AR-gestützte Live-Hilfe zur Lösung komplexer Aufgaben erhalten. Neue Techniker oder solche, die sich in der Ausbildung befinden, werden ebenfalls effektiver im Außendienst eingesetzt. Die Daten zeigen, dass sich die Ausbildungszeit nach der Digitalisierung um 41 % verringert hat.


Rufumleitung und Kunden-Self-Service


Service-Organisationen verbringen insgesamt einen erheblichen Teil ihrer Zeit damit, Kunden bei vielen Routineaufgaben zu unterstützen, die sie selbst erledigen könnten. Die 40 % der Kunden, die Self-Service der Hilfe von Experten vorziehen, können mit Hilfe von informativen Anweisungen auf dem Bildschirm, die durch KI- und AR-Technologie unterstützt werden, durch einen Arbeitsauftrag geführt werden.


Der Außendienst wird spürbar schneller und effektiver, was die Zufriedenheit der Kunden erhöht und den Kundendienstmitarbeitern die Möglichkeit gibt, sich auf komplexere oder höherwertige Aufgaben zu konzentrieren. Mit einer breiteren Verfügbarkeit der Self-Service-Option sinkt die Zahl der notwendigen Außendiensteinsätze, was zu größeren Kosteneinsparungen und einem geringeren ökologischen Fußabdruck für das Unternehmen führt.


Probleme vor einem Besuch vor Ort erkennen und vermeiden


Die Fähigkeit eines Unternehmens, ein Problem zu sichten, kann unnötige Schritte auf dem Weg zur Problemlösung in mehrfacher Hinsicht reduzieren. Techniker können die durchschnittliche Bearbeitungszeit verringern, indem sie vor Beginn einer virtuellen Sitzung oder eines persönlichen Einsatzes wichtige Informationen vom Kunden einholen. Termine können erfolgreicher gestaltet werden, indem sichergestellt wird, dass die richtigen Teile, Werkzeuge und Techniker mit spezifischen Fähigkeiten an einen Standort geschickt werden.


Darüber hinaus können Experten mit der digitalen Prozessautomatisierung die Geräte der Kunden validieren und testen, bevor sie einen visuellen Assistenzanruf durchführen, um festzustellen, ob das Telefon oder das Tablet ein effektives Kommunikationsmedium ist.


Einfachere Prozesse für Branchen mit hohem Risiko oder hohem Wert


Ein weiteres Beispiel für die Self-Service-Option, die die digitale Prozessautomatisierung bietet, ist die Straffung von Garantie- und Versicherungsansprüchen, indem die Kunden die Möglichkeit erhalten, ihre Anträge mit Foto- oder Videobeweisen einzureichen, so dass die Sachbearbeiter die Ansprüche schnell und präzise bearbeiten und abschließen können.


Beseitigung der Komplexität von internen Aufgaben


Mit DPA wird die Komplexität von traditionell mühsamen Tätigkeiten mit hohem Fehlerrisiko, wie der manuellen Dateneingabe, beseitigt. Das bedeutet, dass qualifizierte Techniker mehr Aufgaben aus der Ferne erledigen und ihr volles Potenzial ausschöpfen können, unabhängig von ihrer Erfahrung oder ihrem Fachwissen. Das Unternehmen kann dann sein Servicewissen im gesamten Unternehmen effektiver erfassen, weitergeben und bereitstellen. Diese wertvollen Daten können anschließend gespeichert und für Mitarbeiterschulungen und die Qualitätssicherung verwendet werden, wodurch der potenzielle Schaden, der durch das Ausscheiden von Experten aus dem Unternehmen entsteht, gemindert wird.


Die digitale Prozessautomatisierung ermöglicht es Unternehmen auch, auf einfache Weise benutzerdefinierte Formulare zur Benutzerführung und Datenerfassung mit eingebetteten Anleitungsfotos und -videos zu erstellen.


Und mit Hilfe des Offline-Modus können alle Aspekte eines Digitalen Flusses weiterhin ausgeführt werden, wobei die Daten lokal gespeichert werden, bis die Verbindung wiederhergestellt ist.

Fallstudie 1: DPA verändert die Wartung und Inspektion von Offshore-Ölplattformen

Für ein weltweit tätiges Gasunternehmen hat die digitale Prozessautomatisierung die Art und Weise revolutioniert, wie Techniker Aufgaben vor Ort erledigen, auch an abgelegenen Standorten mit begrenztem Empfang. Für jede Reparatur- und Wartungsaufgabe greifen die Techniker auf einen bestimmten digitalen Prozess auf ihrem Mobilgerät zu. Beim Durchlaufen des automatisierten Prozesses werden die Techniker aufgefordert, alle relevanten Informationen einzugeben und Medien wie Fotos oder Videos zu sammeln. Sie können Serien- oder Modellnummern scannen, Anzeigewerte automatisch erfassen, genaue AR-Messungen durchführen und die Arbeit an Ort und Stelle dokumentieren und bestätigen.


Bei der Verwendung von SightCall Digital Flows ist keine ständige Internetverbindung erforderlich, um auf die Workflow-Schritte zuzugreifen oder um zu überprüfen, ob die Informationen korrekt sind. Die Techniker laden stattdessen einen digitalen Ablauf von einem beliebigen Ort mit einer Verbindung und machen sich dann auf den Weg, um ihre Aufgaben zu erledigen. Die vor Ort gesammelten Daten werden zwischengespeichert und nahtlos direkt in die richtige Fallakte hochgeladen, sobald die Internetverbindung wiederhergestellt ist. Die erwarteten Werte sind auch offline verfügbar, so dass ein Techniker, der eine unerwartete Eingabe vornimmt, dennoch eine Benachrichtigung erhält, dass diese falsch sein könnte, und er so den erwarteten Wertebereich und die Genauigkeit seiner Arbeit überprüfen kann.


Das Unternehmen stellt mit dem Digital Flow sicher, dass seine Techniker bei jeder Aufgabe die aktuellsten Best Practices anwenden. Damit entfällt die Notwendigkeit ständiger Schulungen, die früher ein bis zwei Stunden der produktiven Zeit der Techniker in Anspruch nahmen.

Fallstudie 2: Prozessautomatisierung verbessert Behördendienste

In einem anderen Beispiel hatte ein großer Versicherungsanbieter einen staatlichen Auftrag für Reparaturdienstleistungen. Da eine große Anzahl von Auftragnehmern die Reparaturarbeiten durchführte, für die es bisher keinen einheitlichen Prozess gab, benötigte der Versicherer eine digitale Plattform, um die Einhaltung der strengen Qualitäts- und Sicherheitsstandards zu gewährleisten. Unsachgemäß ausgeführte Arbeiten würden zusätzliche Besuche vor Ort, Nacharbeitskosten und hohe Vertragsstrafen nach sich ziehen und möglicherweise den Vertrag selbst gefährden.


Mit der Einführung von Digital Flows wurden der Überblick und der Arbeitsprozess vollständig digitalisiert. Sicherheitsprobleme können sofort markiert werden, um die Genehmigung des Vorgesetzten oder des Regulierers für das weitere Vorgehen einzuholen. Und jeder Auftragnehmer kann mit seinem Mobilgerät auf den digitalen Fluss zugreifen, wobei alle daraus resultierenden Informationen und Medien unter Einhaltung strenger Sicherheitsprotokolle gespeichert werden.


Für die Versicherungsgesellschaft konnten Reparaturprojekte schneller und mit weniger Fehlern abgeschlossen werden, Sicherheitsbedenken werden sofort registriert und schnell behoben, und alle Informationen, Inspektionen und Videos werden in einem vollständig überprüfbaren System gespeichert, wodurch die risikobehaftete manuelle Eingabe entfällt.

Fallstudie 3: Ein One-Stop-Shop für Inspektion und Reparatur vor Ort

Ein weltweit tätiger Third-Party-Administrator (TPA), der eng mit anderen Versicherern zusammenarbeitet, benötigte ein standardisiertes Verfahren, um sicherzustellen, dass die Arbeiten nach strengen Standards durchgeführt und geprüft werden.


Bei Projektbeginn leitet ein digitaler Ablauf den Auftragnehmer vor Ort dazu an, ein Video der Baustelle aufzunehmen und die erforderlichen Arbeiten zu beschreiben. In der CRM-Software (Customer Relationship Management) wird eine Aufgabe generiert, die die zuständige Partei benachrichtigt, die Fallakte und die zugehörigen Medien zu prüfen. Während der Reparatur selbst können die SightCall Digital Flows auch zur Überwachung der Arbeitsqualität verwendet werden. Zum Beispiel werden die Auftragnehmer aufgefordert, Videos mit Kommentaren zu den Arbeiten für jeden relevanten Raum oder Bereich im Haus aufzunehmen. Wenn zusätzlicher Arbeitsbedarf festgestellt wird, können diese sofort zur Genehmigung durch den Betreiber gesendet werden.


Die Digitalisierung des gesamten Prozesses bedeutet, dass alle Auftragnehmer innerhalb des TPA-Netzes Reparaturarbeiten durchführen, die universellen Qualitäts- und Sicherheitsstandards entsprechen.


Für Hausbesitzer, die in vielen Fällen mit der TPA und dem Versicherer interagieren, nachdem sie Schäden durch katastrophale Ereignisse wie Brände und Stürme erlitten haben, werden die Reparaturprojekte schneller und mit weniger Fehlern abgeschlossen, was die Zufriedenheit maximiert.

Erfahren Sie, wie SightCall Ihr Unternehmen bei der Implementierung der digitalen Prozessautomatisierung unterstützen kann

Die Digitalisierung wird weithin als Lösung für viele der Probleme angesehen, mit denen Unternehmen in allen Sektoren konfrontiert sind, allerdings nur, wenn der richtige Ansatz gewählt wird. Techniker, die sich mit Werkzeugen und Technologien beschäftigen, die nicht einfach zu bedienen und zu verstehen sind, werden mit geringerer Wahrscheinlichkeit bessere Erfahrungen in der Praxis machen.


Die Optimierung von Prozessen und nicht die Überlagerung bestehender Abläufe durch Tools ist daher der Schlüssel zum Erfolg. Und die digitale Prozessautomatisierung ist das Mittel für eine effektivere und auf den Menschen ausgerichtete Digitalisierung.


Setzen Sie sich noch heute mit uns in Verbindung und fordern Sie eine SightCall-Demo an. Unser Team kann auf alle Fragen eingehen, die Sie speziell zu Ihrem Sektor und den wichtigsten Leistungsindikatoren haben, die sich durch digitale Prozessautomatisierung am besten verbessern lassen.

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