1/13/2022

Was versteht man unter Kundenservice Automatisierung?

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Katie Smart Vice President, Global Marketing and Communications

Was versteht man unter Kundenservice Automatisierung?

Der Schritt von analogen Prozessen auf Papier hin zu digitalen Workflows ist der Kern des Begriffs Digitalisierung.


Die Definition von Kundenservice-Automatisierung ist ein Prozess, bei dem die menschliche Beteiligung an Kundenfragen und Problemlösungen durch Technologie ergänzt wird.

Kundenservice-Automatisierung kann Zeit sparen und lässt Kunden eigenständig einfache Probleme lösen und sich sinnvoller mit den Geräten, Werkzeugen und Anlagen beschäftigen, die ihr Leben bestimmen.

Die Automatisierung des Kundenservice ist eine zeitgemäße Reaktion auf eine Reihe von Trends im Bereich der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX), die sich in den letzten Jahren beschleunigt haben.

Was sind die Vorteile der Kundenservice-Automatisierung?

Ob es die zeitaufwändige Suche nach der richtigen Antwort in Datenbanken, die Notwendigkeit, mehrere Experten zu einem Einsatzort zu schicken, bis das Problem gelöst ist, oder die Zeit in der Warteschleife, während Callcenter einen Kunden von einem Dienstleister zum nächsten Weiterleiten ist - allesamt komprimieren eine optimale Leistung und Kundenzufriedenheit.

Automatisierter Self-Service ermöglicht es Kunden nahtlos Lösungen zu finden, ohne unnötiges Warten auf einen Außendienstmitarbeiter und frustrierende lange Ausfallzeiten. Außerdem hat der Kundenservice dadurch mehr Zeit sich konzentriert um komplexeren Probleme zu kümmern, und den Service als Priorität zu setzen.

Mit digitalen Systemen wie die von SightCall, haben Kunden die Möglichkeit, ihre Probleme in Echtzeit darzustellen, direkt umsetzbare Lösungen zu erhalten und somit die Effektivität und Wirkung vom Kundenservice zu maximieren.

Mit visueller remote Unterstützung, die der digitalen Service-Suite hinzugefügt wird, können Kunden weiter eingebunden und unterstützt werden, wobei Selbstbedienungssitzungen schnell zu einer Live-Video-Support-Sitzung eskaliert werden können.

Die Daten, die der Agent benötigt, um eine fundierte Antwort zu geben, wurden bereits, während der Self-Service-Sitzung gesammelt, sodass der Kunde nicht mehr die Details seiner Anfrage oder seines Problems an mehrere Teammitglieder weitergeben muss.

Maximaler Komfort für den Kunden

Eine automatisierte Option bietet 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr Zugang zu wichtigen Informationen und Problemlösungen. Dies lässt sich problemlos mit einem Kundenservice verbinden, der von Servicefachleuten betrieben wird, die in Notfällen persönliche Servicebesuche organisieren können.

Automatisierter Self-Service als erster Schritt

Viele Probleme können mit der richtigen, verständlichen Anleitung von Kunden selbst gelöst werden. Der Automatisierter Self-Service ist zum Beispiel besonders bei Haushaltsgeräten wie Waschmaschinen, Geschirrspülern oder Heizungen von Vorteil, wo übermäßige Ausfallzeiten zu erheblicher Frustration führen können.

Automatisierte Self-Service Tools, die auch eine Option für visuelle Unterstützung bieten, stellen sicher, dass Firmen genau die Werkzeuge und das Fachwissen bereitstellen, die für einen erfolgreichen Kunden Service Besuch erforderlich sind, um weitere Termine sowie unnötige Kundenbesuche.

Visuelle Support-Plattform Integration mit maximaler Konnektivität

Kunden sollten die Möglichkeiten haben, sich über das für sie am besten geeignete Medium zu melden, wenn eine Situation auftritt. Demensprechend sollten Betriebe ihre visuellen Support-Plattformen in ihr Customer Relationship Management oder Field Service Management System integrieren, sodass Mitarbeiter Kundenanliegen schnell aus den Geschäftssystemen, die sie täglich nutzen, die relevanten Informationen finden können.

Verringerung der Anzahl von Produktrücksendungen

Sowohl Produktrücksendungen als auch Technikereinsätze können für Unternehmen erhebliche Kosten verursachen. Die Automatisierung, insbesondere wenn sie durch Augmented-Reality und Künstliche Intelligenz unterstützt wird, kann durch eine schnellere und genauere Problemdiagnose dazu beitragen, unnötigen Rücksendungen oder überflüssige Außendiensteinsetze zu vermeiden.

Was sind die Herausforderungen bei der Automatisierung des Kundenservice?

Die Automatisierung des Kundenservice ist keine alleinige Lösung zur Verbesserung der Kundenerfahrung.

Ein automatisierter Self-Service wird beispielsweise nicht für jede Situation geeignet sein, da Algorithmen nur auf eine bestimmte Anzahl von Aufforderungen reagieren können. Und natürlich gibt es auch oft Kunden, die eine persönliche Interaktion bevorzugen.

Während die Elemente der Automatisierung für Unternehmen sehr vorteilhaft sind, sind Kundenserviceanbieter zu Recht besorgt über die Risiken, die mit dem Wegfall des "menschlichen Elements" sowohl für Kunden als auch für die Mitarbeiter, die sie bedienen, verbunden sind.

Die digitale Prozessautomatisierung (DPA) kann hier ein Gleichgewicht zwischen technologischer Raffinesse und dem menschlichen Element schaffen, wenn man sie richtig einsetzt.

Digitale Prozessautomatisierung und Kundenservice

Die digitale Prozessautomatisierung nutzt Technologie, um Arbeitsabläufe zu standardisieren, Leistungen zu verbessern und Fehler zu verringern. Sie verbessert die Arbeit der Techniker und die Verbindung zu den Kunden.

SightCalls Lösung für die digitale Prozessautomatisierung, Digital Flows (SDF), hebt das Serviceerlebnis auf die nächste Stufe, indem manuelle Prozesse digitalisiert werden, um die Effizienz zu verbessern und manuelle Fehler zu reduzieren, während es trotzdem schnellen Zugang zum persönlichen Kundenservice, wo es Notwendig ist, anbietet.

Standardisierte Schritt-für-Schritt-Anleitungen, einschließlich detaillierter Anweisungen und Checklisten, helfen Technikern und Kunden bei der Navigation durch Aufgaben und Arbeitsaufträge, ohne dass es zu Unklarheiten oder Verwirrung kommt. Komplexe Vorgänge können mit Hilfe von informativen Anweisungen auf dem Bildschirm, die durch KI- und AR-Technologie unterstützt werden, vom Kunden selbst durchgeführt werden.

Wie digitale Prozessautomatisierung funktioniert

Die digitale Prozessautomatisierung hat dazu beigetragen, einst mühsame Prozesse wie die Einreichung von Versicherungsansprüchen vollständig zu verändern. Versicherungsnehmer können anpassbare Webformulare ausfüllen, unterstützende Foto- oder Videobeweise einreichen und ihre Ansprüche schnell und einfach abschicken.

In einem Beispiel benötigte ein globaler Third-Party-Administrator (TPA), der eng mit Versicherungsgesellschaften, deren Gutachtern und Hausbesitzern zusammenarbeitet, eine standardisierte Methode, um sicherzustellen, dass die Reparaturarbeiten nach anspruchsvollen Standards durchgeführt und geprüft werden, während er mit einem großen Netzwerk unabhängiger Auftragnehmer arbeitet.

Das Unternehmen bietet maßgeschneiderte Reparatur-, Wiederherstellungs- und Schadensbegrenzungsmaßnahmen über ein großes Netz von Auftragnehmern an, das fast 2.000 Standorte umfasst. Durch die Bereitstellung einer Komplettlösung für qualitativ hochwertige Reparaturen von Sachschäden und Sanierungsarbeiten erwarb sich das Unternehmen den Ruf als einer der vertrauenswürdigsten Namen in der Sanierungsbranche.

Allerdings bedeutete eine so große Anzahl von Auftragnehmern, die unter dem Dach des Unternehmens arbeiteten, dass standardisierte Reparaturprozesse nahezu unmöglich zu erreichen waren, ohne dass mehrere Inspektionen, zusätzliche Besuche vor Ort, Vertragsverzögerungen und Probleme mit der Sicherheit und der Einhaltung von Vorschriften auftraten.

Mit der digitalen Prozessautomatisierung hingegen erhalten die Auftragnehmer im gesamten Netzwerk Anleitungen für spezifische Inspektionsprozesse und können gleichzeitig alle erforderlichen Unterlagen digital erfassen. Über die SightCall-Plattform erhalten sie einen Text- oder E-Mail-Link zu einem digitalen Ablauf, der auf jedem mobilen Gerät unabhängig von der WLAN-Verbindung ausgefüllt werden kann. Maßgeschneiderte Abläufe werden vor Beginn der Arbeit, während der Arbeit und nach Abschluss und Übergabe der Arbeit ausgefüllt.

Während des Reparaturprozesses können die SightCall Digital Flows auch verwendet werden, um die Arbeitsqualität zu überblicken. Zum Beispiel werden die Auftragnehmer gebeten, Videos mit Kommentaren zu den Arbeiten für jeden relevanten Bereich im Haus aufzunehmen. Wenn zusätzlicher Arbeitsbedarf festgestellt wird, kann dieser sofort direkt an einen Projektleiter und einen Versicherungssachverständigen zur Genehmigung durch den Versicherungsträger gesendet werden.

Vorteile der digitalen Prozessautomatisierung in der Praxis

Durch die digitale Automatisierung des gesamten Reparatur- und Inspektionsprozesses mit einer lückenlosen und nachvollziehbaren Dokumentation stellt der Verwalter sicher, dass alle Auftragnehmer innerhalb seines Netzwerks die notwendigen Reparaturarbeiten unter Einhaltung der allgemeinen Qualitäts- und Sicherheitsstandards durchführen.

Für Hauseigentümer, die in vielen Fällen mit dem TPA und dem Versicherer interagieren, nachdem sie Schäden durch katastrophale Ereignisse wie Brände und Stürme erlitten haben, werden Reparaturprojekte schneller und mit weniger Fehlern abgeschlossen, was die Zufriedenheit maximiert.

Beispiele für die Automatisierung des Kundenservice

Erfolgsgeschichte: Versicherung sorgt für effizientere und einheitlichere Ergebnisse


Das weltweit größte Versicherungsunternehmen, die Allianz, hat mehr als 85 Millionen Versicherungsnehmer in den Bereichen Schaden- und Unfallversicherung, Lebens- und Krankenversicherung sowie Vermögensverwaltung auf der ganzen Welt.

Das Unternehmen, das stets auf dem neuesten Stand der Technik ist, suchte nach einer Möglichkeit, seinen gesamten Schadenbearbeitungsprozess digital umzugestalten, um ein traditionell langsames und langwieriges Verfahren für die Kunden zu ändern, die Effizienz der Schadenregulierer vor Ort zu erhöhen und die Kommunikation und Reparaturen mit den angeschlossenen Handwerkern zu verbessern.

Der Einsatz von SightCall ermöglicht die Bewertung von Schäden remote, so dass die Mitarbeiter durch Einsatz von Video durch z.B. einem Handy, sehen können, was der Kunde sieht, und den Schaden direkt über dessen Mobilgerät bearbeiten können. Der Kunde wird mit Hilfe von AR und KI durch den Prozess geführt, wobei wertvolle Daten wie Unterschriften, hochauflösende Fotos und Geolocation digital erfasst werden.

Bei mehr als 100.000 auf diese Weise bearbeiteten Schäden wurden den Schadenregulierern mehr als 6,3 Millionen Kilometer an unnötigen Fahrten erspart und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöht.



Gezielter Ansatz zur Automatisierung in Ihrem Unternehmen

Um die Vorteile der Automatisierung sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihre Kunden zu maximieren, müssen Sie die Automatisierung als eines von mehreren kundenorientierten Tools einsetzen, die auf bestimmte Anwendungsfälle ausgerichtet sind und durch interne Daten unterstützt werden.

Es ist wichtig, den Einsatz dieser technologischen Tools mit einem einfachen Zugang zu persönlichem Support zu verbinden. Eine evidenzbasierte Umsetzung in Verbindung mit dem richtigen Partner macht dies möglich.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie die Automatisierung des Kundenservice Ihr Unternehmen voranbringen kann, kontaktieren Sie uns noch heute und fordern Sie eine SightCall-Demo an.

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